聚焦12345

聚焦12345

    服务群众最亲最实，落实工作最快最佳，“12345”市民服务热线进一步转换方式方法，从幕后转到台前，实现由“给群众上菜”到“让群众点菜”的转变。

    12345工作动态
    11月份，市民服务热线通过电话、网站、微信、手机客户端等方式共受理市民诉求5172件次，其中电话5096件、网站55件、微信18件、手机客户端3件。日均受理量约172件。市民来电类别中，投诉类2315件、咨询类2196件、举报类56件、求助类254件、建议类313件，其他类别38件。市民诉求问题分类居于前十位的依次为供热管理2019件、物业服务与管理326件、城市交通251件、公共设施225件、社会保障196件、市容环卫155件、供电管理148件、生活用水管理143件、新闻传媒120件、社会福利及事务110件。受理问题均及时转请相关部门处理，部门及单位办理情况以通报形式下发。
    市长王立平专门对“12345”市民服务热线通报工作提出要求，要加大承办单位办理工作的评估考核力度，好的要表扬鼓励，差的要通报督促。有关考核情况可单独编发通报以示醒目。

    转变职能 主动出击 注重服务
    11月24日，热线办主任做客辽源交通文艺广播FM96.2与《关注》栏目的听众会面，解答了一直萦绕在市民心中的疑问：“‘12345’是干什么的？怎么向‘12345’反映问题？反映的问题几天能得到回音？”等等。针对这些问题，热线办主任就热线的职能、渠道、流程等对听众进行了耐心全面的解答，并接听了多位市民来电，着重解答了现在市民最关心的供热方面的相关问题。节目一经播出，受到了百姓的一致好评。市民刘先生在来电中说：“以前不相信‘12345’真给我们解决问题，没想到还能在广播中听到热线主任与百姓的交流互动，这回是知道了，有事找‘12345’准没错。”市民胡女士表示：“这个广播节目做得好，下班开车听广播能了解到涉及民生方方面面的问题，有疑问还能现场解答，真是增长见闻啊。”
    一年来，为了提交一份令老百姓满意的答卷，热线真是“想破脑袋跑断腿”。上周，热线办工作人员联合水务集团、住建局等多个部门现场踏查14次，全年现场踏查百余次，提高了工作质效，保证了回访的真实性、准确性。23日，热线收到了来自东丰县居民送来的感谢信，感谢热线的有效沟通、承办部门的快速落实，为其解决了困扰多时的油烟污染问题。
    今后，热线将继续秉持民有所求，我有所助；民有所盼，我有所帮的服务宗旨，同时，热线在此约定每周五下午4:30—5:30在FM96.2，热线或部门负责人及工作人员做客直播间，贴民心纾民困解民忧。（热线轩）