改善营商环境没那么难
改善营商环境没那么难
——从市民服务热线跻身全国前30看我市营商环境改善着力点
本报记者 王茵
9月16日至18日，第三届全国“12345”政府服务热线高质量发展研讨会在海南省海口市召开。会上公布了《2019全国“12345”政府服务热线监测成果》，我市“12345”市民服务热线以90.09分（高出全国平均水平6.6分）的成绩，在全国275个普通地级市中位列第29名。我市“加强政务服务一张网、打造百姓服务一号通”优秀案例荣获“智慧创新奖”。
市民服务热线是畅通社情民意表达渠道的重要载体，也是改善营商环境、提升群众满意度的重要抓手。此次评选结果为我市进一步转变政府职能、优化营商环境、提升政务服务水平创造了条件、增强了信心。
提升服务质量，百姓需求就是努力方向
辽源市“12345”市民服务热线是在原市长公开电话基础上升级改造的，2016年12月正式启动，整合非紧急热线68条。通过积极开拓服务模式，建成了集“市民投诉、意见建议、政策咨询、民生求助”为一体的“12345”市民服务热线。
热线办积极探索“12345”网格化“1+N”模式，延伸服务触角，变被动受理为主动服务，开展“12345”市民服务热线进社区工作，面对面受理、零距离服务，更好、更快、更便捷解决辖区居民生产生活困难。
他们还设立专门坐席，率先开通“代表委员直通车”，24小时受理人大代表、政协委员对政府的小微建议。“直通车”开通以来，接到代表委员建议、意见80余件，使“12345”平台成为代表委员知情明政的新平台。同时与市广播电视台、《辽源日报》、“吉D微风”合作开办民生在线服务栏目，多角度了解群众诉求、心声，有力推动群众反映问题快速解决。
延伸服务链条，看得准才能抓得稳
热线开通以来，他们一直坚持由政务服务向公共服务转型，以群众需求为导向，创新工作思路，增加多项便民服务、公共服务。
通过不断完善“12345”系统平台功能，他们将“只跑一次”改革事项清单全部内容同步纳入“12345”热线平台知识库，利用平台知识库智能检索功能，发挥行政审批和群众办事的事前咨询、事后投诉服务的支撑作用，成为市民和企业到政府办事的“咨询师”和“质检员”。
热线办还在全省率先搭建“12345”市民服务热线与110公安指挥中心互联互通平台。两个平台数据实时流转、双向推送，建立起常态化、规范化的联动服务机制，实现“12345”热线平台与110报警平台联动对接，确保警务、非警务信息分流渠道畅通，群众诉求受理处置工作及时高效，成为感知公共需求和城市运转的传感器。
在政务服务日趋稳定的基础上，热线办以百姓需求为导向，与司法部门建立了互联互通机制，及时帮助老百姓解答政策规定、法律释疑，为百姓提供更加便捷的咨询服务。开通“一号挪车”服务，快捷、安全地完成挪车；启动求医问药服务，完成全市19家医院、47家卫生院、4家兽医院、326名副主任医师及307家药店的知识库建设，将“人性化”“特色化”服务推向纵深。
妥善处理难题，百姓满意是最终标准
热线开通以来，受理量由原来的日均50余件增加至300余件，通过五种渠道受理群众反映的各类问题18万余件，为百姓解决实际困难10万余件，群众满意度逐渐上升。
为进一步加强现场督办、发挥热线服务群众作用，“12345”市民服务热线进一步加强现场督办力度，配备简易桌椅、笔记本电脑，开通移动受理平台，随时随地受理百姓诉求，打通服务群众“最后一公里”。2016年以来，现场督办、协办市民诉求3200余件，事涉33个小区、26个部门，解决了大量久拖未决、部门之间互相推诿、落实不彻底的疑难问题，确保诉求办理着实有效。
围绕监督问效、发挥热线总体调度作用，热线建立平台转办、现场协办、联合督办、常务会议研办等督查机制。对职能交叉事项，按照属地优先和首接负责制的原则进行交办；对一时未办结或多次办理不满意的事项，建立督办台账，实行办结销号；对重点、难点问题，启动市热线办与市政府督查室联合督查机制；对联合督办仍然无法落实解决的问题，整理上报市政府分管领导或市政府常务会议研办。
为强化考核评价、发挥热线履职监督作用，热线建立三级联动机制，承办网络单位46个，对部门办理市民诉求情况按8项指标体系进行排名，每月以简报形式进行通报，并将“12345”办理工作纳入全市绩效考评体系。与监察部门联合下发《热线办理工作责任追究办法》，对不作为、乱作为情况进行问责，成为转变部门作风的有效手段。
热线办的工作方法和取得的成效足以证明，“立足群众需求、提升群众满意度”既是改善营商环境的出发点和落脚点，也是最终的着力点。