114查号班：话说千遍也不厌倦

    深夜，话务员们在“嘟嘟嘟”、“您好”与键盘交鸣的合声中，为人们搭建电波连线。 本报记者 刘鹰 摄

    “您好，请问有什么可以帮您？”9月18日，当午夜的钟声刚刚响起，记者走进114查号班，看见这里的话务员正在用清脆的嗓音回复着每一位来访者的电话。是的，午夜时分，当大多数人都沉浸在梦乡的时候，她们却要坚守在自己的岗位上，默默地守在电脑旁，等待着她们熟悉的“滴滴声”。而这一句“您好，请问有什么可以帮您？”每天就要说上千句。看似平凡的查号台，但这其中的辛苦和不易并没有太多的人理解。
    114查号班的20几个话务员中，有一半是要白班、夜班倒着上的。夜班的时间是晚17点到早8点，这个时间并不短，而整个夜晚她们都要打起十二分精神守在电脑旁，查号的、查车次的、查汽车违章的等等，每一项都马虎不得。每晚21点左右是体彩、福彩的开奖时刻，这个时间段也是她们最忙的时候。        
    对于今年26岁的李硕来说，她应该属于114的“老人儿”了，因为她已经在这里工作5年了。她告诉记者，自己很喜欢这个工作，不仅仅是因为公司所提供的良好工作环境，也不是因为班长对她们无微不至的关怀，最重要的是她喜欢帮助别人后的那种快乐。记者问她工作这几年一直在倒班、一直都在上夜班辛不辛苦时，她说：“辛苦是真的很辛苦，也很熬人，每天都要对着电脑，一句话每天都要重复上千次，也有厌倦的时候，特别是当来访者无理取闹、故意刁难的时候，就更觉得委屈，有时还会被气哭。”李硕接着说：“记得有一次已经是半夜两点多了，有个人需要医院的号码，听着对方的声音非常着急，把电话号告诉他后，我怕真要有什么急事再耽误了，于是拿起电话一个一个帮着打……像这样的紧急突发情况遇到过很多。作为话务员，我们不能乱了阵脚，要帮着对方一起解决问题，这样才能把我们的工作使命最大限度地发挥出来。”
    薛景华是114查号班的班长。她告诉记者，辽源地区114班负责辽源地区及两区两县银行咨询业务。114查号班已于2005年改为114电话导航，由单一的电话查询改为便民服务台，并相继开通了违章车查询、机票酒店订购，客车、火车时刻查询等多项便民服务热线。114班属于24小时昼夜服务，话务员每天工作平均达9小时以上，夜间更是辛苦，从晚上17点接班到次日清晨，中间没有休息。不管遇到什么样的客户都要做到耐心解释，给予最大帮助。有时为了方便用户更准确地查询数据，她们通常要加班加点地核对数据。所有做的这一切，都是为了给全市百姓提供一个方便快捷的服务平台，再苦再累都值。
    走出114查号班，记者的耳边还在回响着这句话：“您好，请问有什么可以帮您？”114查号班的话务员们真是好样的。