物业：究竟应该怎么管？

物业：究竟应该怎么管？

    编前语

    买房一阵子，物业一辈子。近年来，物业服务越来越成为购房者置业的重要考量因素。可以说，没有良好的物业就谈不上住上真正的“好房子”。
    小区业主与物业之间本该是和谐共处的鱼水关系，是互相“依辅”的共生关系。但近年来，物业管理和业主之间相处得并不都是那么和谐。一方面，业主对物业服务有不满情绪，总觉得花的钱与该享受到的服务质量不对等；另一方面，物业公司也同样叫苦不迭。作为仅有物业费一项收入的服务机构，物业公司却要面对着钱难收、人难招、事儿难管的局面，导致小区业主与物业公司之间的矛盾越来越多，关系越处越差。
    物业怎么做，业主才满意？业主和物业该如何相处？带着这样的问题，本报记者到我市各小区走访。由于人员、时间有限，记者随机采访了8个小区的200余名居民。随后，记者们带着这些业主对各自小区物业的意见和建议，到负责这8个小区的物业公司进行了采访，了解他们的难处和对业主意见的回复，并将其中有代表性的问题进行汇总后，策划了有关物业管理问题的系列专版，旨在让业主和物业说说心里话，增进双方的沟通和了解，探讨搞好物业管理的新路径。

    在采访中，我市的绝大部分物业公司都声称自己是负营运状态，负营运状态意味着资金不足。物业公司资金不足的后果之一就是没有足够经济实力聘请高素质的工作人员，不能及时维护公共设施……于是，物业费收缴率在成为物业公司心头病的同时，也成了物业服务欠缺的借口。那么，抛开资金费用这些所谓的“客观理由”，理想的物业应该为业主提供什么样的服务？在业主入住小区时，这个小区的物业环境应该是整洁、优美的，公共设施应该是完备的，安全保障应当是全面细致的，工作人员更应该是态度亲切、工作高效的。
    从小区的外在环境上来说，物业公司应提供的服务是维护一个优美、整洁的居住环境。享受一个优秀的环境是小区业主应有的权利。在这一点上，我们走访的物业一般都能提供较好的小区的日常卫生环境，但在绿化方面却常有欠缺。有的小区绿化不仅绿地面积达不到要求，而且物业公司对小区绿化的养护也没有尽到应有的责任。因此，居民心中理想的物业就是期待物业不但注重园区卫生，而且要用心搞好园区绿化，这样居民才会住得舒心、过得幸福，才会从心底为物业点赞。
    居民理想中的物业还应该是物业能够提供贴心周到的服务。贴心周到的服务体现在日常生活中的点点滴滴。物业若要向业主提供细致周到的服务，就得尽心做好细节。在采访中，有居民反映有些物业面对维修问题时常以“不在责权范围内”为理由推卸责任。?这样的物业不是居民理想的物业，这样的服务态度还需进一步改善。物业公司如何做好服务，是物业管理一个永恒的课题。为了让业主满意，物业应当不断增强全心全意为业主服务的意识，时时处处为业主着想，用心感悟业主的需求，用行动超越业主的期待，本着业主至上、亲情服务的理念，从根本上提高物业管理服务水平，从制度上规范优质服务行为。
    居民理想中的物业还应该是安保做得很好的物业。在保障业主居住环境的安全管理方面，小区物业有着不可推卸的责任。小区物业不但要安排专职的保卫人员进行日常巡查，还要确保小区的安保设施完备且运转正常。除此之外，对小区内有可能引发安全隐患的问题，比如业主间纠纷产生的肢体冲突时，小区消防安全通道被堵塞时，发现小区内有私搭乱建的违规建筑时，这些情况小区物业都有“发现、制止、报告”的义务。作为物业，虽然没有执法权是物业公司安全管理上的一个制约因素，但一个好的小区物业就应该做到与政府的相关责任部门密切联系，并善于解决与业主之间的沟通问题。
    在广大居民心中，都期待自己的小区有那么一种物业：服务更加完善，生活更便利、贴心，安全更有保障。希望各个物业公司能够更进一步完善物业工作，早日让居民享受到完善的物业服务。

    小区物业和业主的关系，是一个“经久不衰”的话题。物业管理是人们尤为关注的事情。
    为了维护业主利益，处理好物业和业主的关系，管理好小区，很多小区在条件允许的情况下成立了业主委员会（以下简称“业委会”）。业委会就是可以让业主与物业平等对话的桥梁和纽带，能够及时将业主的意愿传达出来，形成相互沟通的平台，这对于化解矛盾、解决问题、自我管理等都有着巨大的推动作用。业委会的意义、目的就是让其所在的小区更加完善、和谐。业委会如果充分发挥其监督、协调和促进的作用，那所在小区治理的也会比较完善，物业和业主之间的关系也差不了。反之，如果业委会成员不能履行职责怕东怕西甘当老好人，业主有问题单个去找物业，物业公司在采取许多行动前根本不需要和业主委员会协商。这样，个别业主就算遇到问题，但由于个人势单力薄，最后大多都不了了之，业主权益难以用法律手段予以保护。如今我市小区的现状是，小区业委会因为种种原因要不就是根本没有什么业委会，要不就是业委会形同虚设，根本就没有产生什么作用。正是由于大多数业主委员会没有发挥作用，业主和物业两者之间的矛盾也进一步被激化。
    成立业主委员的目的就是为了能够更好地维护广大业主的利益，因此，没有成立业主委员会的小区应当争取早日成立。但是，对于已经成立业委会的小区来说，如果业委会不作为，成立业主委员会还有何意义呢？要想当好这桥梁，业主委员会就要履职尽责，就要维护全体业主的合法权益。为了正常履行职责，业主委员会应当定时召开业主大会或者业主代表大会，结合小区的实际管理情况，定期或不定期的报告物业管理的实施情况，听取业主、使用人的意见和建议，监督物业管理企业的管理服务活动和定期检查监督物业代管的维修基金的使用情况。
    管理好一个小区需要物业、业主委员会、业主以及相关管理组织尽到责任，为居民提供优质的服务。作为代表广大业主利益的业委会应当真正地为居民解忧，不但要做好物业、业主沟通的桥梁，而且应当和物业齐心协力、为小区拥有更完善的管理而共同努力。
  
    物业管理工作是涉及到千家万户日常生活的一项重要民生工程，对于改善城市形象、提升城市品位、美化人居环境、提高居民生活质量、增强城市综合竞争力具有重要意义。但是，在我市大部分小区都存在物业和业主之间发生矛盾的现象，业主不满物业的服务，物业抱怨业主霸道、不缴纳费用，这些老生常谈的问题总是难以得到妥善地解决。
    在记者走访调查中了解到，只有部分业主对目前的物业管理是满意的。不满意的，有些业主对小区绿化工作不满意、有些业主对安保服务不满意，还有的是对楼道卫生不满意……凭借着千奇百怪的借口，很多业主就是不缴物业费。这样时间长了，物业收不上物业费就难以生存，更难以提供优质的服务，久而久之，物业管理就会陷入“业主不缴费、物业生存难，服务难搞好，业主更不满，收费更加难”的恶性循环。那么，究竟是因为业主不缴纳物业费造成的服务质量差，还是物业服务跟不上，业主不缴纳物业费？物业和业主这样一直纠缠到最后也不会有结果。若要解决物业和业主之间的矛盾，还需要双方互相理解，互相支持。
    业主们把该缴纳的物业费缴纳上来。有了资金，物业才能更好地服务。然而，有些业主习惯于享受“无偿”服务，物业稍有缺点就给了这些业主不缴纳物业费的借口。这种业主缺乏“花钱买服务”的消费意识，致使物业收缴率低，物业生存困难。还有的业主以为缴纳了物业费，物业就该什么都管。其实不然，业主与物业之间就是雇主与管家的关系，不可能什么都是管家说了算，还要大家共同管理才对。同时，物业公司方面还需要提供更贴心的服务、更便民的服务，最大限度地服务于业主。毕竟物业公司是服务行业，起码对业主的尊重还要有的。如果物业公司把服务更进一步，管理更进一步，态度更好一些，那么在双方的努力下，物业管理难题也不再是难题了。全国都知道的万科物业之所以好，就好在管理上。笔者曾经和朋友在北京去过万科星园，那里的安保没得说，外来人员是进不去的。当时，我们是随一个业主进去的。那天正好赶上下雨，保安一直为我们撑着伞，把我们送到地方。这种贴心的服务，在我市是很难遇见的。万科物业服务是好，但是它的物业费也是极高的。然而在我市，大部分小区的物业费都不会超过1元/平方米。在这种情况下，物业公司的收费率又很低，业主若要优质的服务就不那么容易了。针对这样的情况，是不是业主们也该自我反省一下，事情都是相对的，你付出就有回报，你缴费就有服务，物业和业主两者之间相互体谅，问题就好解决了。业主不能要求物业公司无偿服务，而物业公司也要协调好和业主之间的关系，尽量满足业主的需求。
    
    成都罗浮物业服务有限公司
    成都罗浮物业服务有限公司，罗浮物业坚持“以人为本”的管理理念，小区内绿化覆盖率高，经常打扫室内和室外卫生，服务态度良好，经常检修各项设施，安保人员工作做得很到位。
    5月20日上午，天空下着毛毛细雨，小区内的道路显得有点湿滑。保安苟治波同志都看在眼里，他巡逻时，总是不厌其烦地提醒行路的业主注意小心路滑。10点30分左右，一个老人家缓慢地进入小区。由于年纪大，走起路来显得挺吃力。这些细节都没能逃过苟治波那双善于发现问题的眼睛。“您好，老人家，请问你需要帮助吗？”亲切的话语，温和的态度，一下子和老人家拉进了距离。“如果我没有记错的话，您应该是21栋的业主吧？”老人笑了笑，说道：“是的，我最近身体不好，走路有些吃力”。见此情景，他立即上前搀扶老人家直到把其送回家。就是这样细小的举动，让业主心里觉得暖暖的。后来，老人家的儿子知道此事，非常感动，特意打电话到客户服务中心感谢这位好心的秩序维护队员。
    罗浮物业在安保工作做得非常到位，令业主很满意，安保人员不止是在门口守卫，也能更好地为业主服务。

    哈密市和谐物业服务有限公司
    哈密市和谐服务有限公司的目标是我们只做“唯一”不做第一。对待员工：放飞和成就员工梦想。对待客户：给客户营造安居乐业的美好生活环境。对待社会：“有小家就有大家”。夏明春经理一直秉承“心贴心服务，急业主所急，想业主所想”将贴心服务延伸到每一位业主。
    有一次，夏明春和她的团队帮业主整理了楼下废纸壳子，并放在地下室，业主刚开始不理解，特别生气的冲到办公室里一顿大骂。后来，业主逐渐感受到，我们这种细心的服务，都是为了他们好，非常感动。那位业主亲自到办公室，给她道歉说：“小区长期无人管理，自己的东西突然被人整理，有点无法适应，他为那天的言行道歉，也非常感谢和谐物业，帮他整理自己杂物。”和谐物业夏经理，微笑着说：“没关系，我们也有不对的地方，应该先通知你一声，这也是我们工作上的失误。”自从这次事以后，每次遇到类似的情况，她都亲自询问业主，征得业主同意后，才帮助他们解决。大家在一场误会中，更让业主真真切切地体会到我们和谐物业的服务。还有她带领团队，帮助业主清理地下室的杂物，并联系维修工，帮业主焊接地下室铁门，防止业主东西被盗，防止其他人，在里面制造垃圾……
    和谐物业在服务工作做得非常到位，使业主很满意，夏明春作为经理能主动深入社区了解问题，用行动表明了将贴心服务延伸到每一位业主，让业主感受到她真诚的服务。

    抚顺石化海城物业服务有限公司
    抚顺石化海城物业服务有限公司负责的小区内绿化率高，卫生方面整齐、干净，服务耐心细致，定期对设施进行维护，安保人员尽职尽责。
    丁勇是管理站电工维修班班长，他带领员工积极做好小区的电气设施维修，努力为住户居民做好服务，多次为住户解决燃眉之急。春节前夕，发现中海直3A楼用电缺相运行，电平衡倾斜，极易产生变压器损毁事故，后果十分严重。尽管这是电业局的供电问题，但他没有忽视，迅速通知有关部门，积极联手进行整治，问题得到圆满解决。春节期间，他牺牲休息时间，带领员工积极处理居民报修，7天的假日有4天出勤，尤其大年初一，辖区的一栋楼房电气开关崩烧，影响了该楼居民的正常用电。
    海城物业在设施工作做得很到位，令业主很满意，丁勇经常检测小区内的设施，遇到问题及时解决，为业主解决后顾之忧。

    绍兴市交通物业管理有限公司
    绍兴市交通物业管理有限公司的大厦楼下，花草树木经常被清理杂草、浇水，卫生清洁工作及时，服务态度热情认真，设施定期维护，安保工作人员巡逻频繁。
    金文汉是交通物业交通大厦管理处的一名保洁工，他是负责交通大厦保洁工作，他在保洁工中虽然年岁较高，但在保洁工作当中，不管是夏日炎炎，还是白雪皑皑，他始终认真履行自己的岗位职责，从未叫过苦、叫过累。一批批同事来来去去，而他却从未有过一丝动摇金文汉同志生活上养成了勤俭节约的好习惯，他同样也把这种习惯带到了工作当中。在日常保洁作业中，他发现用的拖把经常会散落，给工作造成一定影响，于是他就自己找工具动手扎拖把。这样一来，不但拖把结实耐用，方便工作，而且也节省了成本。保洁工作既脏又累，无论在平常或在突击检查保洁工作中，他从无怨言，默默地工作，不遗余力。他用自己的言行影响着身边的同事，同时也赢得了大家的尊重。
    交通物业在卫生工作做的很到位，卫生清理及时、干净，无论什么时候他们都坚持在自己的岗位上从未动摇过，为我们的环境做出了极高的贡献。

    本版策划  咸凯慧