客户抱怨是提升竞争力的“助推器”
客户抱怨是提升竞争力的“助推器”
王娇
通常情况下，客户对产品或服务质量不满意就会抱怨，尽管抱怨听起来似乎很刺耳，但有些抱怨内容也许正是工作中的薄弱环节和亟待改进的地方，如果能从客户的抱怨中汲取营养并切实改进，产品与服务的创新也就应运而生了。换一个角度看，就事论事的抱怨是中肯提出意见的另一种表达方式，是推动进步和发展的有效动力。
倾听客户抱怨，就能够及时掌握客户需求、找到问题症结、尽快改良；倾听客户抱怨，就可以了解和分析客户意见、适时掌握市场信息、从中发现营销机会；倾听客户抱怨，就能够加强与客户的沟通联系、使客户感受到重视和尊重、增进信任度和忠诚感；倾听客户抱怨，就能够面对面向客户答疑解惑、正向宣传企业形象、提升品牌公信力。
客户的抱怨并不可怕，可怕的是不能理解和善待客户的抱怨，甚至有意堵塞客户的言路，不让客户抱怨，把客户的抱怨视为“无理取闹”“惹是生非”，进而演变成从心里抵触抱怨行为。假若如此，那么失去的不仅是进步的机会，还有客户的信赖与支持。