西安区：着力解决百姓“急难愁盼”问题
西安区：着力解决百姓“急难愁盼”问题
张洪伟 陶硕
一直以来，西安区坚持为民服务宗旨，以切实解决群众“急难愁盼”问题为目标，强化主动治理，坚持民有所呼、我有所应，高效转办省、市政务服务热线工单，在政府和群众之间搭建起了一座为民服务的“连心桥”，不断提升人民群众的满意度和幸福感。截至目前，西安区共收到各种热线转办单共计3761件，已全部办结，办理达到率100%，回访率100%。
“谢谢西安区政务服务热线工单转办人员，你们态度好、效率高，第二天就把问题解决了。”谈起西安区北地块小区10号楼门前堆积大量建筑垃圾被及时清理时，张先生说。
西安区政务服务热线工单转办工作坚持闭环式管理，实现诉求事项“一号办结”，对百姓诉求按照“简化、统一、协调、优化”要求，建立了“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，形成了转办、承办、回复、督办回访、分析、呈报、归档等环节的“闭环运行”工作流程。对转办诉求事项做到有人办、马上办、能办好，形成了“前台一号受理、后台核实转办、政府全程督办、媒体监督曝光”的完善机制，切实为群众解决了大批难点问题，受到广大市民的一致好评。
家住幸福家园的居民反映其所居住的楼内频繁断电，严重影响居民正常生活，希望尽快解决该问题。接到诉求后，西安区政府服务热线工单转办人员立即将此诉求转派至所在街道办理，负责该小区的物业当即作出解释说明并对总电闸进行了更换。
小问题折射大民生。在推动政务服务热线诉求线上、网上受理的同时，西安区坚持心向下沉、脚向下走、力向下使，带头深入网格、社区，将诉求办理向线下延伸，与群众面对面交流，打开群众心结、化解群众诉求，变“群众找”为“主动帮”、变“民忧”为“民乐”。此外，坚持服务跟踪式问效，对转办内容及时进行回访，并将回访结果如实记入热线工单办理台账，实行办理结果“一管到底”。与此同时，常态化开展热线办理“质效全面提升、月底攻坚清零”活动。建立每日函告提醒、周通报、月考核排名工作机制，认真落实日常沟通交流制度、联席会议制度、工作通报等，做到每一个热线工单办理 “见人、见事、见结果”。对重复反映、多次重办的热线工单，逐件剖析原因、会商解决办法，推进热线工单“月清月结”。
如今，政府服务热线工单转办工作已经成为政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台。下一步，西安区将继续加快整合，优化运行机制、创新工作模式、增强服务功能、加强数据分析研判，为科学决策提供数据支撑，为群众提供便捷权威的信息服务，不断提高政府公共服务水平，充分发挥好政府联系群众的桥梁和纽带作用。