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倾听每时每刻 服务无所不在
上线一个月,受理群众诉求3592件,日均120件次。想百姓所想、急百姓所急,为群众排忧、为市民解困,“12345”市民服务热线——
倾听每时每刻 服务无所不在
本报记者 王茵
1月20日10时,市民服务热线接线大厅内,值班长蔡博正在电脑前仔细浏览前一天投诉受理情况,审核每一项任务清单。
距离春节还有几天时间,蔡博说,此时正是他们最忙碌的时段。说话间,只见各受理席位的电话不时响起,接线员认真倾听、回复,并在电脑上同步记录下来电内容。对面墙上,偌大的LED显示屏滚动显示着近期重要群众诉求和承办信息。
“别小瞧了咱这间百余平方米的办公室,它的背后关联着全市老百姓的大事小情,你的‘忧愁烦恼’到了这里,就是我们的‘行动指南’”。蔡博的话里满是自豪。
荣耀——成为热线接线员,倍感荣幸、分外珍惜
蔡博告诉记者,自己大学里学的是计算机。最初听说招聘热线话务员,自己并没放在心上,考试、录取、培训,一路走下来,开始越来越觉得这份工作的不同寻常。用家里人的话说:这可不是普通的热线电话,“12345”的号码背后代表的是地方政府。“背后是政府”这几个字让蔡博着实感受到一份沉甸甸的责任。自2016年11月9日热线割接试运行至今,小伙子每天早来晚走,勤勤恳恳,任劳任怨,说起受理办结的事项,更是了如指掌,如数家珍。他告诉记者,1月19日一大早,因突发线路故障,城区西北片突然停电。当时自己正在家中吃早饭,得知这一情况后他第一时间赶到单位,和热线负责人一起联系供电公司,报告相关部门,查明停电原因,了解修复情况。他知道,面对突发事件,热线电话就是权威发布,必须第一时间掌握一手资料,向来电咨询的市民作出解释说明。
蔡博说,对于全体接线员来说,这份工作的意义非比寻常,成为“12345”的接线员,大家都倍感荣幸、分外珍惜。
责任——架起政府和百姓间的连心桥,让彼此走得近些、更近些
周楠,市热线办相关负责人。军人出身的他行事利落,说话干脆。在他看来,市民服务热线是为政府和百姓架起了一座桥。架好了,这是一座连心桥;架不好,便是一座堵心桥。
采访中,周楠向我们介绍了半截河桥上业户投诉供热的事儿。1月16日18时30分,接线员接到群众投诉半截河桥上供热不热,要求给予维修。受理这一情况后,热线办迅速与市热力集团进行了沟通,了解到造成这一现象是由于该处供热管道责任主体为业户自身,而此处业户多次易主,致使无人管理无人维修。接线员将这一情况告知业户后,并没有得到业户的理解。第二天,热线办邀请市热力集团相关负责人到热线受理大厅,直接与投诉业户对话。为妥善解决这一事件,热线办还与热力集团工作人员一道,深入现场,实地了解情况,与业户面对面说明原因,采取措施、制定办法,最终得到业户的理解和支持。
周楠说,市民服务热线上线以来,类似半截河供热等历史遗留问题诉求还有很多。面对这一情况,他们的办法是:能立即解决的马上安排,不能立即解决的呈报相关领导和部门,限时拿出措施和办法。用他的话说,热线不是职能部门,也不是权力机关,但它是架在政府和百姓之间的一座桥。他希望通过自己和同事们的不断努力,让这座桥成为一座连心桥,让政府和老百姓彼此走得近些、再近些。
担当——打造服务型政府,热线发挥载体效应至关重要
采访中,记者了解到,从2016年12月20日至2017年1月20日,市民服务热线受理群众诉求3592件次,日均120件次,相当于开通前的一个季度的工作量。热线的开通,解决了大量久拖未决、部门之间互相推诿、落实不彻底的疑难问题,许多矛盾和积怨通过该平台得到化解,信访数量明显下降。
张曰祥,市政府办公室副主任。对于市民服务热线工作方向和目标,他用了“载体”一词。他认为,打造服务型政府,市民服务热线是一个有效载体。工作做得实了、老百姓认可了,才能让载体效应得到充分发挥。张曰祥说,下一步,平台功能将向便民服务延伸,探讨增加居家养老一键通、家庭服务需求社会化。同时,增加交通路况查询,与铁路、公路合作,提供交通拥堵、出行规划等信息等服务。
据热线办主任王小羽介绍,随着热线运行的逐步顺畅,他们还将整合社区网格员资源,通过社区网格员对辖区群众反映的问题进行确认,对部门办理情况进行核实,代群众反映问题,并适时邀请人大代表、政协委员参观考察“12345”市民服务热线。同时,在社区、乡(镇)设立工作站,延伸“12345”触角,不定期到社区进行现场办公,收集市民合理诉求及合理化意见、建议,宣传市民服务热线工作。
回声——方便、热情、周到、细心,这样的热线才是我们想要的
肖立艳是四百货加油站对面的住户。她告诉记者,1月9日那天傍晚,她家的下水道突然开始往出返脏水,找了半天,原来是对着自家的4个下水井堵了,脏水从自家地漏冒了上来。肖立艳说,自己租住的是一栋弃管楼,出现这种事也不知道该找谁,丈夫一下想起了“12345”市民热线,她拿起手机就拨了过去。没想到,放下电话没多久,就有人打过来电话询问她具体住址、堵了多久等情况。第二天一大早,泰安社区便组织人员前来进行了抢修。肖立艳说,咱是个打工的,也不会说啥,就是觉着这热线实在是太方便了。要是没这个电话,我找这儿找那儿的,还不知道得拖多久呢!
王青家住星河万源小区。说起“12345”市民热线的服务,她用了6个字:耐心、细心、周到。她说,1月19日那天早晨,家里突然停电了。这电一停,水上不来、电视看不了、网上不去、电梯也不能用,别提多郁闷了。王青说,自己是个粗心的人,总也记不住水、电、气、热这些客服电话,这回有了“12345”可方便了,从停电到来电,她这一天打了三四个电话:什么原因停电、修到哪儿了、啥时我家能来电?王青告诉记者,自己也是从事服务行业的,但是平心而论,“12345”这些接线员的耐心和细心令她佩服。“这样的热线我必须点赞!”
采访过程中,方便、热情、周到、细心是大家对“12345”市民服务热线的普遍评价。在老百姓心中,热线已成为他们生活的一部分,随时随地、随叫随到。而对于热线的每一名工作人员而言,他们是在用自己的默默坚守,许辽源百姓的幸福无忧。他们的倾听,在每时每刻;他们的服务,无所不在……