12345政务服务便民热线：小事不“小视” 服务暖民心
12345政务服务便民热线：小事不“小视” 服务暖民心
12345热线接线员认真准确接听市民来电并及时办理。 本报记者 魏利军 摄
本报讯（记者 李品萦 田晨希）城市的温暖，源自每个市民的“声音”都能被听到、被回应。市12345政务服务便民热线不仅倾听市民的声音，更致力于解决市民的难题，这座连接党和政府与群众的“连心桥”，为市民带来了实实在在的幸福感。
“事情虽小，但职能部门确实把群众的小事当作大事来办。”市民王女士对12345热线工单的快速办结连连称赞。近日，家住银河花园的王女士致电12345热线，反映家中下水管道堵塞，污水不断返涌，严重影响日常生活。热线在接到该诉求后第一时间交办至龙山区政府。龙山区政府迅速反应，立即将工单下派安盛物业。安盛物业工作人员接单后，即刻与王女士取得联系，了解实际情况后，迅速调配工人、准备各类专业维修工具，并约定当日13时准时上门维修，仅用两个小时就解决了这件事，让王女士切身感受到了12345热线这座“连心桥”的力量。
同样享受到暖心又高效服务的还有市民钟女士。3月10日一大早，钟女士拨打了12345热线，反映三海尚城B区3号楼突发停电问题。因涉及群众的民生问题，热线加急将工单转派至国网辽源供电公司。供电公司指派开发区供电中心工作人员第一时间到达现场，不到半小时便维修完毕，恢复供电。
“您好，请问您需要什么帮助？”在辽源市12345政务服务便民热线受理中心，电话铃声、询问声不断交织。显示屏上，受理量、办结量等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。这条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓民生。2024年，12345政务服务便民热线累计接听市民电话21.53万次，派单率、办结率、满意率、接通率达99%以上，接诉即办指标位居全省前列。共享并解决民生舆情问题2000余个，全市信访量件次和人次同比下降29.9%和34.5%。
今年以来，12345热线为更好地解决群众诉求问题、提升热线工单办理质效，在住建、城管、教育、交通等多领域，研判可能出现的群众诉求，建立了权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的12345热线知识库。对共性问题及时统一答复，让群众第一时间得到解答，从而提升热线的直接答复率。只要群众提出诉求，12345热线都第一时间响应，迅速转至相关职能部门办理，并持续跟踪问题进度。同时，针对诉求难易程度调整工单办理时限，咨询件3个工作日内办结，非咨询件在规定时限内办结。对于涉及多个部门的复杂件，采取联合办公方式集中攻坚，切实把工单办得更快、更好、更实。
市12345政务服务便民热线秉持“以人民为中心”的服务理念，以及时倾听市民声音、快速响应市民需求为宗旨，致力于在政府与市民之间架起一座沟通的桥梁。今后，12345热线将常态化围绕“接得更快、答得更好、办得更实”的工作目标，不断创新服务模式、提高服务效能，努力为市民提供更加优质、高效、便捷的服务，确保每一位市民反映的问题都能事事有着落、件件有回音。