物业服务人员说——我们一直在努力 业主为啥“不满意”
物业管理与服务是人们在日常生活中谈到最多的话题，而物业管理服务纠纷，也是让人头疼的事情。
物业管理、物业收费为何难？很多人认为物业服务不到位、管理人员的因人施策、物业管理人员缺乏强制性措施、物业管理人员素质不高等原因是问题的症结所在。
然而，说理要全面。站在物业管理公司的立场上来讲，他们也许有很多难言之隐，物业管理人员“人难请”、日常运行“资金紧” 、“业委会难产”、“欠费钉子户”等问题也困扰着小区物管公司的经营管理者。
继本报8月14日《物业管理难规范 且听小区“保安”讲述——封闭小区为何难封闭》和9月24日《业主说——规范小区为何难规范》系列报道之后，本报今日再次以《物业服务人员说——我们一直在努力，业主为啥“不满意”》为话题，让物业管理服务人员针对物业管理问题说心得、吐心声、提建议……
现在的物业工作不好干。无论哪个小区的物业公司，都能说出许多经营上的困难。
业主对物业服务过分依赖
物业费的收缴是个难题。物业公司唯一的收入来源就是物业管理费，如果所收费用不足以维持公司的正常运营，那么物业公司就难以生存。据我了解，大部分业主拒交物业费的理由都是说物业公司服务不到位。但我个人认为，很多时候之所以会产生这种现象，是由于业主对于物业服务的过份依赖造成的。这种依赖主要体现在物业的服务范围上，就是说有的业主无论什么情况都去找物业来解决，也不管这项业务是否归物业公司管理、物业公司能不能解决。一旦物业公司解决不了，业主就会认为是物业公司服务不到位，从而发生争执，甚至拒交物业费。
我们小区有一户业主，因为房子漏水找到我们物业公司。我们按照与开发商签订的合同规定，联系了负责相关施工的单位进行维修。施工单位表示这种情况他们会对房子重新做防水处理，并为业主家装修过的墙壁重新修整。但这户业主不但要求重新处理好房子的防水和装修，还要求施工单位为其负担1年的租房费和5000元的精神赔偿金。施工单位拒绝接受这位业主的赔偿要求，而该业主则以此为理由拒交物业费。最后的结果是，施工单位和业主之间的争执，最后却要我们物业公司来“买单”。这样的情况并不少见。有些业主不了解我们物业的服务范围，甚至还有的业主认为只要是小区里的事儿，物业公司都得管。这就需要我们加大对物业公司业务范围的宣传，让业主知道什么样的情况找物业能得到解决，而什么样的情况物业公司处理不了。
相关法律法规的执行力度很重要
物业公司以服务为主，没有执法权，所以对有些问题也就没有办法很好地解决。
我们小区内有一家烧烤店，经常会经营到后半夜，有的顾客在店里喝多了，就会跑到店对面楼用密码开门后在楼道里“解决问题”。那一段时间，无论是住户还是我们的清洁工人，对那里的楼道卫生十分头痛。我们物业公司对此也想了不少办法。但对于某些人，就算被撞上抓了个“现形”，也没办法，我们也只能一次次地在那里张贴各种宣传和警示的标语。
更多的问题，不是我们一次次劝说能解决的。就拿多寿路分校附近的银河花园E区来说，那里实行的是封闭式管理，但有一位业主在小区里建了两座一米五见方的“小庙”。“小庙”前整日烟雾燎绕，到了晚上不少妇女和孩子都不敢在那里经过。我们物业公司早在“小庙”开建时就去上门劝阻，但该业主非但不理会我们的劝阻，甚至在我们几次登门之后说，因为我们的出现引得其家人心脏病发作。这时候我们物业公司就急需相关部门的理解和支持，帮助我们解决这些问题。
物业服务的困难还有很多，我们也在努力地克服这些困难，以更好地为业主服务，这也是为了维持我们物业公司的生存。物业公司和业主的关系十分紧密。希望能在这些不断的沟通和相互理解中，物业公司和业主不再是相互矛盾的对头，而是相辅相成，共同把工作做好。
物业收费难，这是谁都知道的事。在我管理的这个小区，物业费收费率刚到40%，公司根本就是亏损状态。业主们以各种借口不交物业费，让人挠头。一家不交，另一家也不交。现在，辽源市的各个小区都有不同程度地拖欠物业费的问题。当物业费收缴率低于80%时，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。何况我们小区才有40%的收费率。这就造成了业主欠费——物业亏损——服务减少——更多业主不交费的恶性循环。
吉盛7号、10号、12号楼的楼前，有一块公共绿地，我们物业公司负责人领着保安拿着花籽去种花。一楼的业主硬是不让种，说这块绿地是他们平整的，使用权归他们，他们要种菜，不让我们做绿化。
因为我们是后接手的物业公司，管理上有很多问题，在8号楼和9号楼，开了两间老年公寓，夏天楼道里的味道就特别大，苍蝇、蚊子满楼道飞。这种情况我们早就和这间公寓的负责人谈过。不过人家说，以前开发商承诺的可以开，我们也管不了。就因为这个，不交物业费的业主就很多。在我们收取物业费时，这些业主就告诉我们，只要老年公寓能搬走，就会把物业费补齐。我们物业也考虑业主感受，只好从老年公寓这边着手。我们想了很多办法，多次和工商、卫生、消防部门联系，咨询他们是否符合标准开公寓，如果不符合，走正常途径取消其经营资格，我们物业也好管理一些。可那些家里没有问题的业主，听说有人不交物业费，也开始跟着起哄，找各种理由不交物业费。
收费时我们都是在下班后或者赶上休息日时去各家收取，有时候要去三趟五趟才能碰到人，赶上有人了，有的业主还是不缴费，拿他们也没办法啊！即使是在物业费收得不理想的情况下，我们物业总公司为了小区的安全，还是在不断加大管理措施。今年又投入了6万多元，安装了36个摄像头，这样可以为业主们的人身和财产安全起到一定作用。
物业做了这么多工作，有的业主还是不理解我们，对交纳物业管理费产生抵触的情绪，缴费时总是左盼右顾，生怕自己吃亏。其实广大业主们也应该想一想，你们不交物业费，小区内所有的公用设施都无法得到保障，自身财产安全也得不到保障，实际上受损失最大的还是业主自己。
真心希望业主们能够理解物业的难处，换位思考，别让这种恶性循环再继续下去。作为物业公司，我们也会尽自己最大的努力为广大业主服务。
隆基花园物业服务有限责任公司是在我市成立的第一家物业服务公司，至今已经13年了。物业服务项目包括我市的隆基花园、隆基新城、隆基宝典、隆基华典、翠湖园、吉盛小区以及4个写字楼的物业管理工作。
日前，公司相关负责人王海萍向记者介绍他们所承担的责任、义务以及发展困境。
物业收费难，服务开销大
我们公司的收入来源目前只有收取物业费。但公司开销很多，包括工作人员的工资待遇、公司正常办公的费用、小区正常的维护以及一些老小区的维修、更新、改造等费用的支出。前10年，物业费一直是每户每年5角钱1平方米，今年起才涨到了每户每年1平方米6角2分钱，就算收费率达100%，开支和收入也完全不成正比。部分业主认为，小区服务不到位，水、热、气、电等配套不好，宠物、安全等问题没有得到规范管理，这些都会使收取物业费难上加难。我们所负责的小区收费率最好时能达到80%，这已经让我们很欣慰很知足了。
物业工作面临招工难
由于资金有限，导致我们的员工工资低，平均1000元钱左右，所以我们物业的工作人员也很难招。现在物价都上涨，人们的工资也不断上调，像我们这样的服务行业工资又很低，确实很“不招人待见”。现在在岗的工作人员年龄普遍偏大，文化程度普遍偏低，有的甚至已经六七十岁。你想想，哪个年轻人会为这1000来元钱干这一行呢？虽然如此，但我们仍然信守着对业主的承诺和责任，想尽一切办法为业主更好地服务。
我们理解个别业主的过激行为
一些业主因为一些琐事会找工作人员的麻烦、会因为醉酒后和工作人员大吵大闹；有一些业主会踹门、踢窗，甚至打骂工作人员。尽管如此，我们仍非常理解业主。随着社会的快速发展，人们在工作、家庭以及社会上也承受着各种不同的压力。业主有业主的难处和苦衷，也许业主就是一时的不痛快，也许是在外面受了委屈、有了难处，又不能和家人、朋友说，一时的巧合，刚好就把气撒在了我们物业工作人员的身上。有的事发第二天就和我们工作人员赔礼道歉，我们只能接受。
物业维修基金 杯水车薪
物业维修基金是小区的共用部位、共用设施、设备维修用的专门款项。可是物业维修基金不能随意放款，有一定的流程、一定的规范。随着房子老化，问题也越来越多。有的房子问题非常严重，就算可以动用物业维修基金,也要一层一层地审批，走一步一步的流程。这其中的具体流程和规范，多数业主是不了解的，难免会出现一些抱怨。而物业维修基金对我市这么多的小区来说，也只是杯水车薪。
业主满意就是我们最大的满足
我们希望政府多给予我们物管行业扶持，业主多给予我们理解。我们的不足有很多，我们的困难有很多，我们的委屈也有很多。但是，我们相信，通过大家的努力，我们会逐渐改掉不足，克服一切困难，甘愿尽最大的努力为业主们奉献自己有限的力量。业主满意了，就是我们最大的满足。
日前，记者到隆府嘉园小区物业办公室采访。一开始，这里的工作人员似乎不怎么欢迎我们，后来得知我们是针对各小区物业服务工作存在的困难和问题来采访时，他们的脸上才露出了一丝放松的神态。
业主堵住下水道 物业掏腰包补偿其他业主
就在小区物业服务中心负责人刘经理要接受记者采访时，一个50多岁的男子来到物业服务中心。“我来取给我家补偿的钱。”“答应给你的，肯定兑现，但现在财务出去办事了，她回来就给你打电话，好吗？”刘经理答道。“那行吧，我改时间再来。”男子说。刘经理无奈地告诉记者，这是东区23号楼的一户业主。大概半个月前，发现家里下水管道不下水了，经过几天的连续疏通，就是不下水，严重地影响了日常生活。最后，物业的工作人员从堵塞的管道内掏出了很多杂物之后下水管道才通。他们家是2楼，这栋楼一共11层，堵了那些东西，到了2楼肯定就下不去了。虽然很明显是人为的，但是我们物业负全责，为了弥补他们家的各种损失，我们答应给他1000元补偿金。出现这种事情，明知道是其他业主扔的，但是我们没有权利去调查、去教育，我们只能理解受影响的业主，自掏腰包让业主的心理平衡。
私搭乱建破坏公物时有发生
物业要面对形形色色的业主，要处理业主发生的各种问题。无论业主怎么吵、怎么闹，我们都得和颜悦色地与之交流。像刚才来要钱这个，你也看到了，这还算好的。一些业主在楼外私搭乱建，在楼内摆放各种生活杂物，严重违建，我们只能劝说。还有一些业主为了天天敞开楼宇门，故意把楼宇门弄坏。一个单元的其他业主有的希望楼宇门能自动上锁更安全，可是一小部分就不让关，我们物业换了一套锁，没几天就又被弄坏了，我们管不了。
不知如何做工作能让业主满意
我们的物业费是商品房每户每年每平方米5角；棚户区回迁是每户每年每平方米3角。就是这么低的价格，上缴率都不足30%，物业费收缴和服务付出完全不成比例。我们这个小区有很多服务人员。这么多人为一个小区服务，业主不交物业费不说，还经常不满意，我们不知道怎么才能让业主都满意。我们的物业公司也是地产公司自营的，要不是地产公司年年拨钱给我们物业，恐怕我们早就支撑不下去了。
本版稿件由本报记者咸凯慧 王超 刘红娇 李锋 采写
本版策划 郭珍珠
物业管理、物业收费为何难？很多人认为物业服务不到位、管理人员的因人施策、物业管理人员缺乏强制性措施、物业管理人员素质不高等原因是问题的症结所在。
然而，说理要全面。站在物业管理公司的立场上来讲，他们也许有很多难言之隐，物业管理人员“人难请”、日常运行“资金紧” 、“业委会难产”、“欠费钉子户”等问题也困扰着小区物管公司的经营管理者。
继本报8月14日《物业管理难规范 且听小区“保安”讲述——封闭小区为何难封闭》和9月24日《业主说——规范小区为何难规范》系列报道之后，本报今日再次以《物业服务人员说——我们一直在努力，业主为啥“不满意”》为话题，让物业管理服务人员针对物业管理问题说心得、吐心声、提建议……
闫勋利：物业也有“能管不能管”，不能包打天下
人物档案：银河花园小区银河物业经理
现在的物业工作不好干。无论哪个小区的物业公司，都能说出许多经营上的困难。
业主对物业服务过分依赖
物业费的收缴是个难题。物业公司唯一的收入来源就是物业管理费，如果所收费用不足以维持公司的正常运营，那么物业公司就难以生存。据我了解，大部分业主拒交物业费的理由都是说物业公司服务不到位。但我个人认为，很多时候之所以会产生这种现象，是由于业主对于物业服务的过份依赖造成的。这种依赖主要体现在物业的服务范围上，就是说有的业主无论什么情况都去找物业来解决，也不管这项业务是否归物业公司管理、物业公司能不能解决。一旦物业公司解决不了，业主就会认为是物业公司服务不到位，从而发生争执，甚至拒交物业费。
我们小区有一户业主，因为房子漏水找到我们物业公司。我们按照与开发商签订的合同规定，联系了负责相关施工的单位进行维修。施工单位表示这种情况他们会对房子重新做防水处理，并为业主家装修过的墙壁重新修整。但这户业主不但要求重新处理好房子的防水和装修，还要求施工单位为其负担1年的租房费和5000元的精神赔偿金。施工单位拒绝接受这位业主的赔偿要求，而该业主则以此为理由拒交物业费。最后的结果是，施工单位和业主之间的争执，最后却要我们物业公司来“买单”。这样的情况并不少见。有些业主不了解我们物业的服务范围，甚至还有的业主认为只要是小区里的事儿，物业公司都得管。这就需要我们加大对物业公司业务范围的宣传，让业主知道什么样的情况找物业能得到解决，而什么样的情况物业公司处理不了。
相关法律法规的执行力度很重要
物业公司以服务为主，没有执法权，所以对有些问题也就没有办法很好地解决。
我们小区内有一家烧烤店，经常会经营到后半夜，有的顾客在店里喝多了，就会跑到店对面楼用密码开门后在楼道里“解决问题”。那一段时间，无论是住户还是我们的清洁工人，对那里的楼道卫生十分头痛。我们物业公司对此也想了不少办法。但对于某些人，就算被撞上抓了个“现形”，也没办法，我们也只能一次次地在那里张贴各种宣传和警示的标语。
更多的问题，不是我们一次次劝说能解决的。就拿多寿路分校附近的银河花园E区来说，那里实行的是封闭式管理，但有一位业主在小区里建了两座一米五见方的“小庙”。“小庙”前整日烟雾燎绕，到了晚上不少妇女和孩子都不敢在那里经过。我们物业公司早在“小庙”开建时就去上门劝阻，但该业主非但不理会我们的劝阻，甚至在我们几次登门之后说，因为我们的出现引得其家人心脏病发作。这时候我们物业公司就急需相关部门的理解和支持，帮助我们解决这些问题。
物业服务的困难还有很多，我们也在努力地克服这些困难，以更好地为业主服务，这也是为了维持我们物业公司的生存。物业公司和业主的关系十分紧密。希望能在这些不断的沟通和相互理解中，物业公司和业主不再是相互矛盾的对头，而是相辅相成，共同把工作做好。
王巨军：别让恶性循环再继续下去
人物档案：吉盛小区物业主管
物业收费难，这是谁都知道的事。在我管理的这个小区，物业费收费率刚到40%，公司根本就是亏损状态。业主们以各种借口不交物业费，让人挠头。一家不交，另一家也不交。现在，辽源市的各个小区都有不同程度地拖欠物业费的问题。当物业费收缴率低于80%时，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。何况我们小区才有40%的收费率。这就造成了业主欠费——物业亏损——服务减少——更多业主不交费的恶性循环。
吉盛7号、10号、12号楼的楼前，有一块公共绿地，我们物业公司负责人领着保安拿着花籽去种花。一楼的业主硬是不让种，说这块绿地是他们平整的，使用权归他们，他们要种菜，不让我们做绿化。
因为我们是后接手的物业公司，管理上有很多问题，在8号楼和9号楼，开了两间老年公寓，夏天楼道里的味道就特别大，苍蝇、蚊子满楼道飞。这种情况我们早就和这间公寓的负责人谈过。不过人家说，以前开发商承诺的可以开，我们也管不了。就因为这个，不交物业费的业主就很多。在我们收取物业费时，这些业主就告诉我们，只要老年公寓能搬走，就会把物业费补齐。我们物业也考虑业主感受，只好从老年公寓这边着手。我们想了很多办法，多次和工商、卫生、消防部门联系，咨询他们是否符合标准开公寓，如果不符合，走正常途径取消其经营资格，我们物业也好管理一些。可那些家里没有问题的业主，听说有人不交物业费，也开始跟着起哄，找各种理由不交物业费。
收费时我们都是在下班后或者赶上休息日时去各家收取，有时候要去三趟五趟才能碰到人，赶上有人了，有的业主还是不缴费，拿他们也没办法啊！即使是在物业费收得不理想的情况下，我们物业总公司为了小区的安全，还是在不断加大管理措施。今年又投入了6万多元，安装了36个摄像头，这样可以为业主们的人身和财产安全起到一定作用。
物业做了这么多工作，有的业主还是不理解我们，对交纳物业管理费产生抵触的情绪，缴费时总是左盼右顾，生怕自己吃亏。其实广大业主们也应该想一想，你们不交物业费，小区内所有的公用设施都无法得到保障，自身财产安全也得不到保障，实际上受损失最大的还是业主自己。
真心希望业主们能够理解物业的难处，换位思考，别让这种恶性循环再继续下去。作为物业公司，我们也会尽自己最大的努力为广大业主服务。
王海萍：物业服务开销大 人员待遇低 招工难
人物档案：隆基花园物业相关负责人
隆基花园物业服务有限责任公司是在我市成立的第一家物业服务公司，至今已经13年了。物业服务项目包括我市的隆基花园、隆基新城、隆基宝典、隆基华典、翠湖园、吉盛小区以及4个写字楼的物业管理工作。
日前，公司相关负责人王海萍向记者介绍他们所承担的责任、义务以及发展困境。
物业收费难，服务开销大
我们公司的收入来源目前只有收取物业费。但公司开销很多，包括工作人员的工资待遇、公司正常办公的费用、小区正常的维护以及一些老小区的维修、更新、改造等费用的支出。前10年，物业费一直是每户每年5角钱1平方米，今年起才涨到了每户每年1平方米6角2分钱，就算收费率达100%，开支和收入也完全不成正比。部分业主认为，小区服务不到位，水、热、气、电等配套不好，宠物、安全等问题没有得到规范管理，这些都会使收取物业费难上加难。我们所负责的小区收费率最好时能达到80%，这已经让我们很欣慰很知足了。
物业工作面临招工难
由于资金有限，导致我们的员工工资低，平均1000元钱左右，所以我们物业的工作人员也很难招。现在物价都上涨，人们的工资也不断上调，像我们这样的服务行业工资又很低，确实很“不招人待见”。现在在岗的工作人员年龄普遍偏大，文化程度普遍偏低，有的甚至已经六七十岁。你想想，哪个年轻人会为这1000来元钱干这一行呢？虽然如此，但我们仍然信守着对业主的承诺和责任，想尽一切办法为业主更好地服务。
我们理解个别业主的过激行为
一些业主因为一些琐事会找工作人员的麻烦、会因为醉酒后和工作人员大吵大闹；有一些业主会踹门、踢窗，甚至打骂工作人员。尽管如此，我们仍非常理解业主。随着社会的快速发展，人们在工作、家庭以及社会上也承受着各种不同的压力。业主有业主的难处和苦衷，也许业主就是一时的不痛快，也许是在外面受了委屈、有了难处，又不能和家人、朋友说，一时的巧合，刚好就把气撒在了我们物业工作人员的身上。有的事发第二天就和我们工作人员赔礼道歉，我们只能接受。
物业维修基金 杯水车薪
物业维修基金是小区的共用部位、共用设施、设备维修用的专门款项。可是物业维修基金不能随意放款，有一定的流程、一定的规范。随着房子老化，问题也越来越多。有的房子问题非常严重，就算可以动用物业维修基金,也要一层一层地审批，走一步一步的流程。这其中的具体流程和规范，多数业主是不了解的，难免会出现一些抱怨。而物业维修基金对我市这么多的小区来说，也只是杯水车薪。
业主满意就是我们最大的满足
我们希望政府多给予我们物管行业扶持，业主多给予我们理解。我们的不足有很多，我们的困难有很多，我们的委屈也有很多。但是，我们相信，通过大家的努力，我们会逐渐改掉不足，克服一切困难，甘愿尽最大的努力为业主们奉献自己有限的力量。业主满意了，就是我们最大的满足。
刘经理：在“各有所需”的业主之间左右为难
人物档案：隆府嘉园小区物业负责人
日前，记者到隆府嘉园小区物业办公室采访。一开始，这里的工作人员似乎不怎么欢迎我们，后来得知我们是针对各小区物业服务工作存在的困难和问题来采访时，他们的脸上才露出了一丝放松的神态。
业主堵住下水道 物业掏腰包补偿其他业主
就在小区物业服务中心负责人刘经理要接受记者采访时，一个50多岁的男子来到物业服务中心。“我来取给我家补偿的钱。”“答应给你的，肯定兑现，但现在财务出去办事了，她回来就给你打电话，好吗？”刘经理答道。“那行吧，我改时间再来。”男子说。刘经理无奈地告诉记者，这是东区23号楼的一户业主。大概半个月前，发现家里下水管道不下水了，经过几天的连续疏通，就是不下水，严重地影响了日常生活。最后，物业的工作人员从堵塞的管道内掏出了很多杂物之后下水管道才通。他们家是2楼，这栋楼一共11层，堵了那些东西，到了2楼肯定就下不去了。虽然很明显是人为的，但是我们物业负全责，为了弥补他们家的各种损失，我们答应给他1000元补偿金。出现这种事情，明知道是其他业主扔的，但是我们没有权利去调查、去教育，我们只能理解受影响的业主，自掏腰包让业主的心理平衡。
私搭乱建破坏公物时有发生
物业要面对形形色色的业主，要处理业主发生的各种问题。无论业主怎么吵、怎么闹，我们都得和颜悦色地与之交流。像刚才来要钱这个，你也看到了，这还算好的。一些业主在楼外私搭乱建，在楼内摆放各种生活杂物，严重违建，我们只能劝说。还有一些业主为了天天敞开楼宇门，故意把楼宇门弄坏。一个单元的其他业主有的希望楼宇门能自动上锁更安全，可是一小部分就不让关，我们物业换了一套锁，没几天就又被弄坏了，我们管不了。
不知如何做工作能让业主满意
我们的物业费是商品房每户每年每平方米5角；棚户区回迁是每户每年每平方米3角。就是这么低的价格，上缴率都不足30%，物业费收缴和服务付出完全不成比例。我们这个小区有很多服务人员。这么多人为一个小区服务，业主不交物业费不说，还经常不满意，我们不知道怎么才能让业主都满意。我们的物业公司也是地产公司自营的，要不是地产公司年年拨钱给我们物业，恐怕我们早就支撑不下去了。
本版稿件由本报记者咸凯慧 王超 刘红娇 李锋 采写
本版策划 郭珍珠