消费维权难在哪？（上篇）
消费纠纷如何解决？消费者如何维权？这是人们一直关注的问题。近年来，随着国家法制逐步健全，维权渠道日益畅通，维权事业有了很大发展，消费者维权成功几率大大提高。但是，由于受各种因素的影响，消费者在维权的路上依然会遇到很多困难。公共服务水平和市场监管水平不高、科技知识和法律常识缺乏、消费者权益保护网络不健全，商品检验机构数量少，鉴定费用的存在、消费者自身维权意识不强等都是消费者维权的障碍。
心态<1> “爱面子” 难维权
本报记者 李 锋
近日，李金铎和自己的妹妹去某超市购物。大约用了半个小时的时间，这哥两儿装满了一个购物筐走向了收银台。到了收银台，他们看见在他们前面有七八个人在排队。等了几分钟后，收银员开始给这哥两儿的商品扫码。由于后面还有很多人在排队，收银员显得有点儿慌乱，扫码的速度比平时快了很多。在收银员扫码的过程中，李金铎的注意力根本不在商品上，而是只顾着快点儿离开超市。但是，李金铎的妹妹是一位细心的人，仔细地看着电脑屏幕上显示的每一种商品的价格。
等到结账后，李金铎的妹妹向收银员要了自己的小票仔细地看了起来。看到这样的情形，李金铎有点儿不耐烦了。“电脑还会有错，你别看了，后面还有人排队呢！这里真热，赶紧走！”李金铎不高兴地说。“这个好像多算了一元钱。”妹妹有点疑惑。“别看了，错不了，就算有错不就是一元钱吗？不值当！要是你自己算错了多没面子啊！”李金铎这时候有点儿焦急。
李金铎的妹妹向收银员提出了自己的疑问。收银员也有点儿不耐烦，但仔细查看后发现真的算错了一元钱。最后，收银员退还了多收的一元钱。回到家里，李金铎的妹妹告诉哥哥：“一元钱虽少，但也不能不在乎，为了面子不去维权这是很多人的通病。”李金铎仔细一想，认为还是妹妹做得对，并对妹妹表示了歉意。
在实际生活中，相信有很多人都会遇到过类似李金铎这样的事情。在“面子”和个人权益面前，大部分人会选择牺牲自身权益的做法，去维护集体对自己的评价。实际上这种为了所谓的“面子”而放弃维权的行为是不对的。当自身权益受到侵害时，我们应该主动维护，这不仅是对自身的保护，也是对正确的价值观的维护。
心态<2> “怕东怕西” 难维权
本报记者 王 超
消费者维权，多是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益发生争议或权益受到侵害后，到消费者权益保护组织投诉，并要求保护其合法权益的行为。随着时代的发展，百姓消费维权意识越来越强，但真正能付诸行动，敢想敢做的却为数不多。在我们生活中，有很多人即使是在自己的合法权益受到侵害时也只是向自己身边亲友倾诉、说说了之；还有一些人知道应该怎么投诉，知道投诉是合情合理的，但是还怕投诉后会遭到被投诉方的“报复”。所以，在权益受损时，这些人经常是犹犹豫豫、欲言又止、纠结至极。
21岁的安宁是个“90后”时尚达人。凡是我市新上映的电影大片或是新开的餐饮美食她都会和亲友第一时间去体验、品尝。但她在享受这些“美好”的同时，偶尔也会遭遇到商家的欺骗行为。每当这样的事情发生，安宁的倔脾气就上来了，嘴不饶人的她总是要在现场争辩一番，然后心里琢磨着怎么给商家点儿“颜色”，怎么投诉让有关部门制止这样的不良行为。然而每次她都是争辩过后，回家气消了就渐渐削弱了要投诉的念头，一来怕被人说是“斤斤计较”，二来也有怕被商家“报复”的心理。有一次安宁和朋友去吃烧烤，点了羊肉串，当烤串全部上齐后，发现这些肉吃起来味道有点儿怪，不膻也不香。于是就叫来老板问到底是什么肉，老板肯定地回答是牛肉和羊肉。面对理直气壮的老板，安宁当时很生气，非要和他较个真儿。于是，离开烧烤店时安宁把所谓的牛肉和羊肉装袋打包，回家后，给朋友打电话诉苦的同时还一个劲儿问大家是不是应该投诉，当朋友都告诉她应该投诉时，她又犹豫了。担心如果投诉了，烧烤店受到相关部门查处，咱这儿城市也不大，自己以后会不会遭“报复”。经过了一夜的考虑，第二天一觉醒来，安宁已经不生气了，投诉的想法也不那么强烈了，后来此事就不了了之了。
心态<3> “小事嫌麻烦” 难维权
本报记者 咸凯慧
市民毛女士说：“前几天晚上，我和老公领着孩子去市委广场遛弯。溜达一会儿，我俩就领着孩子去附近新开的一家大超市买水果，在里面逛了一会，买了许多东西，在结账时，老公看着孩子，而我要从购物筐里往外拿东西，也没看收银员扫货。这时听到后面的人说‘你给人家西瓜扫了两遍’，收银员漫不经心地看了我后面说话的男人一眼，回了句‘一会儿就给减掉’。结完账后，我向收银员要了购物小票。以前我还真没有看过小票，经过刚才的事儿我还就好好看了看，这一看还真看出了问题。我明明是买的5根2元的香肠和 1根2.8元的香肠，而购物小票上却是4根2元的，2根2.8元的。当我发现问题的时候，老公已经上了车，我连忙叫住他，要他把东西拿着回去找收银员。老公却说‘别找了，就几毛钱的事儿，咱们拿着这么多东西，你也不嫌累。回去又要找主管消码什么的，多麻烦啊！浪费时间，值得么？’我听了气坏了，还和他吵了起来，有什么值不值得的？不管多少钱，那是我多付的，就应该还给我，而且，我还真不明白，像这种扫错东西的现象，一个人身上就发生两回，超市就没有责任吗？老公说的也有道理，为了几毛钱，领着孩子，拿着东西确实很不值得走一趟。后来也没回去，因为停车地儿离超市有点儿远，我们领着孩子就回家了，但是心里真的很气愤。”
毛女士说：“还有一次和家人去一家连锁的快餐店吃饭，结账时我发现，我们原本消费了59.3元,账单总额却标明60元,我以为是账单出错了。结果店方表示电脑结算系统就是这样设置的。因为人多，我们也不愿多去理论，就‘自觉’多掏了0.7元。其实每次都是几毛钱的事儿，但是有时候真挺让人反感的。”
毛女士告诉记者，她本身就是一个生意人，其实几毛钱从金额上看是不多，但是准确无误地工作是商家本职，开超市也好，做生意也好，诚信才是最重要的资本，不要为了几毛钱冷了消费者的心。
心态<4> “权益受损不计较” 难维权
本报记者 季式学
有急事，求便利，网上购物……生活中难免会与快递公司打交道，个别快递公司给大家带来了便利的同时，也带来了很多烦恼。随着快递行业的火爆，快递公司不断增加，行业竞争压力大，一些快递公司为了追求利益最大化，将“黑手”伸进了消费者的口袋，不合理的收费也随之而来，面对不合理的收费，作为消费者，我们该怎么做？
钱不多，我忍了
孙宇是外地人，在辽源工作。前些天，家中有急事儿，需要他邮寄物品，只能通过快递解决。他来到我市某家快递公司，因手头还有其他事情需要解决，一时间忙中出错，在填写发货单时，误将寄件人和收件人混淆，向快递公司工作人员索要新单后，进行重新填写，当填好发货单、递交包裹时，孙宇发现自己的邮包比正常的邮寄费多了3元钱。他不解，问其快递工作人员因何多收费用？被告知填错发货单需另行收费。这让孙宇感到十分诧异，但因手头有急事儿，3元钱又不是很多，他明知收费不合理，但怕耽误时间，本着“大事化小，小事化了”的原则交钱走人。
和孙宇一样，王娇也遇到了此类情况，看看她是怎么做的。
维权不是钱的事儿
王娇是个“网络购物达人”，与快递公司接触的机会很多，大都很愉快地往来。然而在今年5月，她却遇到了烦心事儿。王娇所网购的产品出现了质量问题，需要退货，便打电话请快递公司上门取件。在填发货单时，一不小心填错了内容，想更换一张重填，却被快递人员告知需要再付3元购单费。因王娇经常与快递公司打交道，其它快递公司即使填错也从未收取过此项费用。她觉得费用收得不合理，便与该快递公司的快递员要说法，得到的答复竟是公司的规定。王娇打电话联系该快递公司的负责人，对方态度蛮横无理。在几经沟通未果的情况下，王娇拨打了“12315”消费者投诉举报专线电话维权，市消协工作人员的回复是按照规定快递公司不允许对消费者寄件时另收发单费，并及时处理了此事。通过消费者协会的帮助，该快递公司没有收取不合理的填单费，王娇维权成功。
同样的问题，出现在不同人的身上，产生了不同的效果。如果面对快递公司的不合理要求，人们若像孙宇那么做，只会让该快递公司不良收费行为愈演愈烈。王娇拿起了维权武器，坚决对不良商家说“不”，从而取得维权成功。其实维权不单单是钱的事儿，更是一种行为，面对商家的不合理收费行为，如果人人都能主动维权，商家在从业过程中便会更加自觉，市场消费环境也会更好。所以，作为市民，对于上诉情况，应主动拿起维权的武器保护自己的合法权益。
心态<5> “草率网购” 难维权
本报记者 赵 强
送货上门、方便快捷、商品齐全、价格便宜……现如今，网购已经成为一种时尚、方便的购物方式，受到越来越多人的青睐。然而，网购的兴起也伴随着消费纠纷的发生，给消费者带来损失。
网购遭遇陷阱，维权意识普遍差
喜欢网购的林小姐提起曾经遭遇网购陷阱被骗时，脸上的表情十分无奈。她说，去年冬天在某网站拍下了一件衣服，因为衣服标记的价格不贵，当时也就没有联系卖家一方，就直接在网上付款下了单子。可是，一个月后那件衣服还没有到货，后来查看卖家信息时，在网站上已找不到该卖家。林小姐说，一件衣服也没几个钱，嫌麻烦没有追究，也就自认倒霉了。
无独有偶。市民王女士回忆起曾经网购遭受的损失仍心有余悸。她说，今年7月中旬，在某购物网站看到一款外形时尚、功能多的手机，GPS导航、双卡双待、1200万像素……这样一部称心如意的手机只需要780元，对于从未尝试过网购的王女士来说，实在是心动不已。她便按照网上的操作流程完成了订单，之后耐心地等待着收获心仪的手机。7月21日这一天，手机很快被快递员送到了单位，按捺不住兴奋的王女士还没等验货，便在业务员递给的签字单据上大笔一挥，签上了自己的名字。令她没有想到的是，拆开包装后发现这款手机实际功能与网站描述的功能相差悬殊。后来，经过与卖家电话交涉，卖家一直推脱责任，认为买家一旦签收，就意味着买家已认可货物质量，不能退货。由于平时工作比较繁忙，没有多余的时间和精力去处理这些事情，最后此事不了了之，王女士也只能是哑巴吃黄连，有苦说不出。
网购需谨慎，“达人”为您来支招
网络购物方便、快捷、实惠，不过也暗藏风险。当消费者发现货物名不副实而引起消费纠纷时，不少人往往无所适从。为此，“网购达人”张女士向记者分享了她多年来的网购心得，也希望帮助大家学会在网购时多留个心眼儿，真正享受网购上门服务带来的乐趣和便利。
张女士提醒网上购物的消费者，对于价格相对较高的商品，最好还是不要在网上买。如果一定要买的话，针对所购买的此款商品，应该向卖家问清商品的详细信息，并在购买时索要相关的网络购物凭证。再则，无论商品价格的高与低，大家在网购时一定要增强证据意识，要注意保存和卖家之间的聊天记录、短信留言、物流取货单据等订货证据，以备日后受损失时有据可寻，在维权时使用。
本版策划 咸凯慧
心态<1> “爱面子” 难维权
本报记者 李 锋
近日，李金铎和自己的妹妹去某超市购物。大约用了半个小时的时间，这哥两儿装满了一个购物筐走向了收银台。到了收银台，他们看见在他们前面有七八个人在排队。等了几分钟后，收银员开始给这哥两儿的商品扫码。由于后面还有很多人在排队，收银员显得有点儿慌乱，扫码的速度比平时快了很多。在收银员扫码的过程中，李金铎的注意力根本不在商品上，而是只顾着快点儿离开超市。但是，李金铎的妹妹是一位细心的人，仔细地看着电脑屏幕上显示的每一种商品的价格。
等到结账后，李金铎的妹妹向收银员要了自己的小票仔细地看了起来。看到这样的情形，李金铎有点儿不耐烦了。“电脑还会有错，你别看了，后面还有人排队呢！这里真热，赶紧走！”李金铎不高兴地说。“这个好像多算了一元钱。”妹妹有点疑惑。“别看了，错不了，就算有错不就是一元钱吗？不值当！要是你自己算错了多没面子啊！”李金铎这时候有点儿焦急。
李金铎的妹妹向收银员提出了自己的疑问。收银员也有点儿不耐烦，但仔细查看后发现真的算错了一元钱。最后，收银员退还了多收的一元钱。回到家里，李金铎的妹妹告诉哥哥：“一元钱虽少，但也不能不在乎，为了面子不去维权这是很多人的通病。”李金铎仔细一想，认为还是妹妹做得对，并对妹妹表示了歉意。
在实际生活中，相信有很多人都会遇到过类似李金铎这样的事情。在“面子”和个人权益面前，大部分人会选择牺牲自身权益的做法，去维护集体对自己的评价。实际上这种为了所谓的“面子”而放弃维权的行为是不对的。当自身权益受到侵害时，我们应该主动维护，这不仅是对自身的保护，也是对正确的价值观的维护。
心态<2> “怕东怕西” 难维权
本报记者 王 超
消费者维权，多是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益发生争议或权益受到侵害后，到消费者权益保护组织投诉，并要求保护其合法权益的行为。随着时代的发展，百姓消费维权意识越来越强，但真正能付诸行动，敢想敢做的却为数不多。在我们生活中，有很多人即使是在自己的合法权益受到侵害时也只是向自己身边亲友倾诉、说说了之；还有一些人知道应该怎么投诉，知道投诉是合情合理的，但是还怕投诉后会遭到被投诉方的“报复”。所以，在权益受损时，这些人经常是犹犹豫豫、欲言又止、纠结至极。
21岁的安宁是个“90后”时尚达人。凡是我市新上映的电影大片或是新开的餐饮美食她都会和亲友第一时间去体验、品尝。但她在享受这些“美好”的同时，偶尔也会遭遇到商家的欺骗行为。每当这样的事情发生，安宁的倔脾气就上来了，嘴不饶人的她总是要在现场争辩一番，然后心里琢磨着怎么给商家点儿“颜色”，怎么投诉让有关部门制止这样的不良行为。然而每次她都是争辩过后，回家气消了就渐渐削弱了要投诉的念头，一来怕被人说是“斤斤计较”，二来也有怕被商家“报复”的心理。有一次安宁和朋友去吃烧烤，点了羊肉串，当烤串全部上齐后，发现这些肉吃起来味道有点儿怪，不膻也不香。于是就叫来老板问到底是什么肉，老板肯定地回答是牛肉和羊肉。面对理直气壮的老板，安宁当时很生气，非要和他较个真儿。于是，离开烧烤店时安宁把所谓的牛肉和羊肉装袋打包，回家后，给朋友打电话诉苦的同时还一个劲儿问大家是不是应该投诉，当朋友都告诉她应该投诉时，她又犹豫了。担心如果投诉了，烧烤店受到相关部门查处，咱这儿城市也不大，自己以后会不会遭“报复”。经过了一夜的考虑，第二天一觉醒来，安宁已经不生气了，投诉的想法也不那么强烈了，后来此事就不了了之了。
心态<3> “小事嫌麻烦” 难维权
本报记者 咸凯慧
市民毛女士说：“前几天晚上，我和老公领着孩子去市委广场遛弯。溜达一会儿，我俩就领着孩子去附近新开的一家大超市买水果，在里面逛了一会，买了许多东西，在结账时，老公看着孩子，而我要从购物筐里往外拿东西，也没看收银员扫货。这时听到后面的人说‘你给人家西瓜扫了两遍’，收银员漫不经心地看了我后面说话的男人一眼，回了句‘一会儿就给减掉’。结完账后，我向收银员要了购物小票。以前我还真没有看过小票，经过刚才的事儿我还就好好看了看，这一看还真看出了问题。我明明是买的5根2元的香肠和 1根2.8元的香肠，而购物小票上却是4根2元的，2根2.8元的。当我发现问题的时候，老公已经上了车，我连忙叫住他，要他把东西拿着回去找收银员。老公却说‘别找了，就几毛钱的事儿，咱们拿着这么多东西，你也不嫌累。回去又要找主管消码什么的，多麻烦啊！浪费时间，值得么？’我听了气坏了，还和他吵了起来，有什么值不值得的？不管多少钱，那是我多付的，就应该还给我，而且，我还真不明白，像这种扫错东西的现象，一个人身上就发生两回，超市就没有责任吗？老公说的也有道理，为了几毛钱，领着孩子，拿着东西确实很不值得走一趟。后来也没回去，因为停车地儿离超市有点儿远，我们领着孩子就回家了，但是心里真的很气愤。”
毛女士说：“还有一次和家人去一家连锁的快餐店吃饭，结账时我发现，我们原本消费了59.3元,账单总额却标明60元,我以为是账单出错了。结果店方表示电脑结算系统就是这样设置的。因为人多，我们也不愿多去理论，就‘自觉’多掏了0.7元。其实每次都是几毛钱的事儿，但是有时候真挺让人反感的。”
毛女士告诉记者，她本身就是一个生意人，其实几毛钱从金额上看是不多，但是准确无误地工作是商家本职，开超市也好，做生意也好，诚信才是最重要的资本，不要为了几毛钱冷了消费者的心。
心态<4> “权益受损不计较” 难维权
本报记者 季式学
有急事，求便利，网上购物……生活中难免会与快递公司打交道，个别快递公司给大家带来了便利的同时，也带来了很多烦恼。随着快递行业的火爆，快递公司不断增加，行业竞争压力大，一些快递公司为了追求利益最大化，将“黑手”伸进了消费者的口袋，不合理的收费也随之而来，面对不合理的收费，作为消费者，我们该怎么做？
钱不多，我忍了
孙宇是外地人，在辽源工作。前些天，家中有急事儿，需要他邮寄物品，只能通过快递解决。他来到我市某家快递公司，因手头还有其他事情需要解决，一时间忙中出错，在填写发货单时，误将寄件人和收件人混淆，向快递公司工作人员索要新单后，进行重新填写，当填好发货单、递交包裹时，孙宇发现自己的邮包比正常的邮寄费多了3元钱。他不解，问其快递工作人员因何多收费用？被告知填错发货单需另行收费。这让孙宇感到十分诧异，但因手头有急事儿，3元钱又不是很多，他明知收费不合理，但怕耽误时间，本着“大事化小，小事化了”的原则交钱走人。
和孙宇一样，王娇也遇到了此类情况，看看她是怎么做的。
维权不是钱的事儿
王娇是个“网络购物达人”，与快递公司接触的机会很多，大都很愉快地往来。然而在今年5月，她却遇到了烦心事儿。王娇所网购的产品出现了质量问题，需要退货，便打电话请快递公司上门取件。在填发货单时，一不小心填错了内容，想更换一张重填，却被快递人员告知需要再付3元购单费。因王娇经常与快递公司打交道，其它快递公司即使填错也从未收取过此项费用。她觉得费用收得不合理，便与该快递公司的快递员要说法，得到的答复竟是公司的规定。王娇打电话联系该快递公司的负责人，对方态度蛮横无理。在几经沟通未果的情况下，王娇拨打了“12315”消费者投诉举报专线电话维权，市消协工作人员的回复是按照规定快递公司不允许对消费者寄件时另收发单费，并及时处理了此事。通过消费者协会的帮助，该快递公司没有收取不合理的填单费，王娇维权成功。
同样的问题，出现在不同人的身上，产生了不同的效果。如果面对快递公司的不合理要求，人们若像孙宇那么做，只会让该快递公司不良收费行为愈演愈烈。王娇拿起了维权武器，坚决对不良商家说“不”，从而取得维权成功。其实维权不单单是钱的事儿，更是一种行为，面对商家的不合理收费行为，如果人人都能主动维权，商家在从业过程中便会更加自觉，市场消费环境也会更好。所以，作为市民，对于上诉情况，应主动拿起维权的武器保护自己的合法权益。
心态<5> “草率网购” 难维权
本报记者 赵 强
送货上门、方便快捷、商品齐全、价格便宜……现如今，网购已经成为一种时尚、方便的购物方式，受到越来越多人的青睐。然而，网购的兴起也伴随着消费纠纷的发生，给消费者带来损失。
网购遭遇陷阱，维权意识普遍差
喜欢网购的林小姐提起曾经遭遇网购陷阱被骗时，脸上的表情十分无奈。她说，去年冬天在某网站拍下了一件衣服，因为衣服标记的价格不贵，当时也就没有联系卖家一方，就直接在网上付款下了单子。可是，一个月后那件衣服还没有到货，后来查看卖家信息时，在网站上已找不到该卖家。林小姐说，一件衣服也没几个钱，嫌麻烦没有追究，也就自认倒霉了。
无独有偶。市民王女士回忆起曾经网购遭受的损失仍心有余悸。她说，今年7月中旬，在某购物网站看到一款外形时尚、功能多的手机，GPS导航、双卡双待、1200万像素……这样一部称心如意的手机只需要780元，对于从未尝试过网购的王女士来说，实在是心动不已。她便按照网上的操作流程完成了订单，之后耐心地等待着收获心仪的手机。7月21日这一天，手机很快被快递员送到了单位，按捺不住兴奋的王女士还没等验货，便在业务员递给的签字单据上大笔一挥，签上了自己的名字。令她没有想到的是，拆开包装后发现这款手机实际功能与网站描述的功能相差悬殊。后来，经过与卖家电话交涉，卖家一直推脱责任，认为买家一旦签收，就意味着买家已认可货物质量，不能退货。由于平时工作比较繁忙，没有多余的时间和精力去处理这些事情，最后此事不了了之，王女士也只能是哑巴吃黄连，有苦说不出。
网购需谨慎，“达人”为您来支招
网络购物方便、快捷、实惠，不过也暗藏风险。当消费者发现货物名不副实而引起消费纠纷时，不少人往往无所适从。为此，“网购达人”张女士向记者分享了她多年来的网购心得，也希望帮助大家学会在网购时多留个心眼儿，真正享受网购上门服务带来的乐趣和便利。
张女士提醒网上购物的消费者，对于价格相对较高的商品，最好还是不要在网上买。如果一定要买的话，针对所购买的此款商品，应该向卖家问清商品的详细信息，并在购买时索要相关的网络购物凭证。再则，无论商品价格的高与低，大家在网购时一定要增强证据意识，要注意保存和卖家之间的聊天记录、短信留言、物流取货单据等订货证据，以备日后受损失时有据可寻，在维权时使用。
本版策划 咸凯慧