国网辽源供电公司首创员工一体化服务中心
补短板 通堵点
国网辽源供电公司首创员工一体化服务中心
诉求做“向导” 热忱来接访
本报讯（记者 田蓓蕾）日前，情绪激动的孙波来到国网辽源供电公司受理一体化服务中心。业务受理员张铧文把他让进温馨的谈心谈话室，微笑着递上一杯热茶，耐心地倾听孙波所反映的问题，并马上进行记录分类流转。随着谈话气氛越来越融洽，孙波情绪渐渐平缓。经过调查核实，问题得到很快解决，整个办理过程都让孙波觉得心里暖暖的。他对“一体化”主动、高效、闭环的服务方式心服口服。这只是发生在国网辽源供电公司员工诉求信访检举控告受理一体化服务中心众多接访中的一件事。
在“我为群众办实事”实践活动中，国网辽源供电公司对员工信访的观念有了新的提升，公司以积极的态度看待员工诉求，认为诉求是了解民意的一个重要途径，从另一个角度反映了工作中存在的问题，说明工作还有短板、还有提升空间，应该把员工诉求当成工作努力的方向，认认真真地对待和处理。为此，辽源公司在省内率先创建市、县两级4个员工诉求信访检举控告受理一体化服务中心，让诉求有源头、受理有方法、接访有结果、工作有提升。
关口前移，诉求有源头。服务中心严格按照“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的工作流程，做到有访必接、有诉必办，力求从源头上解决焦点、难点问题。设立受理一体化专线电话、专用邮箱、网络平台等，线上线下为员工与客户提供诉求表达路径。
优质高效，受理有方法。将“真心实意为员工解决问题”贯穿接访全过程，做到与来访人零距离沟通、零距离受理、零距离办理。按照“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则，快查快办，避免各部门、各单位之间推诿不作为现象发生。建立24小时不打烊服务微信群，对员工提出的问题，分门别类形成清单，及时回复处置，使服务更精准务实。
触角延伸，接访有结果。在服务中心建立“领导接访日”制度，各级班子成员每周固定一天轮流到服务中心接访，督促解决问题，确保事事有回应、件件有着落；建立“分组包片寻访”机制，常态化开展“领导下基层联系点”和“部室下访入户大走访”活动，努力把矛盾化解在早、处理在小。同时，将服务中心工作作为一项考核内容，每月进行打分评比和通报，有效提高解决事件效率和质量。
员工“只跑一次”或足不出户就能反映问题，使越级举报率较去年同期下降75%，受理办复率、满意率均达到100%，为企业营造风清气正的政治生态和谐健康发展起到了重要的促进作用。