从指尖“速度”看政务“温度”
从指尖“速度”看政务“温度”
本报记者 王茵 夏景明
提升政务服务水平，从解决民生诉求开始。年初以来，市委、市政府进一步强化“12345+网络舆情”民生问题发现机制，旨在通过统一、便民、高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，发挥城市建设“眼睛”和“耳朵”的功能，倾听群众建议、满足群众需求、解决民生问题，让政务服务更接地气、更具“温度”。目前热线受理情况怎样、工作有何突破、群众是否满意？让我们共同关注——
（一）
3月29日下午，12345热线接到群众投诉：“我的家园C区7号楼4单元楼外护栏处有一捆通信线缆，风刮到线击打护栏时产生噪音，影响正常生活，希望能够对通信线进行处理。”
接诉后，工作人员立刻到达现场，发现该捆通信线涉及联通、移动、电信以及吉视传媒四家运营商，遂与四家单位进行沟通，当日派出即办工单。
4月2日，来自联通、移动、电信以及吉视传媒四家运营商的相关负责人以及12345热线工作人员现场办公，就地解决这一困扰住户一年多的麻烦。
居民杨女士告诉记者，这个事儿，他们先后找过社区和物业多次了，也找过有线电视、联通公司，可都说不是一家的事儿，需要与其他运营商协调。结果一拖就一年多。没办法，他们给12345热线打了电话，没想到电话刚打过去人就来了解情况了，今天就给处理完了。“乱乱糟糟一堆线，档窗户不说，一刮风就响，吵得老人和孩子都不愿待在家里。这回可算是收拾好了。”
据热线工作人员孙宏瑜介绍，为确保市民的各类合理诉求得到有效办理，12345 热线建立了受理、转办、反馈、复核回访的“闭环式”工作流程；健全了平台转办、现场协办等办理机制，并将“12345”办理工作纳入全市绩效考评体系。对于办理不好、工作不到位、群众不满意的诉求，依纪依规追究问责，切实保障市民诉求得到高质高效处理。
（二）
据了解，我市12345政务服务便民热线是吉林省首家整合热线资源建立的公共服务一号通平台。热线在优化整合了67条政务服务热线后，又将包括民政服务热线12349、自然资源违法举报热线12336、商务领域举报投诉咨询热线12312等在内的17条政务服务热线进行归并，旨在解决政务服务便民热线“号码多、号难记、话难通、多头找”的问题。
指尖“速度”的背后，体现的是政务“温度”。在市公安局，记者了解到，该局成立了以情指中心为核心的工作专班，全面对接“12345”便民平台，对每日下发的工单及时推送相关单位核查处置，要求当日工单当日办结，疑难复杂工单可延时一日办结。为加强对查办案件及相关业务工作的监督检查，要求各接办单位、部门对接办工单在处理结束后与诉求人进行电话回访登记，情指中心也会不定期对提出问题的诉求人进行二次回访，征求报警人对处警民警的语言态度、执法规范、诉求处理、警容风纪等方面的意见和建议。
热线热不热，要看抓得实不实。3月7日，水务集团接到热线转来的群众反映水费问题。针对问题，水务集团以用水户满意为目标、以满足用户需求为出发点和着力点，迅速与事主取得联系，第一时间进行回访，直到涉事方满意为止。为全力提升“接诉即办”服务质效，集团严控工单办理时限、环节、标准，确保百姓关注的每个涉水问题都能做到件件有回音、事事有落实。集团设专人接收工单，接单后第一时间与反映人沟通，了解用户诉求，然后按用户的实际诉求转派工单。各承办部门接到工单后，迅速与用户沟通并到现场核实情况，在四个工作日内将工单的处理结果报集团主管领导审核签字后反馈给信访接待中心，信访中心进行回访，如满意，工单结束；如不满意，再根据实际情况将问题上报到主管领导，直至问题处理完毕。截至今年3月末，水务集团共受理12345便民服务热线转办涉水问题315件，均已及时妥善处理。
（三）
“倾听基层声音，协调社会问题，维护市民利益，千方百计把人民群众最关心、最直接、最现实的问题解决好，把党和政府的关怀送到百姓心坎上。”对热线负责人丁奔而言，这是他们工作的意义。
3月10日，市民赵大海将一面写着“高效快速解决人民群众急难愁盼问题”的锦旗送到12345热线工作人员手中。3月6日，热线接到赵大海的求助电话，反映自己在离职再就业过程中，原单位企业欠缴养老保险和医疗保险，新单位无法接续的问题。赵大海说，自己先后找过社保局、医保局、税务局多次，但因账户为对公账户，个人无法补缴。无奈之下拨打了12345热线，没想到几天后，相关部门便给出了解决方案，事情顺利解决。
4月6日中午，热线接到市民反映公共停车位由于路边石上的下水井塌陷，导致车辆轮胎陷入。虽然当日是清明节假期，但热线受理后立即联系涉事单位，其相关负责人迅速抵达现场，确认该处下水井为排水井支线，属居民下水井，塌陷原因是由于市政施工后物业多年未维护造成的井盖塌陷。次日（4月7日）由物业维修该井，市政负责维修市民车辆，同时现场做好安全围挡，再由物业统一做加固处理，市政恢复路面。
倾听每时每刻，服务无所不在。热线自2023年11月启用吉林省接诉即办智能管理平台至2024年3月31日，共受理市民诉求62250件，接通率由原来的90%，提高到现在的95%以上。
从电灯灭了、水管漏了打“12345”，到通过这条热线直接参与社会管理；从为百姓解决个体的实际困难，到通过大数据分析为政府部门的决策提供参考，“12345”在接收、传递、解决市民反映的问题，也在服务领导决策、化解矛盾纠纷、树立政府良好形象等方面发挥作用。
有了热线，“您的事儿就是党委、政府的事儿”“您的难就是党委、政府的难”，打造政务服务的“总客服”，当好城市发展问题的“眼睛”和“耳朵”，“12345”热线任重道远。