公共服务 更需人性化
公共服务追求的不单纯是提供服务，而是要以人为中心，以人内在的、主观的感受为标准，用人的视角、以人的需求，去考量公共服务的措施、步骤、细节和成败，提升人在城市生活中的主体地位，给老百姓更高的生活品质。
在购物中心开设男士休闲吧、专门为陪女士购物的男士提供休息服务；在图书馆每排书架下增设一排座椅，购书者可以精挑细选；商场、超市为哺乳期女性准备专门的“哺乳区”；就像大雪天，公交车司机师傅完全可以不用死板的执行“前门上车后门下车的制度”，让离近前门的老大娘可以从前门下去……这些细微的关怀是否能让你心头一热？人性化的服务就是一种对细节的关注，给人以最贴心的关怀。
我们城市的公共服务还需要更多改进和完善，让人人都能在社会这个大家庭里感受到公共服务的人性化……
党的十八届三中全会公报提出，推进社会领域制度创新，推进基本公共服务均等化，加快形成科学有效的社会治理体制，确保社会既充满活力又和谐有序，体现了对民生的重视，备受百姓关注。
公共服务是指公共部门为了满足人们基本公共需求，生产、提供和管理公共产品的活动、行为和过程。一般包括公共教育、基本医疗和公共卫生、社会保障和社会救助、环境保护和生态建设、就业服务、公共安全、公共文化、住房保障、公用事业、基础科学研究与科学普及推广等。公共服务和百姓民生紧密相连，便民、利民理应是公共服务的基本属性，“人性化”是公共服务的必要元素。
让百姓生活得更美好、更幸福，很大程度上是通过公共服务来实现的。然而，现实中我们的公共服务常常忘却应有的理念，缺失必需的元素。有老人遇到过因公交车台阶过高而上不去车的苦恼；也有人抱怨过没有相关设施而当众给孩子哺乳的窘迫；有人遭遇过相关部门办事被无故搪塞的无奈；有人倾诉过很多关系民生服务行业工作人员的态度冷漠……一系列百姓生活中遇到不称心的小事儿，恰恰说明了我们的部分公共服务还不到位，还需进一步完善。
公共服务的价值取向是满足公共需求、实现公共利益，最终不断提升国民幸福指数。完备、周到的公共服务，需要城市管理者和服务提供者设身处地为百姓着想，加强公共服务建设，完善公共服务体系，提升公共服务能力，增加百姓幸福度。
护工
规范行业 让家属更放心
张大娘说，老伴今年70岁了，因为患脑血栓导致全身瘫痪，现在生活不能自理。由于几个子女工作都很忙，她只能花钱请了一位护工。这位护工是自己来找的工作，当时也没通过什么家政服务机构介绍，就说一天50块钱。张大娘也没多问，就让她上岗了。工作了几天，张大娘感觉她什么都不会，很多事情还要问张大娘。现在张大娘还想找一个专业点的护工，就是不知道上哪儿去找。张大娘说：“我就想找个专业的护工，哪怕贵点也行，因为我们家里条件还行，儿女都给我钱，我和老伴都有退休金，吃喝花不了多少钱。就想给老伴找个好点的护工，好好照顾他。但是现在不知道上哪儿找个专业的。”
在我市还没有专业的护工队伍，有些医院里的护工都是“散客”，没有组织和单位，素质参差不齐，导致病人权益得不到保障。为此，相关人士呼吁，应尽快出台管理办法，规定每一名医疗陪护从业人员必须持证上岗，保证医疗陪护行业的健康发展。
外地经验可以借鉴
据了解，国内目前有些城市已对护工管理进行了有益探索。
北京实行了护工持证上岗制。针对护工文化水平低、管理无序、责任心不强等问题，2009年10月，北京市卫生局、北京市人保局、北京市工商局联合发文决定，对在北京医疗机构从事患者生活照顾的外来农民工，提供一次性免费护理职业技能培训和职业技能鉴定。护工培训后，经考试合格，取得相应证书后方可上岗。
上海市人力资源和社会保障及卫生部门联合下发《关于加强本市医院外来护工管理的通知》，规范护工收费标准，组织护工参加社会保障，通过政府补贴等方式对护工进行专业培训。
厦门市卫生局出台了统一的护工管理制度，成立了护工管理公司，将分散在各医院的护工纳入统一管理，并设定护工准入门槛，患有精神分裂症、严重皮肤病、严重药物过敏等疾病及处于传染病活动期的人员，都不能加入护工队伍。厦门市护理学会和厦门市卫生服务中心承担培训护工、管理护工公司的工作。
热线查询
苦等冗长广告难接通
在我们的生活中，当遇到一些问题或麻烦时，都会想着打相关部门、单位的服务电话。原本该为用户提供便捷的咨询服务，在很多时候用户却不得不为之付出大量时间去收听广告。好不容易到了转接中，却又很可能占线，要听上一段“优美”的音乐。万一要是手误按错键了，还得“从头再来”。公益电话的用户基数庞大，其损害的不仅是用户的宝贵时间还有经济利益。
市民小王最近就遇到了烦心事：“我的信用卡有些明细没弄明白，想拨打信用卡中心的客服电话咨询清楚。可是连续拨打了几次客服电话，还是没能解决问题。第一次拨打在‘普通话服务请按1’后，一些新业务宣传，活动资讯等宣传播完后进入了语音提示，由于没能够正确选择所需服务种类，不得已我选择返回上一级菜单。重新进入上一级菜单之后，我再次听到新业务宣传，一些活动资讯……还没有绕出这个广告迷宫。我选择了人工作答按键，可是电话里提示，话务员全忙，请稍等……等了大概3分钟，听了3分钟音乐，电话完全断线了；反复几次之后，我丧失了接通电话的信心，赶上还有其它事情要做，就暂且没继续拨打。
谁能没事拨打服务电话呢？既然有事，谁能不急呢？花着电话费，却不能自如地拨打需要的电话服务，还要听着那些没有啥用的广告，真是烦人。
医疗
部分医生有点“冷”
病人去医院看病都想得到热情、周到的医疗服务。然而，在现实中，部分医护人员对患者态度冷淡、生硬，让很多遭遇这样待遇的患者很“伤不起”。
市民王志丰前几天就遇到这样一个遭遇。前几天，他陪女朋友去某医疗门诊看病。医生在询问病情后开了药单让他去交钱。交完钱拿好药后，王志丰发现有一种药不适合病人，就要求医生换一种药。医生听后没有解释什么就给换了药。等到交钱的时候，王志丰被告知要补交一部分费用。王志丰本想问个究竟，为啥要再补交这么多钱。可是，那位收费的工作人员很不耐烦，用很生硬的口气抛出了一句“我只负责收钱，你爱交不交”。他本想发火，和这位收费人员理论一番，但是，一想到女朋友马上得输液，就强忍怒气，补交了费用。
很多人都曾经遭遇过王志丰这样的“待遇”。部分医护人员冷淡的服务态度，不但使患者及家属遭受许多不便、增添许多烦恼，而且也增加了医患之间争执、埋下了医患纠纷的导火索。
银行
排队太久让人恼火
实事求是地讲，现在，很多银行的服务态度都不错。但是，还有很多不尽如人意的地方有待进一步改善。在这些不尽如人意的问题中，排队太久最让人不满意。
市民李士环说起排队去银行办业务的经历，不禁满肚子埋怨。那天，他要去银行办理自己的银行卡变更密码服务。等走到银行的时候，他发现已经有很多人在那里等候了。从叫号机取出业务办理顺序后，他一看是第50号，这让他倒吸了一口凉气，不知道要等多久才能办理。
他很着急，但也无奈，只好找个地方耐心等待。10分、20分……，随着时间的流逝，他发现来办理业务的人是越来越多，可是，银行办理业务的窗口并没有随着来办理业务的人员的增加而增加。这让李士环很不理解，也很恼火。那么多顾客都在等，为什么不多开几个窗口？本该开放的服务窗口却悬挂起了“暂停服务”牌的现象，这真的让排队等候的人很有怨气。
导购
莫戴有色眼罩看顾客
导购员的工作是向顾客介绍和推荐所售商品，而顾客来商场里，多半都是想购买某些商品。现在很多导购员在销售商品时往往是根据顾客的穿着打扮等用不同的态度对待不同的顾客，让很多顾客感到不被尊重。本来“满心欢喜”地期待着了解一件商品，等来的却是导购员不耐烦的回答和那不屑的眼神……
35岁的职员李女士说：“一次我和朋友一起去某商场买衣服，看中一件衣服，和导购员说想试穿，那导购员都没正眼看我和朋友一眼，就轻描淡写地说，这件衣服2000多元钱，新款不打折，没有你能穿的。我也没问她我能不能穿，还没试穿呢，她怎么就知道没有我能穿的呢？因为赌气，当时就把那件衣服买下了。”
导购员是服务类工作，工作职责就是服务顾客，干嘛还要“看人下菜碟儿”呢？导购员对待所有顾客都应该一样的热情、耐心。导购员和顾客是购销关系，其实也是朋友关系，一个商场的导购员服务态度好，让顾客满意，多来几次互相熟悉了，自然就成了朋友。商场的新、老朋友多了，经营自然就会有坚实的基础。
打包
餐盒为何要收费
在我市一些大饭店里，当人们吃完饭喊服务员买单，然后将剩菜打包的时候，经常会听到这样的温馨回答：“您好，您今天一共消费???元，其中餐盒费?元。”当人们去小吃、快餐店吃饭，吃不了要打包，在被人投来异样目光的同时，用来打包的物品多数都是廉价的“塑料袋”。当人们在家懒得做饭，在单位加班没时间出去吃饭而想叫“外卖”时，经常能得到这样的疑问或答复：“请问你要几个套餐？你们单位具体地址在哪？我们是5套起送，0.5公里内免送餐费，超出0.5公里加收送餐费。”“我们不送餐，只能到我们店里买完打包带走或是吃完再走。”“真是不好意思，现在正是饭口时间，来店里的客人都招呼不过来，真的没法给你送。”
高端大气上档次的大饭店，到你们店里吃了一顿饭，打包剩饭剩菜还得收餐盒费，你们就差这个餐盒费吗？方便、快捷的快餐、小吃店，上门来取钱都不要，这样的经营理念和服务意识能赚到大钱吗？想想，一些行业已经做到了“一件起送”，一些城市就连食杂店里的物品，打个电话都能送到家。我们城市里的打包、外卖“风”何时才能被推崇，公共服务何时才能更人性化？
商场
难觅“哺乳区” 年轻妈妈好尴尬
如今母乳喂养已经被许多年轻妈妈认同，但一个新的难题是：公共场所难觅“哺乳区”。越来越多的哺乳期女性感到烦恼和尴尬，她们不好意思当众哺乳，带着宝宝出门逛街、购物、游玩时总要悬着一颗心，就怕宝宝饿了没有地方哺乳。现在能够提供专门哺乳的公共场所很少。
记者走访了我市几家大型商场、超市，转了一圈之后没有找到可供妈妈们哺乳的场所，工作人员称商场内没有此类设施。
在欧亚商都童装区，记者看到一位年轻妈妈带宝宝来选购衣服。据了解，这位妈妈姓乔，26岁，宝宝刚满4个月，母乳喂养。乔女士说：“每次都不敢带宝宝出来很长时间，就怕他突然饿了，哭闹不止。因为商场都没有专门的‘哺乳区’，让我在光天化日之下就喂奶，我可做不出来。我基本上都是坚持回到家再给孩子喂奶。但有一次赶上宝宝饿了，我就钻进一家店的试衣间喂孩子。试衣间空间小、灯光暗，空气流通也不好，但是没有办法。总不能在商场里就给孩子喂奶啊！以前没有孩子不知道，现在有了孩子才能体会到，一个专用的‘哺乳区’有多重要，这不仅满足了宝宝的需求，更为大人解决了尴尬。真希望各大商场能够提供一些人性化服务，多给女性、儿童提供方便。”
本版稿件由本报记者 咸凯慧 李 锋 王 超 采写
本版策划 咸凯慧
在购物中心开设男士休闲吧、专门为陪女士购物的男士提供休息服务；在图书馆每排书架下增设一排座椅，购书者可以精挑细选；商场、超市为哺乳期女性准备专门的“哺乳区”；就像大雪天，公交车司机师傅完全可以不用死板的执行“前门上车后门下车的制度”，让离近前门的老大娘可以从前门下去……这些细微的关怀是否能让你心头一热？人性化的服务就是一种对细节的关注，给人以最贴心的关怀。
我们城市的公共服务还需要更多改进和完善，让人人都能在社会这个大家庭里感受到公共服务的人性化……
公共服务质量关乎百姓幸福
党的十八届三中全会公报提出，推进社会领域制度创新，推进基本公共服务均等化，加快形成科学有效的社会治理体制，确保社会既充满活力又和谐有序，体现了对民生的重视，备受百姓关注。
公共服务是指公共部门为了满足人们基本公共需求，生产、提供和管理公共产品的活动、行为和过程。一般包括公共教育、基本医疗和公共卫生、社会保障和社会救助、环境保护和生态建设、就业服务、公共安全、公共文化、住房保障、公用事业、基础科学研究与科学普及推广等。公共服务和百姓民生紧密相连，便民、利民理应是公共服务的基本属性，“人性化”是公共服务的必要元素。
让百姓生活得更美好、更幸福，很大程度上是通过公共服务来实现的。然而，现实中我们的公共服务常常忘却应有的理念，缺失必需的元素。有老人遇到过因公交车台阶过高而上不去车的苦恼；也有人抱怨过没有相关设施而当众给孩子哺乳的窘迫；有人遭遇过相关部门办事被无故搪塞的无奈；有人倾诉过很多关系民生服务行业工作人员的态度冷漠……一系列百姓生活中遇到不称心的小事儿，恰恰说明了我们的部分公共服务还不到位，还需进一步完善。
公共服务的价值取向是满足公共需求、实现公共利益，最终不断提升国民幸福指数。完备、周到的公共服务，需要城市管理者和服务提供者设身处地为百姓着想，加强公共服务建设，完善公共服务体系，提升公共服务能力，增加百姓幸福度。
护工
规范行业 让家属更放心
张大娘说，老伴今年70岁了，因为患脑血栓导致全身瘫痪，现在生活不能自理。由于几个子女工作都很忙，她只能花钱请了一位护工。这位护工是自己来找的工作，当时也没通过什么家政服务机构介绍，就说一天50块钱。张大娘也没多问，就让她上岗了。工作了几天，张大娘感觉她什么都不会，很多事情还要问张大娘。现在张大娘还想找一个专业点的护工，就是不知道上哪儿去找。张大娘说：“我就想找个专业的护工，哪怕贵点也行，因为我们家里条件还行，儿女都给我钱，我和老伴都有退休金，吃喝花不了多少钱。就想给老伴找个好点的护工，好好照顾他。但是现在不知道上哪儿找个专业的。”
在我市还没有专业的护工队伍，有些医院里的护工都是“散客”，没有组织和单位，素质参差不齐，导致病人权益得不到保障。为此，相关人士呼吁，应尽快出台管理办法，规定每一名医疗陪护从业人员必须持证上岗，保证医疗陪护行业的健康发展。
外地经验可以借鉴
据了解，国内目前有些城市已对护工管理进行了有益探索。
北京实行了护工持证上岗制。针对护工文化水平低、管理无序、责任心不强等问题，2009年10月，北京市卫生局、北京市人保局、北京市工商局联合发文决定，对在北京医疗机构从事患者生活照顾的外来农民工，提供一次性免费护理职业技能培训和职业技能鉴定。护工培训后，经考试合格，取得相应证书后方可上岗。
上海市人力资源和社会保障及卫生部门联合下发《关于加强本市医院外来护工管理的通知》，规范护工收费标准，组织护工参加社会保障，通过政府补贴等方式对护工进行专业培训。
厦门市卫生局出台了统一的护工管理制度，成立了护工管理公司，将分散在各医院的护工纳入统一管理，并设定护工准入门槛，患有精神分裂症、严重皮肤病、严重药物过敏等疾病及处于传染病活动期的人员，都不能加入护工队伍。厦门市护理学会和厦门市卫生服务中心承担培训护工、管理护工公司的工作。
热线查询
苦等冗长广告难接通
在我们的生活中，当遇到一些问题或麻烦时，都会想着打相关部门、单位的服务电话。原本该为用户提供便捷的咨询服务，在很多时候用户却不得不为之付出大量时间去收听广告。好不容易到了转接中，却又很可能占线，要听上一段“优美”的音乐。万一要是手误按错键了，还得“从头再来”。公益电话的用户基数庞大，其损害的不仅是用户的宝贵时间还有经济利益。
市民小王最近就遇到了烦心事：“我的信用卡有些明细没弄明白，想拨打信用卡中心的客服电话咨询清楚。可是连续拨打了几次客服电话，还是没能解决问题。第一次拨打在‘普通话服务请按1’后，一些新业务宣传，活动资讯等宣传播完后进入了语音提示，由于没能够正确选择所需服务种类，不得已我选择返回上一级菜单。重新进入上一级菜单之后，我再次听到新业务宣传，一些活动资讯……还没有绕出这个广告迷宫。我选择了人工作答按键，可是电话里提示，话务员全忙，请稍等……等了大概3分钟，听了3分钟音乐，电话完全断线了；反复几次之后，我丧失了接通电话的信心，赶上还有其它事情要做，就暂且没继续拨打。
谁能没事拨打服务电话呢？既然有事，谁能不急呢？花着电话费，却不能自如地拨打需要的电话服务，还要听着那些没有啥用的广告，真是烦人。
医疗
部分医生有点“冷”
病人去医院看病都想得到热情、周到的医疗服务。然而，在现实中，部分医护人员对患者态度冷淡、生硬，让很多遭遇这样待遇的患者很“伤不起”。
市民王志丰前几天就遇到这样一个遭遇。前几天，他陪女朋友去某医疗门诊看病。医生在询问病情后开了药单让他去交钱。交完钱拿好药后，王志丰发现有一种药不适合病人，就要求医生换一种药。医生听后没有解释什么就给换了药。等到交钱的时候，王志丰被告知要补交一部分费用。王志丰本想问个究竟，为啥要再补交这么多钱。可是，那位收费的工作人员很不耐烦，用很生硬的口气抛出了一句“我只负责收钱，你爱交不交”。他本想发火，和这位收费人员理论一番，但是，一想到女朋友马上得输液，就强忍怒气，补交了费用。
很多人都曾经遭遇过王志丰这样的“待遇”。部分医护人员冷淡的服务态度，不但使患者及家属遭受许多不便、增添许多烦恼，而且也增加了医患之间争执、埋下了医患纠纷的导火索。
银行
排队太久让人恼火
实事求是地讲，现在，很多银行的服务态度都不错。但是，还有很多不尽如人意的地方有待进一步改善。在这些不尽如人意的问题中，排队太久最让人不满意。
市民李士环说起排队去银行办业务的经历，不禁满肚子埋怨。那天，他要去银行办理自己的银行卡变更密码服务。等走到银行的时候，他发现已经有很多人在那里等候了。从叫号机取出业务办理顺序后，他一看是第50号，这让他倒吸了一口凉气，不知道要等多久才能办理。
他很着急，但也无奈，只好找个地方耐心等待。10分、20分……，随着时间的流逝，他发现来办理业务的人是越来越多，可是，银行办理业务的窗口并没有随着来办理业务的人员的增加而增加。这让李士环很不理解，也很恼火。那么多顾客都在等，为什么不多开几个窗口？本该开放的服务窗口却悬挂起了“暂停服务”牌的现象，这真的让排队等候的人很有怨气。
导购
莫戴有色眼罩看顾客
导购员的工作是向顾客介绍和推荐所售商品，而顾客来商场里，多半都是想购买某些商品。现在很多导购员在销售商品时往往是根据顾客的穿着打扮等用不同的态度对待不同的顾客，让很多顾客感到不被尊重。本来“满心欢喜”地期待着了解一件商品，等来的却是导购员不耐烦的回答和那不屑的眼神……
35岁的职员李女士说：“一次我和朋友一起去某商场买衣服，看中一件衣服，和导购员说想试穿，那导购员都没正眼看我和朋友一眼，就轻描淡写地说，这件衣服2000多元钱，新款不打折，没有你能穿的。我也没问她我能不能穿，还没试穿呢，她怎么就知道没有我能穿的呢？因为赌气，当时就把那件衣服买下了。”
导购员是服务类工作，工作职责就是服务顾客，干嘛还要“看人下菜碟儿”呢？导购员对待所有顾客都应该一样的热情、耐心。导购员和顾客是购销关系，其实也是朋友关系，一个商场的导购员服务态度好，让顾客满意，多来几次互相熟悉了，自然就成了朋友。商场的新、老朋友多了，经营自然就会有坚实的基础。
打包
餐盒为何要收费
在我市一些大饭店里，当人们吃完饭喊服务员买单，然后将剩菜打包的时候，经常会听到这样的温馨回答：“您好，您今天一共消费???元，其中餐盒费?元。”当人们去小吃、快餐店吃饭，吃不了要打包，在被人投来异样目光的同时，用来打包的物品多数都是廉价的“塑料袋”。当人们在家懒得做饭，在单位加班没时间出去吃饭而想叫“外卖”时，经常能得到这样的疑问或答复：“请问你要几个套餐？你们单位具体地址在哪？我们是5套起送，0.5公里内免送餐费，超出0.5公里加收送餐费。”“我们不送餐，只能到我们店里买完打包带走或是吃完再走。”“真是不好意思，现在正是饭口时间，来店里的客人都招呼不过来，真的没法给你送。”
高端大气上档次的大饭店，到你们店里吃了一顿饭，打包剩饭剩菜还得收餐盒费，你们就差这个餐盒费吗？方便、快捷的快餐、小吃店，上门来取钱都不要，这样的经营理念和服务意识能赚到大钱吗？想想，一些行业已经做到了“一件起送”，一些城市就连食杂店里的物品，打个电话都能送到家。我们城市里的打包、外卖“风”何时才能被推崇，公共服务何时才能更人性化？
商场
难觅“哺乳区” 年轻妈妈好尴尬
如今母乳喂养已经被许多年轻妈妈认同，但一个新的难题是：公共场所难觅“哺乳区”。越来越多的哺乳期女性感到烦恼和尴尬，她们不好意思当众哺乳，带着宝宝出门逛街、购物、游玩时总要悬着一颗心，就怕宝宝饿了没有地方哺乳。现在能够提供专门哺乳的公共场所很少。
记者走访了我市几家大型商场、超市，转了一圈之后没有找到可供妈妈们哺乳的场所，工作人员称商场内没有此类设施。
在欧亚商都童装区，记者看到一位年轻妈妈带宝宝来选购衣服。据了解，这位妈妈姓乔，26岁，宝宝刚满4个月，母乳喂养。乔女士说：“每次都不敢带宝宝出来很长时间，就怕他突然饿了，哭闹不止。因为商场都没有专门的‘哺乳区’，让我在光天化日之下就喂奶，我可做不出来。我基本上都是坚持回到家再给孩子喂奶。但有一次赶上宝宝饿了，我就钻进一家店的试衣间喂孩子。试衣间空间小、灯光暗，空气流通也不好，但是没有办法。总不能在商场里就给孩子喂奶啊！以前没有孩子不知道，现在有了孩子才能体会到，一个专用的‘哺乳区’有多重要，这不仅满足了宝宝的需求，更为大人解决了尴尬。真希望各大商场能够提供一些人性化服务，多给女性、儿童提供方便。”
本版稿件由本报记者 咸凯慧 李 锋 王 超 采写
本版策划 咸凯慧