着力打造政务服务“总客服”
着力打造政务服务“总客服”
——12345市民服务热线工作综述
政数轩
市政数局狠抓“12345”市民服务热线基础工作，对各类线上、线下工单进行跟踪督办，对责任划分有争议、管理职能有交叉的工单牵头协调，解决了大量企业、群众关心、烦心事，进一步夯实“优化营商环境”工作，切实提高“我为群众办实事”能力。
今年上半年，“12345”市民服务热线共受理群众各类诉求55251件，日均305件。其中，书面转办14833件，依系统知识库直接答复37848件，电话协调办理2535件。承办《中国政府网》网民留言4件，“互联网+督查”平台13件，《人民网》网民留言43件，省长信箱17件，市长信箱76件，12345市民服务热线公众号48件，现场协调督办事项67件。
立足“我为群众办实事”，为民解忧暖民心
市政数局为强化“我为群众办实事”意识，切实提高“12345”热线工作为群众办实事的热情，明确工作职责，在热线受办理流程上着重进行扁平化办理的探索，向北京市“接诉即办”学习看齐，诉求直达病灶，提高办处效率，用实际行动解民困、办实事，不断提高群众满意率。
有群众向热线反映：2020年6月，自己被分配到廉租房，但在缴纳供热费时被拒收，原因是该房屋已拖欠了5年供热费。反映人表示，自己是2020年分配到的廉租房，在自己入住之前的供热费不应由自己承担。热线接诉后立即与市保障办和供热公司协调。供热公司表示，反映人可直接前往供热公司缴纳其居住期间的供热费，至于之前所欠供热费，不需反映人承担。市民对此表示满意。
为企业排忧解难，打造良好的营商环境
市政数局为加强营商环境建设，在“12345”市民服务热线设立“营商环境专席”，实行专人专职负责，跟踪督办，切实为企业发展助力、护航。
近日，有市民来电咨询“开办再生能源回收工厂相关条件”。营商环境专席的话务工作人员通过平台知识库检索直接在线答复市民：再生资源回收经营包含废旧金属，需要具有法人资质，需办理内资企业，经营范围正确表述为“再生资源回收（除生产性废旧金属）”和“生产性废旧金属回收”两项经营范围，此经营范围为备案项。今年，市市场监督管理局下发文件《关于暂停办理部分行业营业执照的通知》规定，市区二环以内暂停办理再生资源回收（废品收购）行业相关营业执照，所以办理该行业营业执照选址应在二环以外。平台知识库的建设完善，既解决了反映人的诉求，也为承办单位减轻了工作流程、提高了工作效率。
“12345”市民服务热线是企业和群众与政府之间的连心桥、传声筒。切实办好“12345”的事，就是切实助力企业发展、就是切实为群众办实事。市政数局通过一系列举措，使政务服务热线接得更快、分得更准、办得更实，切实增强企业和群众满意度和获得感，进而打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。