12345热线：快接快转快办为群众排忧解难
12345热线：快接快转快办为群众排忧解难
本报讯（记者 于淼）12345是一串代表着城市温度的数字，它连接着每一位市民的急难愁盼。为群众排忧解难，如何能确保工单快接快转快办？辽源市12345政务服务便民热线结合省“接诉即办”工作要求，探索出了为民服务“直达快处”的新路子。
8月12日上午8点，12345热线接到市民程越辉的来电，称国土资源局附近有一棵树倾倒，希望尽快处理。程越辉回忆说：“我当时路过，看到一棵树倒在了路中间，虽然不是主路，但小区里进出的车辆都被堵住了，而且那几天风大雨勤，非常不安全。”接到市民反映后，12345热线第一时间电话协调北部沉陷区工作专班予以处理。程越辉说：“当天下午就给我反馈了，说14点就已全部处理完毕了。这处理问题的速度太快了，比我预想的快多了！”辽源市12345政务服务便民热线办公室负责人说：“为进一步优化热线受、办理工作质效，我们制定了‘6个制度、1个办法’，对热线及承办单位在分类处理、精准派单、限时办理、审核办结、首接负责、协调联办等各环节提出了明确要求。紧急类工单2小时内派出、一般类工单12小时内派出，针对特殊类专项诉求，如高考期间涉及噪音、占道、交通等诉求，热线会在10分钟内整理好工单后转派至承办单位。工单的办理环节也一样有严格的时间要求，咨询类工单办理时效为3个工作日，投诉、求助等工单办理时效为5个工作日。通过执行接诉即办工作绩效考核办法，已将最长办理时间由原5个工作日缩短至了4.5个工作日，进一步减少了群众等待答复时间。”
民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为。近年来，12345热线充分发挥热线听民声、惠民意、解民忧的桥梁纽带作用，在加快群众诉求受理和办理速度上下大功夫，温情的服务换来的是群众的肯定。截至目前，12345热线今年受理工单总量113755件，话务接通率提升至99%以上，平台诉求及时派单率、按时办结率均达100%，群众回访满意率达99.7%，各项指标均居全省前列。