乘务工作应加强服务技能
乘务工作应加强服务技能
张贺兵
驾驶员的服务艺术，指有关乘务工作的知识和技巧。讲究服务艺术的目的是最大限度地满足广大乘客在乘运过程中的各项要求。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到、有礼貌；服务技术上的高效率和服务程序的合理安排；业务知识熟练、丰富，公司各项规章的准确贯彻执行；因人、因事、因地根据具体情况恰到好处地做好服务工作，使每个乘客感到满意，这些都是服务艺术的具体内容和要求。
一、作为驾驶员，要夯实业务理论水平
（一）深入学习理论。要把业务理论学习作为终身必修课，做到学以促行，提高理论指导实践的能力，用蕴含其中的科学思路和方法解决新形势下驾驶员岗位遇到的矛盾问题。
（二）传承红色基因。光荣传统不能丢、红色基因不能变。每一个历史事件、每一位革命英雄、每一件革命文物、每一种革命精神，都是进行红色教育的鲜活教科书。利用我们红色旅游专线，讲好党的故事、革命的故事、英烈的故事。
二、掌握服务技能， 竭诚为乘客服务
我们驾驶员首先要竭诚为乘客服务，在服务中要讲究服务艺术。
（一）语言艺术基本特点。
在服务工作中要注意根据不同对象、不同情况，采用不同的语言表达方式来提高服务工作的效果。在帮助特殊乘客找座位时，不是直截了当要求别的乘客让座，而多以感谢、赞扬的口吻争取使乘客主动愿意让座；在无意中与乘客发生矛盾时，不是咄咄逼人而是以婉转的语言软化矛盾避免纠纷。
（二）语言艺术基本要求。
清楚、准确、简洁、生动是驾驶员语言艺术的基本要求。它们之间是紧密相联的、共同起作用的。其中还有一个特别应该引起注意的问题，就是有声语言和无声语言一致的问题。如果两相矛盾，也难达到好效果。假如驾驶员耐心、准确清楚地回答了乘客的询问，但却紧皱双眉，那么乘客感受到的是驾驶员的“不耐烦”。因此，要想准确表达我们服务信息，就要在语言能力和语言修养上，包括无声语言上下功夫。
（三）实用技巧。
1.说好第一句话。说好第一句话就是指要说的简练、亲切、自然。在驾驶员和乘客的关系中，驾驶员是起主导作用的方面。要注意先开口说话。一个适当的称呼，一句简单、亲切的欢迎短语都能给乘客留下愉快的印象，为后续的服务工作打下良好的基础。
2.注意说话的技巧。说话前加上“请”字或“劳驾”，会使人感到精神愉悦。所以，我们在工作中请多使用十字文明用语。
3.说话要注意语法、语气和语调。说话应该简练明确、直率地表达真意。但在表达方法上，应注意语法、语气。当遇到乘客某种行为需要制止时，应用劝告、建议、请求的语句说话，而不应用命令、训戒式的语句。语调的高亢或低沉、语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。声调太低，使人听不清，给人一种不耐烦、不高兴的感觉;声调太高，易显得粗暴生硬;声调短促或拖长，容易使人理解为鄙视和烦厌。所以，说话应该声调温和、声音清晰、正确地表达语意，避免用过高或过低的声音说话，更不能使用刺耳难听的声调;另外，还应该注意不要用鼻音的单字，如“嗯”“唔”等，因为这些都不适于表达对乘客的尊重。
4.面部表情。面带笑容是驾驶员服务艺术的基本要素。驾驶员笑脸相迎，即使没有开口，也会给乘客以温馨。
（四）正确处理各种矛盾。
在乘务工作中，由于工作中偶然的疏忽，某方面不能满足乘客的要求或语言不恰当，驾驶员与乘客之间很难避免遇到一些矛盾、解决好这些矛盾、避免引起争执，也是驾驶员应掌握的一项技巧。
驾驶员和乘客间的交往，虽然从宏观上看是大量的、频繁的，每日每时都在进行，但具体到个别人之间，却大多是偶然的、短暂的、事务性的，应掌握一定的技巧。这和家庭、邻里以及工作或学习，单位人与人的交往不同。在这种情况下，双方都不很留意自己给对方造成的印象或对周围环境的影响如何，双方的言行随意性较大，所以往往会由于满不在乎、漫不经心、言语不周或礼节不到而引起不愉快、恼怒、争执，甚至发生冲突。对乘客来讲，驾驶员周到的服务是理所当然的。因此，对驾驶员的服务不周、态度冷淡或言语不逊十分敏感。对驾驶员来讲，一方面为乘客服务是工作所要求的，如果个人的思想境界不高，修养不高或情绪不佳，可能会在交往过程中产生反感或抵触情绪。另一方面，驾驶员也和从事其它劳动的人一样，总是希望自己的努力和成绩能被人承认，因此他们对乘客的冷漠、蔑视特别敏感，容易产生委屈或对抗的情绪。
驾驶员的工作目的是为乘客服务，使乘客满意。而驾驶员工作也很难达到尽善尽美。有时，虽不是当事驾驶员的责任，但也与运输企业的责任有关。因此，驾驶员应该自觉、诚恳、文明礼貌地做好服务工作，注意尽量避免和防止可能引起矛盾的问题，这是处理驾驶员与乘客矛盾的基础。
（作者单位：辽源市城市公共交通有限公司）