倾听每时每刻 服务无所不在

    上线一个月，受理群众诉求3592件，日均120件次。想百姓所想、急百姓所急，为群众排忧、为市民解困，“12345”市民服务热线——

倾听每时每刻 服务无所不在
本报记者 王茵

    1月20日10时，市民服务热线接线大厅内，值班长蔡博正在电脑前仔细浏览前一天投诉受理情况，审核每一项任务清单。
    距离春节还有几天时间，蔡博说，此时正是他们最忙碌的时段。说话间，只见各受理席位的电话不时响起，接线员认真倾听、回复，并在电脑上同步记录下来电内容。对面墙上，偌大的LED显示屏滚动显示着近期重要群众诉求和承办信息。
    “别小瞧了咱这间百余平方米的办公室，它的背后关联着全市老百姓的大事小情，你的‘忧愁烦恼’到了这里，就是我们的‘行动指南’”。蔡博的话里满是自豪。
    荣耀——成为热线接线员，倍感荣幸、分外珍惜
    蔡博告诉记者，自己大学里学的是计算机。最初听说招聘热线话务员，自己并没放在心上，考试、录取、培训，一路走下来，开始越来越觉得这份工作的不同寻常。用家里人的话说：这可不是普通的热线电话，“12345”的号码背后代表的是地方政府。“背后是政府”这几个字让蔡博着实感受到一份沉甸甸的责任。自2016年11月9日热线割接试运行至今，小伙子每天早来晚走，勤勤恳恳，任劳任怨，说起受理办结的事项，更是了如指掌，如数家珍。他告诉记者，1月19日一大早，因突发线路故障，城区西北片突然停电。当时自己正在家中吃早饭，得知这一情况后他第一时间赶到单位，和热线负责人一起联系供电公司，报告相关部门，查明停电原因，了解修复情况。他知道，面对突发事件，热线电话就是权威发布，必须第一时间掌握一手资料，向来电咨询的市民作出解释说明。
    蔡博说，对于全体接线员来说，这份工作的意义非比寻常，成为“12345”的接线员，大家都倍感荣幸、分外珍惜。
    责任——架起政府和百姓间的连心桥，让彼此走得近些、更近些
    周楠，市热线办相关负责人。军人出身的他行事利落，说话干脆。在他看来，市民服务热线是为政府和百姓架起了一座桥。架好了，这是一座连心桥；架不好，便是一座堵心桥。
    采访中，周楠向我们介绍了半截河桥上业户投诉供热的事儿。1月16日18时30分，接线员接到群众投诉半截河桥上供热不热，要求给予维修。受理这一情况后，热线办迅速与市热力集团进行了沟通，了解到造成这一现象是由于该处供热管道责任主体为业户自身，而此处业户多次易主，致使无人管理无人维修。接线员将这一情况告知业户后，并没有得到业户的理解。第二天，热线办邀请市热力集团相关负责人到热线受理大厅，直接与投诉业户对话。为妥善解决这一事件，热线办还与热力集团工作人员一道，深入现场，实地了解情况，与业户面对面说明原因，采取措施、制定办法，最终得到业户的理解和支持。
    周楠说，市民服务热线上线以来，类似半截河供热等历史遗留问题诉求还有很多。面对这一情况，他们的办法是：能立即解决的马上安排，不能立即解决的呈报相关领导和部门，限时拿出措施和办法。用他的话说，热线不是职能部门，也不是权力机关，但它是架在政府和百姓之间的一座桥。他希望通过自己和同事们的不断努力，让这座桥成为一座连心桥，让政府和老百姓彼此走得近些、再近些。
    担当——打造服务型政府，热线发挥载体效应至关重要
    采访中，记者了解到，从2016年12月20日至2017年1月20日，市民服务热线受理群众诉求3592件次，日均120件次，相当于开通前的一个季度的工作量。热线的开通，解决了大量久拖未决、部门之间互相推诿、落实不彻底的疑难问题，许多矛盾和积怨通过该平台得到化解，信访数量明显下降。
    张曰祥，市政府办公室副主任。对于市民服务热线工作方向和目标，他用了“载体”一词。他认为，打造服务型政府，市民服务热线是一个有效载体。工作做得实了、老百姓认可了，才能让载体效应得到充分发挥。张曰祥说，下一步，平台功能将向便民服务延伸，探讨增加居家养老一键通、家庭服务需求社会化。同时，增加交通路况查询，与铁路、公路合作，提供交通拥堵、出行规划等信息等服务。
    据热线办主任王小羽介绍，随着热线运行的逐步顺畅，他们还将整合社区网格员资源，通过社区网格员对辖区群众反映的问题进行确认，对部门办理情况进行核实，代群众反映问题，并适时邀请人大代表、政协委员参观考察“12345”市民服务热线。同时，在社区、乡（镇）设立工作站，延伸“12345”触角，不定期到社区进行现场办公，收集市民合理诉求及合理化意见、建议，宣传市民服务热线工作。
    回声——方便、热情、周到、细心，这样的热线才是我们想要的
    肖立艳是四百货加油站对面的住户。她告诉记者，1月9日那天傍晚，她家的下水道突然开始往出返脏水，找了半天，原来是对着自家的4个下水井堵了，脏水从自家地漏冒了上来。肖立艳说，自己租住的是一栋弃管楼，出现这种事也不知道该找谁，丈夫一下想起了“12345”市民热线，她拿起手机就拨了过去。没想到，放下电话没多久，就有人打过来电话询问她具体住址、堵了多久等情况。第二天一大早，泰安社区便组织人员前来进行了抢修。肖立艳说，咱是个打工的，也不会说啥，就是觉着这热线实在是太方便了。要是没这个电话，我找这儿找那儿的，还不知道得拖多久呢！
    王青家住星河万源小区。说起“12345”市民热线的服务，她用了6个字：耐心、细心、周到。她说，1月19日那天早晨，家里突然停电了。这电一停，水上不来、电视看不了、网上不去、电梯也不能用，别提多郁闷了。王青说，自己是个粗心的人，总也记不住水、电、气、热这些客服电话，这回有了“12345”可方便了，从停电到来电，她这一天打了三四个电话：什么原因停电、修到哪儿了、啥时我家能来电？王青告诉记者，自己也是从事服务行业的，但是平心而论，“12345”这些接线员的耐心和细心令她佩服。“这样的热线我必须点赞！”
    采访过程中，方便、热情、周到、细心是大家对“12345”市民服务热线的普遍评价。在老百姓心中，热线已成为他们生活的一部分，随时随地、随叫随到。而对于热线的每一名工作人员而言，他们是在用自己的默默坚守，许辽源百姓的幸福无忧。他们的倾听，在每时每刻；他们的服务，无所不在……