凝聚你我力量 创新维权机制 努力开创全市消费维权工作新局面
凝聚你我力量 创新维权机制 努力开创全市消费维权工作新局面
市市场监管局、市消费者协会积极开展“3·15”消费者权益保护工作
郑轩
一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临。中国消费者协会确定2020年全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”。这个主题是深入贯彻党的十九大和十九届三中、四中全会精神，落实党中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和中央经济工作会议决策部署，推进国家治理体系和治理能力现代化的一项重要举措。为更好地落实党中央、国务院的决策部署， 2019年11月28日，省人大常委会第十七次会议通过了《吉林省消费者权益保护条例》，并于2020年3月15日起正式实施。这是我省贯彻落实党的十九大对消费维权工作提出的新任务新要求、加快打造“共建、共治、共享”社会治理格局、探索创新消费维权的重大举措。为贯彻落实好《条例》的普法宣传工作，一年来，市市场监管局、消费者协会不断加强引导行业自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，发挥消费的基础性作用，助推全市经济社会高质量发展。
凝聚社会共识，形成维权合力
新时代消费升级日益加速，我市消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。按照党的十九届四中全会“推进国家治理体系和治理能力现代化”要求，市市场监管局、市消费者协会用深化改革思维，推进构建全市新时代消费维权共建、共治、共享新格局，推进消费者权益保护能力和水平提升，以适应维权工作新形势、新挑战。
一是充分发挥消费维权协同共治平台作用，凝聚全市各级人民法院、政府部门、仲裁机构、社会组织、社区乡村调解组织、媒体等各方力量，形成新时代消费维权机制。有效引导消费者参与消费环境治理，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。二是凝聚全市消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。消费者是商品和服务的最终使用者和最权威的评价者，是推动我市供给侧结构性改革的力量源泉。通过有效的消费教育引导，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性。为全面打造高效、便利消费者反映诉求和建议的渠道，去年3月份作为市市场监督管理局改革后推出的一项重大改革举措，将原隶属工商“12315”、食药监“12331”、质监“12365”、价监“12358”、知识产权“12330”的5条投诉举报热线统一整合到“12315”投诉举报平台，实现统一热线号码、统一平台运行、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一分派转办，实现“12315”一个号码对外服务，在消费者投诉举报中，实现了受理投诉和举报“一号通”，实现科学化、高效能的市场监管新机制，也是我市深化市场监管体制改革取得的重要成果。三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。通过强化信用建设，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。打通经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求，为深化供给侧结构性改革注入动力。四是强化监管，严厉打击侵犯消费者权益行为。累计解答咨询2173件，化解纠纷937件，处理举报57件，转办市民热线292件，接待来人来访300余人，帮助消费者挽回经济损失百万余元。扎实开展了食品、药品、工业产品质量监测，对93个品种1443批次商品进行了抽检，发布相关消费提示、信息52期。强化食品药品安全监管，确保人民群众“舌尖上的安全”，全市食品安全形势总体趋势稳定向好。开展校园食品守护行动，“明厨亮灶”建设整治，明厨亮灶占比87%。整治“保健品”市场乱象取得阶段性成果，开展食品小作坊专项治理，加强节日食品安全和食用农产品安全抽检。对药店执业药师“挂证”行为进行清理；开展“百日会战”全方位监管，打击近30项重点违法行为。强化特种设备和产品质量安全监管，筑牢安全底线。加强收费监管，开展对医疗服务收费等专项检查。对转供电、车用燃气企业下发价格“提醒告诫书”，规范商业银行收费行为。加强竞争执法和重点市场监管，深 化打击传销、规范直销、商标广告合同监管执法，审查格式合同616条。开展“保健”市场乱象整治、“2019网剑行动”，构建网络市场一体化监管工作机制。打击食品安全犯罪活动，通过与公安机关密切配合，成功破获3起保健食品、2起药品生产经营涉嫌刑事犯罪重大案件，抓获犯罪嫌疑人73名，涉案价值近亿元。为加大曝光打击危害食品药品安全犯罪力度，有效震慑违法犯罪行为，维护广大消费者合法权益。2019年11月28日，市市场监管局对前期查处的食品药品案件中罚没的3000余万元假冒伪劣产品进行集中销毁，群众拍手叫好。
贯彻新消费理念，让消费基础更牢固
党的十九大报告明确指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”中国迈向消费大国，不仅是为了助力经济高质量发展，也是为了人民日益增长的美好生活的需要。正是有了这种判断，市委七届七次、八次全会和《市政府工作报告》中提出，推动全市经济高质量转型发展，要稳住经济运行的“基本盘”，突出抓住居民消费升级这个大趋势，抓好消费稳增长。
要贯彻新消费理念，当好高质量发展的促进者。目前，扩大消费规模、改善消费结构等方面问题是当前制约我市消费升级的主要障碍。因此，我们市场监管和消费维权工作必须服从服务于市委、市政府制定的全市发展战略要求，自觉担当主动担当，与市委、市政府同声同调，与人民期盼同心同德，与时代发展同行同进，以更加奋发有为、主动求为的姿态，在促进消费战略实施上，谋划好、发展好。
要引导消费模式加快孕育成长，促进消费扩容。解决重点消费领域能够有效满足我市城乡居民多层次、多样化消费需求，监管体制能够适应消费新业态、新模式的迅速发展，质量和标准体系领先于消费提质扩容需要，信用体系和消费者权益保护机制能够有效发挥作用，消费政策体系能够有效支撑居民消费能力提升和预期改善，让消费为全面建成小康社会增添发展质量成色。
要主动把握政策导向，推动消费梯次升级。落实好市政府2020年确定的重点工作任务目标，研究好活跃我市夜间经济，打造大（小）什街、茵特拉根欢乐广场、辽河半岛等特色商业街，丰富拓展第二届“城市节”促进消费，抓好“米袋子”“菜篮子”有效供给，做好消费维权的法律保护、政策支持和落实两篇文章。
营造放心消费环境，当好人民群众利益的忠实维护者
习总书记指出，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。消费者权益保护要坚持以人民为中心思想，始终坚持执法为民是新时代做好消费维权工作的出发点和落脚点。
改革后的全市消费维权工作，量大面广线长，与人民群众利益息息相关，从市场准入、市场监管到食品安全、药品安全、特种设备安全以及产品质量安全，都直接涉及人民群众的利益，群众满不满意是检验我们消费维权工作成效的一把尺子。因此，增强人民群众的消费获得感始终是市场监管部门铭记的责任。今年，将重点做好以下几方面工作：
明确重点，做好消费者权益保护宣贯工作。继续贯彻好《消费者权益保护法》《吉林省消费者权益保护条例》。突出保护消费者人身财产安全、了解商品和服务真实信息、自主选择订立协议以及财产损害赔偿、人格尊严保护。在行业治理中，突出公用事业、医疗就医、养老服务、修车洗车、旅游服务、餐饮娱乐、金融信用、机动车销售和售后等商品服务领域经营者的保护。加强消费领域信用体系建设，引导企业自觉履行消费维权主体责任，下大力研究解决消费者痛点、难点问题，形成保护消费者合法权益的强大力量。
规范行为，不断加大行政执法力度。要提高依法行政水平，加大查处力度，维护消费市场秩序，切实解决消费领域突出问题。持续加强“12315”行政体系建设，推进“12315”数据分析模型和消费维权指数体系建设，着力打造安全放心的消费环境，探索网络监管维权、提升消费维权服务效能。切实发挥消协组织作用，要加强引导，作消费潮流的科学倡导者，及时化解纠纷。
深入开展放心消费创建工作。着力打造安全放心的消费环境，探索网络监管维权、消费环境综合评估、社会监督为一体的多元共治体系。经过两年来的放心消费创建活动，我市目前已有省、市、县（区）三级放心消费示范店（企业）138户，放心消费示范街（商圈）6个。今年，全市要新增放心消费示范店（企业）120户以上，放心消费示范商圈（街区）和示范行业4个以上，承诺无理由退货线下实体店达到100户以上。其中，每个县（区）要创建放心消费示范店（企业）30户以上、示范商圈（街区）和示范行业各1个以上。拓展“12315”线上线下消费维权网络，自建网络交易平台全部建立消费维权服务站，消费投诉举报办结率达到100%。持续健全消费环境评价体系，全面做好消费者权益保护条例普法宣传，发布年度消费环境指数研究报告。结合美丽乡村建设，探索建立“城乡一体化”消费维权社会共治新模式，健全消费维权协作机制。及时防范和化解市场监管和消费维权领域各种风险。只有强化底线思维，增强人民群众的安全感，才能与人民群众的生命健康紧密相连；只有坚持以人民为中心的发展思想，把满足人民群众消费新期待作为己任，“不忘初心、牢记使命”，就一定能开创我市消费者权益保护工作新局面。