王小羽与“12345”的故事
一线牵冷暖 架起政府与百姓之间的“连心桥”
王小羽与“12345”的故事
本报记者 宋淞
工作中的王小羽。 本报记者 吴培民 摄
在辽源，“12345”这个电话号码妇孺皆知，早已深入民心。“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您……”电话这头，老百姓诉说着烦心事儿，电话那头，是市民服务热线管理办公室主任王小羽和30名接线员的耐心听取和细心解释。在她的带领下，这支队伍一直坚持着“群众满意”的标准，实实在在地在为老百姓解决实际问题，架起了政府与百姓之间的“连心桥”。
有热情
王小羽，轻声细语、笑靥盈盈，散发着知性美的气息，工作中的她雷厉风行、干净利落。大学毕业进入“12345”热线办，王小羽早已记不清自己接过多少电话、重复多少次问候语，但只要有来电，立刻精神饱满又不失耐心地与市民交流。她知道这是自己的职责，必须努力为每位市民排忧解难。
每通电话反映的问题五花八门，难免会受委屈而流眼泪。王小羽回忆，自己做话务员时也会接到一些无效电话，比如喝醉酒、骂人、恶作剧的。但相比这些小插曲，工作的14年间，王小羽收获更多的是成长、被认可与成就感。她取得了很多成绩，这与她兢兢业业、尽职尽责地付出分不开。2014年，她被评为全市“优秀共产党员”、共产党员先锋岗；2015年，被评为“市直机关优秀业务科长”、全市岗位服务明星；2018年，被评为“经济技术创新能手”；2019年，获得全国政务热线杰出贡献奖、 “创新创业创优标兵”，配发“五一”劳动奖章；2012、2016、2017三年获得“市优秀公务员”称号……这些奖励给她带来的不仅仅是荣誉，更多的是责任。
王小羽把“百姓呼声是第一信号，群众满意是第一标准。每电必办、每办必果”作为工作信条，通过“12345”这条热线温暖了这座城市。
有温度
从前“一张桌子、一个本子、一部机子”的“12345”早已发展到今天27个人工坐席，从单纯的接诉到今天的政务服务、便民服务一号通，从经常被投诉到今天的有事马上想到“12345”。水暖电气、违章搭建、噪音扰民、物业管理、劳资纠纷……一件件市民反映的“小事”，都是关系民生利益的“大事”。这就需要“12345”7天×24小时超长待机，随时帮市民排忧解难。
王小羽已连续8年除夕都主动到单位值班，确保有诉求迅速响应，及时解决。2019年除夕，桂枫园小区一无人居住门市自来水管爆裂漏水，造成路面积水结冰，单元住户停水。王小羽接到话务人员报告后，立刻赶赴现场，协调市公安局、市水务集团、所属社区及房管所共同现场研处，接诉一小时后维修完毕。现场群众纷纷称赞：“这大过年的，没想到一个电话，不到20分钟政府就来人了，心里非常温暖。”
有联动
“近年来，我市‘12345’顺应市民对生活生产领域服务的需求，与多方联动，积极拓展服务领域，内容丰富，打通为民服务‘最后一公里’。”王小羽说。在全省率先开通移动受理平台，针对线索不详细、紧急、职责不清等问题，30分钟内到达现场，联合群众、事涉部门三方，面对面打造老百姓身边的“移动政府”，得到群众一致好评。
2018年上半年，“12345”增加了挪车服务功能、法律咨询服务功能、求医问药及旅游咨询，深受百姓欢迎。2019年，开通企业服务热线，着力解决企业创业和发展中的难点问题。在全省率先搭建“12345”与“110”互联互通平台，确保警务、非警务信息分流渠道畅通，群众诉求受理工作及时高效。
开通“辽源12345热线”官方抖音账号，发布作品165个，网友留言“给辽源明天加油”，称“12345”很给力。
5月28日，开展了第二届“市民开放日”活动，邀请12位热心市民代表来到“12345”近距离参观接线、转办、回访等环节，提高百姓参政议政的积极性，为建设老百姓真正需要的热线起到推动作用。
有成绩
自市民服务热线建立以来，做到事事有回应，件件有落实。“12345”累计受理企业和市民咨询诉求30余万件，累计接待省内外参观考察500余人次。辽源“12345”热线服务平台的创新经验和做法，多次获得省政府主要领导批示要求在全省推广。2019年，在第三届全国“12345”政府服务热线高质量发展研讨会上，辽源“12345”位列东北三省第一名，在全国275个地级市中排名第29名，此项荣誉得到省长景俊海批示表扬。
14年间的发展，“12345”已成为辽源市民日常生活中离不开的一个重要渠道，“12345，有事找政府”的观念早已根植于辽源人民心中。老百姓对政府的指责抱怨少了，点赞夸奖多了，“12345”已成为他们信任、信赖的平台，更是百姓与政府之间的桥梁与纽带。
“我从一名一线话务人员成长为‘12345’改革发展的执行者、亲历者，14年的工作经历，让我越来越坚定信心，同时也充满责任感和使命感。政府从管理到服务，城市从管理到治理，无不体现以人为本、为民务实的担当和作为。现在，我市正在创‘全国文明城市’，‘12345’承载党和政府全心全意为人民服务的宗旨，也是市委、市政府全面感知社会问题的重要渠道。我们‘12345’市民服务热线愿用专业的业务知识和优质的服务为群众排忧解难，让百姓少跑一趟路、少踏一个门槛、少走一道程序，上下一心、齐心协力，为‘创城’作出应有的贡献！”王小羽这样说。