把握乘客心理 强化服务意识
袁忠艳
一、掌握乘客乘车过程中的某些心理
1、对优质服务的期待心理。随着构建和谐社会进程的加快、社会文明程度的提高，乘客对公交这个窗口服务行业的服务标准要求也越来越高。因为乘客乘车除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。
2、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理。如不听司乘人员的疏导指挥、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；向司乘人员提出过分要求，得不到满足时无理取闹、干扰乘务员的正常服务等，面对这些情况，司乘人员要克服委屈情绪，对此类乘客应多解释、细劝说。
3、乘客希望自己受关注的心理。乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地、恰当地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅让乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流。
4、乘客以自我为中心的习惯心理。在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自以为是正常的。如很多人都有的乘车心理：总希望一到站台，车就来；如乘车的人多，最好第一个挤上车，哪管它前门上后门下。
5、乘车环境对乘客心理的影响。高峰时客流量大，乘务员压力倍加，车厢内拥挤乘客的情绪也很烦躁，生理上表现出呼吸加快、心律不齐。当情绪波动时，芝麻小事就会发怒。
二、怎样识别乘客心理活动
1、具备洞察乘客心理的能力。乘客的服务需求千奇百怪，关键是乘务员要了解乘客的真正心理。洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。
2、通过乘客的表情和动作来判断其心理状态。乘客的心理状态，会通过一系列动作及表情显现出来。司乘人员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系时可收到事半功倍的效果。
3、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态。
三、掌握心理，摸清规律，权变应对
1、多观察，善倾听，具有快速反应能力。在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；要会倾听乘客的话语。倾听时，应目视对方，全神贯注，态度认真，忌东张西望或做一些无关的下意识的小动作，并适时地赞许点头或手势，使乘客确实感到乘务员的尊重和诚意。
2、微笑服务，亲情服务。微笑服务应请字打头，尽量使用尊称，善于使用十字文明用语。如您好、谢谢、对不起等，让微笑充满车厢，把美好留给乘客。
3、把“对”让给乘客。指在乘客不对、自己对时，司乘人员要有包容乘客过错的修养。让是自己把责任主动承担起来的让，是大事化小，小事化了的让。
4、善权变应对。怎样有针对性地做好服务，那就要用好权变方式，即面对不同的乘客，司乘人员要灵活机动、顺势而为、避重就轻、趋利避害，针对不同的乘客采用不同的办法。要掌握三个要点，即发挥语言艺术在服务中的神奇作用，少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话；针对外地乘客、本地乘客、上班族、老人、小孩、孕妇、病残人士、少数民族等进行规范服务的同时采取更细心、更人性的服务；四心四多服务法，是一种人性化的服务理念，即工作中对待老幼病残孕乘客要多一份爱心，对待需要帮助的乘客要多一份热心，对待不文明的乘客要多一份耐心，对待本职工作要多一份责任心，对待需要帮助的乘客多看一眼、多说一句、多帮一把、多走一步。
四、总结摸索，锻炼提高，真诚服务
做好服务工作，不仅要了解掌握乘客心理，还要结合自身工作的特点，提高司乘人员自身的心理素质，锻炼说话处事能力，具体有以下方面：
1、开朗豁达、机智幽默是一种良好的技巧，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的难题，缓和紧张局面，营造车厢文明、温馨、愉快的氛围。
2、遇事不慌、沉着镇定。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
3、节制有序、恭敬有礼性。有些突发事件会让乘务人员受到委屈，要做到受辱不怒，即司乘人员面临急难无理时，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗话，用豁达胜愚昧，以文雅对无理，从而摆脱尴尬，化解矛盾。
4、快速反应、思维敏捷。遇事要能迅速的想出解决问题的方法。在突发事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，司乘人员既要保证自身的安全，又要避免事态扩大，在自己不能解决和控制时，要及时报警和向总站报告，收集证明人联系方式等材料，以利于事件的妥善解决。