乘为民务实之风 扬群众满意之帆

乘为民务实之风 扬群众满意之帆
——关注“12345”升级改造一周年

    在辽源，几乎每个打过“12345”市民服务热线的市民，都感受过它服务的便捷、高效。时值“12345”上线一周年之际，让我们来了解热线由旧变新、从有到好的成长路程，了解“热线”背后的甘苦。

    求变！政民连心线由此诞生

    近年来，辽源市委、市政府高度重视保障和改善民生工作，2016年，按照市政府惠民实事行动计划安排和办公室总体工作部署，在充分考察调研的基础上，全面升级改造原市长公开电话，在全省率先整合非紧急热线资源，建立平台统一、管理规范、运转高效、协调有力的辽源市公共服务一号通平台，“12345”市民服务热线应运而生。
    早在1987年，辽源就成立了原市长公开电话，随着经济社会不断发展，市政府为适应百姓生产生活新需求，着眼更好地解决全市群众生产生活中的实际问题，依据国家、省、市相关文件要求，2015年底，在学习借鉴省内外先进经验做法的基础上，结合市政府大力推进的“四张清单一张网”建设工作，决定对原市长公开电话进行全面升级改造,建设“12345”市民服务热线，并将此项工作写入2016年政府工作报告，纳入惠民实事行动计划全力推进。6月6日，市政府七届二十八次常务会议专门听取了“12345”市民服务热线建设情况。
    站在巨人的肩膀上
    为了避免走弯路，我们以问题为导向，由办公室领导带队，先后到济南、咸阳等市学习考察，还通过网上交流、电话沟通等形式分别与北京市、昆明市等全国20多个大中城市的市民热线进行了深度交流。经过深入细致论证，在前期摸底、考察、调研的基础上，学习好的经验，结合我市实际，形成了符合辽源市情的工作方案。
    号难记已经成为过去时
    本着突出重点、先易后难的原则，对全市热线电话资源进行整合。直接整合区长公开电话及市本级部门行政首长公开电话共46条热线，保留号码整合平台，将“全国残疾人服务热线12385”“全国交通运输服务热线12328”坐席直接并入统一平台。政府系统各类热线有了共同的“代言人”——“12345”。
    携手、科学、高效
    采取政府主导，服务外包的方式，将环境建设、平台建设、人员聘用、热线维护等承包给联通公司，设立“12345”市民服务热线受理中心，设置人工坐席26个，确保24小时人工受理。建设了集多种沟通方式、快捷受理方式、有效预警监控方式、先进平台建设方式于一身的智能化网络平台，建立闭环式工作流程和考核机制，有效解决了原“12345”电话难打、办理质量差、平台故障率高、智能化程度低、分析预警能力不足等问题。
    热线由一个高效、智能的为民服务构想而生，在市领导的支持下，在主管分管领导的带领下，在工作人员的努力下，历经412天的锤炼雕琢，于2016年12月20日登上服务市民的舞台，改变了政府传统管理模式。

    求强！为人民群众多谋“福利”

    已满周岁的“12345”，在服务百姓的道路上逐渐成熟，同时，面对不断发展变化的经济社会新形势，年轻的热线又在不断探索。逆水行舟，不进则退。如何在新的形势下巩固好、保护好、发展好聚全市之力打造的“12345”市民服务热线这张“辽源靓丽的政务服务名片”的品牌，让市民进一步享受到标准、精细、周到的服务，成为热线眼下面对的问题。
    12345越强大，市民“福利”就越多
    必须承认，从一定意义上说，“12345”应该算是辽源市民的“福利”。试想，如果没有这样一条热线的话，市民遇到难事儿的时候，光想“应该找谁解决”，恐怕也得想半天吧？
    需要指出的是，市民的“福利”来自主管部门的决心和努力，也来自规范的流程和严格的监督考核机制。在新的一年，热线要吸取经验，进一步细化、量化监督考核标准，以公开、公平、公正为基本原则；坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念；坚持考核的客观性、系统性、准确性、可追溯性、可量化性和可验证性，制定一套经得起推敲的，完备的监督考核体系。
    当然，“12345”也遇到一些现实问题，目前还不能说是尽善尽美。比如一些涉及开放式小区管理的问题，像乱停车、抢车位等，市民投诉之后一层一层转下来，落实来落实去，最终成为无解的“死循环”。值得期待的是，对于那些棘手的问题，辽源市“12345”市民服务热线一定会逐步摸索出一条行之有效的解决之道，那时候，不光是“12345”会变得更强大，市民的“福利”也会变得更多。
    延伸触角，将网眼扎牢扎细
    “12345”市民服务热线始终以“一个号码对外，一条热线全管”为工作目标，努力编织一张全方位、多角度、宽领域的便民服务大网，为了将网眼扎牢扎细，“12345”准备全面铺开社区工作站建设工作。沿用已经成型的北寿社区工作站模式，在龙山区、西安区和经济开发区全面开展社区工作站建设工作，充分利用社区现有场地、网格员等资源，科学部署，形成上下联动，重心下沉，以人为本的服务网络，让社区和属地百姓的诉求就近从速得到解决。
    下一步，我们的平台功能将向便民服务方面延伸，进一步完善热线软件设施、拓展平台功能。由软件公司对热线平台、网站等进行全面系统的升级，对现有平台进行优化、简化、智能化提升，修补现存漏洞，使受理中心和各承办部门能够操作便捷，转办顺畅。同时，经过充分调研后要增加平台便民服务功能，包括旅游查询和居家养老，为群众提供更加精准、贴心的服务。使热线不只是单一的受诉渠道，而是成为囊括便民、利民、惠民的立体化为民服务体系。
    “12345”市民服务热线就像一棵大树，只有深深扎根人民群众的沃土中，为政府实现科学决策提供参考，为部门提供社情民意信息，为市民获取更优质的公共服务和便民服务提供更加便捷的渠道，才能汲取更多的养分，实现建设美丽辽源的蓝图，实现中华民族伟大复兴的“中国梦”。

    求新！“12345”赢在服务为民

    “‘12345’确实能帮助我解决问题，而且打进电话反映问题后不会石沉大海。”市民王女士曾经反映过小区楼宇门前下水井返水的问题，问题解决的速度快得让她都没想到。
    从一个人、一部电话，到全省领先的热线模式；
    从市民电灯灭了、水管漏了打“12345”，到通过这条热线直接参与社会管理；
    从为百姓解决个体的实际困难，到通过大数据分析为政府部门的决策提供参考……
    “12345”现在已经不只是一条热线，它起到的作用也不仅仅是接收、传递市民反映的问题这么简单，在这个熟悉又好记的号码背后，它还有更多丰富的功能。
    数据不会说谎
    一年来，热线受理诉求总量64248件，其中电话62946件，网站668件，微信562件，手机客户端52件，短信20件。所有受理类型中，咨询类36677件，投诉类22355件，建议类2870件、求助类1858件，举报类442件，其他46件。在这一年里，“12345”市民服务热线就像一个不知疲倦、24小时不下班的“工作狂”，总在探索为民办事最便捷、最快速的方式。这些数字见证着“12345”市民服务热线的不断蝶变，也说明了市民对这条热线已经形成使用习惯和信赖。
    爱上你的工作
    石油大王洛克菲勒说：“如果你视工作是一种乐趣，人生就是天堂。如果你视工作是一种义务，人生就是地狱。”
    受理中心的工作人员是站在为民服务第一线上的人，每天直面市民的咨询、求助、抱怨、投诉，是什么让他们风雨无阻坚守岗位？其实，我们从事的工作是单调乏味还是充实有趣，往往取决于我们对待它的心境。“刚开始从事话务工作的时候，确实不适应，压力很大，经常得不到老百姓的理解，也哭过，也想过放弃，但最终还是坚持下来，也许是因为市民对我表示感谢时的那一份满足感。”这是一名话务员从事热线工作的真实感受，质朴却又发人深省。
    其实，“12345”市民服务热线受理中心，是受理市民诉求的总平台。市民的所有诉求都需要通过受理中心，其中，有近七成的问题，可以由受理人员查询知识库直接解答或查询往期反映同一问题的办理结果进行答复，这就对中心工作人员的素质要求极高，这素质体现在两个方面：扎实熟练的业务能力和阳光积极的良好心态。
    热线以“请进来、走出去”为形式，增加了与各承办单位和市民的互动交流，共邀请29个部门单位做客“12345”。9月15日热线的全体工作人员到市水务集团河滨水厂、南康泵站、水务集团中控中心、客服中心进行参观考察，开启了全新的业务培训模式；热线还走访困难群众，开展清明祭扫活动，先后召开民主生活会、工作协调会和工单办理专题培训会20余次，拓宽了工作思路，提升了队伍的整体素质、工作能力和服务水平。为了让受理中心这支年轻的队伍张扬青春，保持活力，先后组织拔河比赛、演讲比赛、文娱汇演等活动，丰富了话务人员业余文化生活，缓解紧张情绪。12月1日，邀请心理咨询专家，讲授以“与压力和解、和乐观牵手”为主题的心理疏导培训课，进一步增强情绪管理能力，掌握诉求受理的方式方法，提高服务群众的水平。
    “来中心工作一年了，非常辛苦，节假日经常不休息，但是觉得这就是一个大家庭，每天上班都是大家并肩战斗，学到了很多经验，而且能够用所学的知识为百姓办事，觉得特别有意义，也特别有归属感。”受理中心工作人员这样说。事实上，只有真正热爱工作的人，才能把工作做得更好，才是工作中真正幸福的人。
    民意桥梁的养护师
    “市民服务热线是党委、政府联系群众的连心桥，也是广大群众监督政府的重要平台，要高度重视，围绕‘通’‘办’‘复’‘热’‘合’五个字，不断提高热线工作水平，切实解决好群众反映的各类问题。这是热线办全体人员的工作准则。”热线办主任王小羽介绍说。
    “12345”是党委、政府联系群众的一条热线和桥梁，是检验政府作风的一个重要窗口，是广大群众监督政府工作的一个重要平台，是凝聚力量的重要渠道，长期以来发挥着巨大作用。为了做到精心管理，为广大群众服务到位，就要在“通”字上下功夫，切实提高接通率；在“办”字上下功夫，切实提高办结率；在“复”字上下功夫，切实提高回复率；在“热”字上下功夫，对群众要热情热心，切实提高满意率；在“合”字上下功夫，切实形成合力，提高落实率。
    热线办工作人员在节假日时轮流值班，重要时间节点和节日由领导带班，365天处于24小时待机状态，在发生大面积停水、停电，发生群体事件和突发事件时，第一时间赶到中心部署工作，将百姓的生产生活前置，将自己的个人利益后置，时刻把群众放在心中最高位置，坚持“群众的事就是我们最大的事”。热线这座连心桥在热线办全体工作人员的精心养护下变得牢不可破。
    一年为市民服务了六万余次
    “‘12345’这一年来受理市民诉求六万余次，但这六万多不仅仅是反映问题，从另外一个角度来看，这就是辽源的相关职能部门为市民服务了六万余次。”热线办主任王小羽这样说。只要打进了“12345”，市民反映的问题就进入了一套严格的程序，这套程序的每一个步骤都有时限，在这套程序运行完成后，一定会产生一个结果，回复给市民。
    近日，市民张先生在下班回家路上，看到小区附近有一处路灯不亮，导致开车时光线不足，随即把这个问题反映给了“12345”市民服务热线，第三天他就得到了相关部门的回复，向他说明了路灯故障情况，并告知路灯已经维修完毕，给市民造成的不便敬请见谅。随后，还有热线的工作人员电话回访他的满意度，如果不满意，还会详细记录不满意的原因。
    张先生的经历，就是“12345”呈现给市民的一个侧面。热线上线以来，共受理市民诉求六万余件，是原市长公开电话年均工作量的两倍有余。“这一年来，各个职能部门的为民服务意识都在增强，但是市民拨打热线的数量一直在增加，这并不意味着部门工作做得不好，而是市民对‘12345’的信任在增强”。热线办副主任周楠说。
    12月15日，热线办刚刚召开了一次承办部门工作座谈会，会上热线的分管领导、市政府办公室副主任张曰祥指出了热线运行以来存在的一个关键问题，即群众诉求解决不了或群众不满意时怎么办。有些问题错综复杂，有些问题日积月累，短时间内解决不了。这时候就要升级办理，甚至直接将市民请过来由热线办、承办部门和市民坐在一起当面沟通，通过这种方式，我们告诉市民，能解决的就解决，解决不了的我们给群众解释，有的时候连解释也解释不通的，让部门领导出出汗。许多部门领导纷纷表示赞同：“能解决的解决，暂时不能解决的解释，解释不了的解气。”要把切实解决群众反映强烈的问题作为工作的着力点，拿出求真务实的精神。这就是部门的决心、担当和魄力！
    短短一年时间，在热线办和受理中心孜孜努力下，在承办部门的密切配合下，“12345”市民服务热线在百姓心中由陌生到熟悉，由否定到肯定，由怀疑到信赖，可以说，热线有了质的飞跃。“之前我家暖气管道漏水了，我直接给‘12345’打的电话，当天就有人来将暖气管道修好了，我得谢谢‘12345’的高效工作率，真为百姓办事啊！”市民关女士说。不仅是关女士，还有很多市民都曾经向“12345”表达他们的感谢。截至目前，热线共接到感谢电话、感谢信400多封，收到锦旗5面，不是特别多，却是难能可贵的温暖。这是一个良好的开端。
    俗话说“为官一任，造福一方”。“12345”市民服务热线的承诺代表着辽源市政府，热线和部门务实高效的工作效率，让市民感受到了生活的变化。我们生活的城市更加美丽、文明、宜居，生活中的难题一件件得到解决，或通过努力，至少让市民得到了答复，看到了希望。只要相关部门能够在群众最需要帮助的时候，及时伸出援手，每一位市民心里都会有一片光明。
    畅通政民桥梁，为决策提供依据
    一个个急切的求助，一条条真挚的意见，让“12345”市民服务热线一步步积累，一点点成熟。每周二上午九点，一份汇总了一周热线受理情况的资料会准时送到市领导的手中。这份反映社情民意的第一手资料，有诉求、意见，又有建议、监督，既是承办单位的工作“风向标”，也是执政者的“决策员”。热线办定期对各承办部门的热线工作进行督导检查，以《周报》《月报》的形式通报，并适时启动《专报》制度。长期以来，领导都非常重视热线这项民生工程，多次视察热线工作情况，经常在节假日慰问值班人员。领导最关心的还是百姓的诉求情况，对热线工作作出批示21次，要求承办部门高度重视热线工作，认真分析群众反映的问题，努力提高热线服务水平和质量。
    市长王立平专门对“12345”市民服务热线工作提出要求：“要加大承办单位办理工作的评估考核力度，好的要表扬鼓励，差的要通报督促。有关考核情况可单独编发通报以示醒目。”
    接地气、汇民生
    热线一方面一路稳扎稳打，牢固树立解决百姓诉求是热线工作的核心，另一方面勇于创新，积极探索具有辽源特色的工作举措，将热线之根深深扎入群众中。
    9月7日，北寿社区工作站的成立就是一个新起点，标志着热线由幕后转到台前，开启了面对面为百姓排忧解难，零距离为民服务的新模式。经过3个月的磨合，工作站和热线实现了平台、制度、标准的全部对接，各项工作得到了正常运转，并且建立了双向常态互动机制，维系工作站是热线“手足”的相依相存关系，为今后推进“12345”网格化“1+N”模式打下深厚基础。
    12月8日，“12345”建立了“代表委员直通车”。这一平台的建立，在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难等方面发挥了积极作用，既丰富了人大代表、政协委员撰写议案、提案的素材，提高了议案、提案质量，使提案更加贴近民生、充分反映民意、广泛集中民智，也完善了政府热线的功能，拓宽了为民办事的渠道，实现了多方共赢。我们相信，随着“直通车”活动的深入实践、总结、完善和发展，会有越来越多的民生问题出现在代表、委员的议案、提案当中，人民群众的权益将会得到进一步维护，这必将对加强和改进党和政府以及人大、政协工作起到积极的促进作用。
    “金名片”助力辽源政务开放
    热线运行以来，得到了媒体的关注与支持，吉林省省长热线回声栏目、《吉林日报》、辽源电视台、《辽源日报》等多家媒体对热线进行了多次报道。热线与辽源电视台、辽源日报社和辽源广播电台进行深入战略合作，通过宽领域、多角度的宣传，扩大了媒体与公众的“立体声效应”。自宣传活动全面铺开后，热线与辽源日报社联合办理的栏目《聚焦“12345”》每周四刊登在头版位置，从9月份正式合作以来，已刊登报道14期。微信公众号“吉D微风”不定期推送典型案例13起，报道在展示热线风采的同时，大力宣传为群众办实事办好事的鲜活实例，扩大了热线社会影响力。“十一节”日期间播放的“‘12345’宣传短片”反响热烈，为群众展现了热线严谨、高效、专业的一面，传播正能量的同时，让百姓对热现工作质效更加放心。与辽源电视台的合作《“12345”民生在线》栏目在《说事》栏目中与观众见面，至今播放了6期节目。每周五下午，热线走进直播间，通过广播受理群众的咨询求助，为听众答疑解惑，现已与听众携手度过了四周时光。
    这种宣传模式实际上体现了互动，可以达到一个效果：让人民群众和政府坐在一条板凳上，大家一块来考虑问题。而不是说通过监督，把人民摆在政府的对立面，那只是一个初级层次，更深的是形成合力，让人民群众知道我们政府有困难，也让政府知道我们人民群众有需求。咱们大家互相沟通、互动，大家站在不同的角度，发挥各自不同的作用，政府努力、大家齐心协力配合，推动辽源发展。现在，这项宣传工作已取得了面向群众、公开纳言、加强监督的良好开端。
    来的都是客。为了让人通过“12345”了解辽源，了解党委政府执政理念的创新和为民、包容、开放的情结。热线热情接待了来自省内外的参观考察团队，并毫无保留地将经验介绍给对方。截至目前，共接待参观考察11次。7月21日，国务院第四次大督查第五督察组到中心走访考察；6月23日，全省政府网站和政务公开建设专项检查组参观考察；白山市和辽宁省抚顺市相关领导分别到热线考察交流；热线被列入辽源市委党校学习考察点，先后有青年干部培训班、市管干部培训班、社保系统优秀干部增强党性观念培训班到受理中心学习考察；北寿社区全体党员，辽源市爱心志愿者协会，市人大代表、政协委员，县（区）和部门工作通知分别到热线参观考察。
    辽源市以一条“市民服务热线”为抓手，调动起市民参与城市建设、管理的热情，实现了“突破一点，带动全局”的效果。一个个投诉电话、一封封咨询信件、一条条政策建议，成为百姓参与城市治理的重要渠道。如今的“12345”已经成为我市政府服务的品牌，成为人民群众拥护、党委政府放心、各部门支持、社会各界认同的靓丽名片，在理顺市民情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”“防火墙”的作用。

市长王立平深入“12345”市民服务热线视察。

市民代表送来锦旗对热线为民服务表示感谢

    本版稿件及图片由“12345”市民服务热线提供