提升文明规范服务
东辽联社
提升文明规范服务
本报讯 近日，网络接连发布“94岁老人被抱起进行社保卡激活”“老人冒雨用现金交医保被拒”等新闻，对金融机构服务形象带来一些不良影响。现在大部分老年人不熟悉智慧柜台，尤其是当他们在办理各类较复杂业务时更是困难。面对这种情况，东辽联社积极应对，提升文明规范服务。
提高认识，高度重视。各网点组织人员认真学习《大堂经理服务工作流程》《柜员服务工作流程》等服务规章制度，重点规范日常操作中的服务态度、行为举止和标准用语，切实提升标准化服务水平。
主动担当，落实责任。各网点负责人切实承担服务“第一责任人”职责，内勤主管高度重视，强化服务培训和业务培训，提高柜员素质。重视厅堂客户意见簿、客户投诉等涉及柜面服务的客户意见及建议，有针对性关注和解决客户群体年龄普遍偏大的实际问题，统筹做好引导、排号、排队等厅堂服务工作，把提升服务层次、优化服务环境、提高客户满意度作为工作重点，改善服务环境，规范窗口服务，提高整体服务水平。
强化能力，提升质效。厅堂与柜面人员熟练掌握有效的沟通技巧，熟悉各项业务流程，提高柜台服务效率和质量。做好客户分流疏导工作。针对年老体弱、行动不便的特殊客户群体，在征求相关业务部门意见后采取灵活有效的方式为其提供服务。 （谭微）