经营监管“提档” 消费维权“升级”
经营监管“提档” 消费维权“升级”
随着市场经济快速发展，人们生活水平不断提高，消费者对消费权益的认识逐渐增加，对假冒伪劣商品的辨识度、商品交易过程中的警惕性都有所提高，但这仅仅是鉴于传统的消费维权。如今，新生事物越来越多，企业商家的经营项目、市民百姓的购买需求更是日益增加。同时，相关的交易纠纷、售后问题也屡见不鲜。网购维权、旅游维权、汽车维权……相信很多人都听过、见过，甚至亲身经历过。为了我市市民能更加了解新《消费者权益保护法》，使企业商家和消费者都能以此来保护自己的合法权益，记者就和您一起聊聊如今消费维权那些事儿……
旅游维权 投诉有“门”
事件
2014年4月，李女士在省内某国际旅行社报了个“豪华七天六晚港澳游”的旅游产品，准备利用年假带全家人“开开眼界”。但让她没想到的是，不但实际旅程没有承诺的那般舒适，而且旅行社的态度是事前事后两个样。她报名之前，旅行社的工作人员百般耐心地为其介绍该“产品”的性价比之高，有多么划算，有多么超值。但实际旅程中却存在一些着实让她窝火的“猫腻”。
旅行社承诺从其所在地直飞香港，但实际上飞机却在深圳落地。面对游客们的疑问，随行导游的回答是，香港和深圳是互联互通的。而此次的五日游，里面本来就包含两天一晚的深圳。由于出发前没有在内地兑换港元、澳元，所在李女士及家人抵达香港后就与地接导游以5%的汇率差额兑换了上万元钱。但到了香港，她随便找个中国银行一咨询才知道，其实港元、澳元的汇率都没有人民币高。当初承诺的全程住宿五星级酒店，但实际上，自始至终他们都没住过五星级酒店，甚至连五星级标准都没达到。仔细查看合同才发现，上面写的是“五星级连锁酒店或同级”；承诺在香港有夜游维多利亚港、逛第五大道和杜莎夫人蜡像馆等景点，但实际上，每个地方只是短暂停歇，国际上有“购物天堂”之称的铜锣湾商业街才是导游最终的目的地，不但逗留了整整一个下午。当有的游客说只想看不想买时，地接导游就用内地公民听不懂的粤语骂人。承诺在澳门参观赌城，但到了赌城，导游就要求游客下赌注。
现 象 分 析
旅行社普遍使用格式合同与游客签订合同，游客往往很难就合同中的某一条款与旅行社进行协商。而旅行社则往往在格式合同中加入某些霸王条款，以尽量减轻其责任，限制游客的权利。这些条款往往使用一些较为隐晦或模棱两可的词句，而旅行社又往往不对游客进行明确的告知，从而在合同履行过程中双方对某一条款产生争议，引发纠纷。
一些旅行社为了获取更多利益，经常违背诚实信用原则。通过广告进行虚假宣传，误导游客；通过低价引诱游客，实际安排的游览项目却与其承诺的不一致；相应游览设施欠缺，导致游客在旅途中受伤；与某些餐饮、住宿、娱乐企业进行幕后交易，强迫游客消费。旅行社的种种不诚信行为严重损害了游客利益，从而导致旅游纠纷产生。
部分游客在签订旅游合同时通过电话咨询行程、报价即草率签订合同，甚至尚未签订旅游合同就交纳旅游费并外出旅游。当参团旅游后才发现与自己的意愿不符，结果与旅行社发生纠纷。
此外，也会有一些游客在旅游过程中不配合导游，不听从导游或相关人员的指导，按照自己的意愿行事，从而发生意外，引发纠纷。
专家支招
目前，国家旅游局下设质量监督管理所，所以关于旅游相关的维权案件，游客应将旅途中旅行团不合理或违规、违法的行为证据保留，到发团旅行社注册地的旅游局对其进行投诉。《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》颁布后，旅行社的很多不规范行为得到规制。这些规定在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同约定不符时，可根据情况要求旅行社继续履行合同，也可要求解除合同，赔偿损失。但应该根据实际情况，采取合理救济措施。例如，在旅行社提供的服务存在细小瑕疵时，不可不顾客观条件单方面中止合同，以免造成维权时的被动。
针对诸如此类的港澳游或出境游“猫腻”，国家旅游局质量监督管理所特向广大游客提出如下警示：旅游者应尽量参加出境游组团社召开的出境旅游团队行前说明会，充分了解旅游目的地有关情况。旅游者应当与出游组团的旅行社签订规范、完备的出行合同，对旅游行程中交通、住宿、餐饮服务和游览项目、购物次数等进行明确约定，拒绝合同中出现“准X星级”“X星级或同级”等模糊用语。在与旅行社签订旅游合同时，应要求在合同中注明由旅行社安排的购物次数、购物场所的名称、每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。在旅游过程中，对于一些小事儿，游客不能无理取闹、鸡蛋里挑骨头；但对于一些旅行社或导游欺骗行为或违背了原则性的事情，游客们千万别含糊，要用法律的武器有效地保护自己的合法权益。
买车容易 售后维权难
事 件
40岁的刘先生是我市某品牌服装连锁店的老板，2015年8月，在省内某汽车4S店以全款70万元现金购买了一辆名牌城市SUV越野车。刘先生开新车的第3个月，兴奋劲儿还没完全消失，他就发现自己的爱车车身四周有一圈长长的划痕。到买车的4S店，按照正常修复价格进行了修复，可修补的部分和原有部分还是有明显的痕迹，他和4S店各执一词。后来，他花近1个月时间找到几个相关权威部门同时进行鉴定，最终给出的结果竟是其检测的划痕处及周围部位，均非原厂漆。
现 象 分 析
目前，在我国整个汽车行业中，所面临的一些问题是既紧迫又棘手。特别是在卡车的问题上，往往消费者与汽车制造商、4S店的责任划分不明确；汽车售后服务层次不高，4S店或制造厂家往往只考虑到怎样用最快、最简单的方法打发消费者离开。这种方式虽然能在短时间内能解决问题，但是从长远利益来看，却行不通，只能解决表面问题，进而消费者购买汽车后，汽车出现了问题，便无法分清究竟是消费者所购买的汽车出现了个体性的问题，还是此款车辆出现了批次性的问题。
此外，在法律、法规上，缺少关于汽车消费维权的具体规定；且大部分具有能够检测出质量问题的单位，如：检测站，其所出具的报告在法律上缺少权威性，往往只能作为法官判决的建议。其次，这些检测单位还缺少行政权力，在证明产品确实有问题后，无权进入厂家开展进一步调查。因此，只能证明产品质量的问题是个体性的，无法证明其普遍性。
专 家 支 招
如果购买的车辆反复出现相同的质量问题，消费者可以和厂家签订一个过了保修期继续为消费者维修车辆的约定。若想进一步维权，则需要与上级厂家沟通，果断指出其产品的安全隐患，让其知道汽车发生质量问题的根源性问题，从源头上解决汽车的质量问题，无论对制造商，还是对消费者，此举都是互利双赢之举。也可以找其他被侵权的消费者一起投诉，或者向所在地的消费者协会寻求帮助，甚至也可以上升到法律层面，进行诉讼程序。关于汽车消费者维权问题，若想得到根本解决，还要依靠4S店、制造商、材料商，努力改善自身的管理条件和生产条件。
“网商”一天一个价 买贵差价谁来补
事 件
舒女士是个不折不扣的“网购达人”，动动手指想买什么有什么，让她着实感觉到方便快捷的同时还经常能有收礼物的感觉。因为比较注重生活品质，所以，所购物品哪怕是贵一点儿，她都会选择更好的那款。9月25日，她听几个朋友说，都在使用电动牙刷，并且都说好用。于是，她就在网上特别关注电动牙刷。一天，她看到网店上一款原价1399元钱的国际知名品牌的新款电动牙刷折后1299元钱，她认为这个牙刷性价比很高，又有优惠，所以果断入手。9月28日，收到货当天晚上就迫不及待地使用了。就在收货第四天，她偶然发现所购买的这款电动牙刷，网店上已经降到1239元钱，仅仅4天时间，就多花了60元钱，于是她打网店的客服电话，说明情况并要求补差价。客服人员听了她的情况描述后告知，在商品没有使用之前可以退换货，但是差价补不了。已经使用了牙刷，无法退换货而且补不了差价，这让经常光顾网店的舒女士很不舒服。10月20日，她看到网店上的这款电动牙刷再次降价，折后是1199元钱。仅一个月内两次降价，这让舒女士感到被价格欺诈。再次与客服人员沟通无果后，她拨打了网店注册地广州市消费者协会“12315”投诉电话。本以为会有人为她做主，但得到的答复却是网店的此种行为没有违反相关法律条款，所以不在投诉范围内。
现 象 分 析
目前，国内的几大知名网络电商平台中，都有“价保”，尤其是家电类商品。而所谓的“价保”，其实就是价格保护服务。一旦家电商品在规定时间内出现降价，消费者便可申请价格保护。
专 家 支 招
新《消法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
消费者，您知道吗？
举证责任倒置
新《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
解读：“谁主张，谁举证”，是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。新《消法》颁布之前，消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但由于不掌握相关技术等信息，其举证何止非常困难、往往是不能。 修改后的新《消法》将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，有力解决了消费者举证难，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识，减轻消费者的举证责任，对于实践中消费争议处理将起到积极作用。
提醒：条文规定主要在于举证负担的分配上，而不是责任的承担。举证倒置仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，且仅限于接受商品或者服务之日起6个月内，超过6个月后不再适用。
赋予消费者反悔权
新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除此之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
解读：网购逐渐成为人们购物的重要方式之一。但这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，不易辨别商品的真实性，消费者投诉持续增加。新《消法》特在经营者义务一章新增了冷静期制度。考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，防止有的消费者滥用这种权利，新《消法》同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权期限，鼓励行业竞争，鼓励经营者为消费者提供更优质的服务。
提醒：反悔权仅适用网络、电视、电话、邮购等远程购物方式，消费者直接到实体店购买的物品不适用该规定。反悔权的期限是7天内，且根据商品性质不宜退货的商品不在此列。
加大消费欺诈赔偿
惩罚性赔偿机制的建立，有助于激励消费者的主动维权意愿，最大程度保护消费者集体利益，促进市场经济健康发展。为此，新《消法》在原有惩罚性赔偿规定的基础上，进一步做出了新的规定。
第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。（现行《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”， 而且还对最低赔偿金数额进行了规定——低于500元的，可获得500元的赔偿，并且明确了惩罚性赔偿，要将所有损失合计后再乘以“2”）。
提醒：新《消法》第五十五条赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。而构成欺诈的要件必须是有行为、有主观故意、有结果，行为、结果不是问题，主观故意才是关键。
企业、商家您违法了！
逃避应尽义务
某洗衣店所列《顾客须知》称：“在洗涤过程中造成拉链、扣子及装饰物、装饰品损坏，不在本店赔偿范围。”
权利义务不对等
某公司在商品房买卖合同中规定：“出卖人逾期交房，按日向买受人支付万分之一的违约金，买受人逾期付款，按日向出卖人支付万分之三的违约金。”
随意扩大经营者权利
某《游泳卡说明须知》中规定：“本游泳馆有权随时终止使用此卡。”通过格式条款扩大自己的解约权利，违反了有关法律规定。
某物业管理服务协议中规定：“乙方（消费者）不按期缴纳费用，10日后物业管理公司将对其停止服务（停水、停电）直至缴清，拖延缴纳有关费用每天加收1%滞纳金”；“凡违反本公约者，由物业管理公司视其情节轻重，处以人民币50—1000元罚款。”
模糊条款
有的饭馆贴出“店庆酬宾，饭菜五折优惠，吃多少送多少。”实际上“饭菜”中并不包含海鲜、酒水。
本版稿件由本报记者 王超 采写
本版策划 咸凯慧
本版相关专业知识由市消费者协会提供