小区管理难？究竟为何难？
小区管理难？究竟为何难？
小区居民想要住得舒心，离不开日常环境维护和科学管理。小区的绿化、卫生、道路、公共服务设施、安全环境等方面都离不开专业的维护管理，这就得依靠物业服务公司的精心管理。作为和业主日常生活接触最紧密的组织成员，负责维护小区内的环境卫生、公共设备维护和安全保卫工作的物业公司一线工作人员们，是直面小区居住环境问题最多的一群人，也是对小区物业服务工作如何做最有发言权的人。
对如何做好物业服务、保障小区居住环境，有哪些问题最容易引发业主和物业工作人员间矛盾，他们也是有着很多看法和建议。让我们一起听听这些工作在维护小区环境一线工作者的心声，了解他们在工作时遭遇过哪些不理解和为难之处、他们是如何化解工作中的矛盾、做好小区服务工作的。与此同时，我们也希望通过此专版，增进业主和物业工作人员的理解，一起努力共同打造幸福小区。
山语城物业服务公司安保部主管 朱振海：
严守规则 也要人性化操作
作为小区保安，我们每天负责的就是小区环境的安全守卫和巡视工作。物业公司为了小区的安全和交通畅通，制定了一些规章制度，也难免碰到过一些不愿意遵守规则的人。面对这种情况，无论对方是业主还是外来人员，我们并不会粗暴地强制对方遵守规则，而是视对方实际情况和需求进行劝阻。就拿外来车辆、人员禁入和登记情况来说，按要求我们小区是禁止出租车等外来车辆进入的，但有些老人年龄大了腿脚不方便，或是雷雨天带孩子坐出租车的情况，我们都会直接放行。前不久小区一位业主的腿受伤了，我们也是在门卫处做好记录直接放行。
虽然我们尽量做到了规章制度执行时的人性化服务，但也还是会遭遇到有人不愿讲理的情况。比如，现在十分火热的外卖等服务，考虑到外卖送货有时间要求，我们对其要求是送完餐回来时再进行外来人员登记。尽管如此，我还是遇到过个别“外卖小哥”不仅不肯进行登记，还直接骂我们是“看门狗！”面对这种侮辱性的言语，我没有选择对骂回去，而是以微笑的言语化解： “你我干的都是服务行业，何必互相伤害？做个登记用不上一分钟，吵架多耽误你赚钱。”对方听了也是禁不住一笑，一场矛盾就此化解。
付出真心 矛盾自然少了
我们小区业主出入使用的是蓝牙钥匙，小区里有对年龄比较大的业主夫妻因为不会用就不肯配蓝牙钥匙，又因为出入时打不开电子门发脾气，我们很多保安都被老两口骂过。直到后来一次这家的老爷子突然发病晕倒在家里，老大娘一个人慌了手脚跑出家门，正好看到在附近巡逻的我们。听到大娘的求助，我们赶到老人家中，帮着把老爷子背出家门打车送到了医院，老大爷经过医生的抢救脱离了生命危险。打这之后，老两口对我们的态度也转变了许多，见面的时候不仅有了好脸色，还把我们当成了亲人和朋友。
作为保安，总能遇到一些超出正常范畴的工作，帮着业主运送重物，在供热试水期间人手一把扳子帮着检修管道……其实我们很乐于帮助业主搭把手，解决一些生活中的小困难，既可以拉近我们和业主之间的关系，也便于更好地开展工作、为业主服好务。
遭遇恶语 有理才能服人
保安是从事服务工作的，难免听到一些不中听的话，也有过“甩袖子不干了”的想法。这种时候生气是解决不了问题的，互相指责也只会让矛盾升级。以我多年的工作经验，我认为面对怒火，微笑才是最有利的解决方式。记得有一次，我在巡逻经过小区一电梯时，电梯门正好打开，从里面窜出一条立起来有人高的大狗，更重要的是这只狗并没有系狗绳。我对随后从电梯出来的业主说：“这么大的狗出来遛怎么不拴绳啊，咬到人就不好了。”这位遛狗的业主听了直接回答说：“咬人？我就站这看着，你咬它一口看它咬不咬你。”她的话说得我气也不是笑也不是，只能好声好气地跟她解释说：“你看这话说得，我这也就是个提醒。你看这狗冷不丁地冲出来，我这将近一米八的大老爷们都给吓一跳。咱们小区这么多老人孩子的，哪个吓着了，人家里不得找你啊？拴个绳就解决的事咱们何必惹那麻烦呢是不。”好在这位业主还是听得进劝的，虽然一开始的态度不好，但伸手不打笑脸人，之后还是挺注意遛狗拴绳的。我们常听到有业主抱怨说“怎么买个房子还得听物业的管，回家跟坐牢似的”，但在我们微笑热情的服务态度感召下，业主也认识到物业的规定是为了让他们住得更舒心、更愿意配合我们的工作。
九州小区保洁员 李大姐：
有些业主不听劝 管理难度大
九州小区属于新小区。作为一名保洁员，我们每天的工作都比较辛苦，也希望尽量能保持住单元楼里的卫生。但有一些业主习惯了随手乱扔垃圾，让刚打扫整洁的环境又变得脏乱。这其中最危险的还是那些抽烟的业主，他们不仅在电梯等封闭的公共环境抽烟，还会随手把烟头扔在电梯里。我们都知道，电梯是个狭窄封闭的空间，在电梯里抽烟是种既不文明又很危险的行为，不仅让其他乘坐者跟着吸二手烟，还有可能引发火灾。每当我打扫卫生时看到有在电梯里抽烟的业主，都会进行提醒，可惜不听劝的业主不在少数。印象最深的是有一次我打扫电梯时，一位装修工人拿着油漆桶边抽烟边进了电梯，抽完烟还直接扔到电梯里。我指着电梯内的禁烟标志劝说：“电梯里本来就不能抽烟，何况油漆是易燃有毒的材料，怎么能边拿着它边抽烟？多危险！”可是人家回我一句“关你啥事！”看着对方横眉立目的样子，我也没法多说，只能做到自己多注意，每次打扫时都留意一下电梯里的烟头有没有打扫干净。
其实，针对有人在电梯里抽烟，整得电梯里满是烟雾，更有可能引发火灾的情况，已经有业主到物业公司投诉过很多次了。物业公司的工作人员也为此发愁了很久，但苦于没有实际的解决办法，只能对这些行为不文明的业主进行劝说，但要遇到脾气大不听劝的业主，免不了挨顿骂。这对于小区管理来说也是个困扰，想解决就需要更有力的监管方式，制定具体强制性、惩罚性的措施。物业公司毕竟不是执法部门，希望小区业主能够多为他人和自己考虑，多一些理解和自觉，与物业公司共同维护小区的环境。
小区保安 张师傅：
有些业主不配合 楼道杂物难清理
作为小区保安，我们有义务保障业主居住环境的安全。比如对小区楼道的杂物进行清理，就是一项很重要的工作。杂物长期堆放在楼道中，不仅阻塞楼道畅通，更是火灾隐患。面对这种情况，物业公司会在小区楼道张贴清理杂物的公告，以督促业主将堆放的杂物清理掉。但很多业主并不理解和支持我们的工作，觉得自己家门口放点东西没什么大不了，更有业主因此与我们工作人员发生冲突。
曾经有一位业主，在自己门口的楼道放置一堆废旧纸箱，纸箱上面还有几个木质的鸟笼，笼子里养着几只小鸟。小鸟不但每天叽叽喳喳地打扰到周围邻居，而且气味也很难闻。这些东西都是易燃物品，就这样长期堆积在楼道里，一旦起火非常危险。我们曾多次劝说对方对这些东西进行清理，但是业主并不配合。为了避免矛盾激化，我们无法强制让其搬走，只能等业户觉悟或有相关部门管理。这事儿从根本上来说都是为了业主好。
作为保安，就要考虑到所有居民的利益和小区安全。同时每个业主也应该支持小区物业合理的管理，毕竟消除安全隐患与每个人息息相关。楼道属于公共区域，业主有义务保持楼道的畅通，方便其他邻居上下楼，更应自觉防止安全隐患的发生。
山语城物业服务公司保洁部主管 王立敏：
做好工作 沟通理解是关键
做好小区内的环境卫生工作是件看着容易、做起来很辛苦的工作。仅仅是楼道内的卫生保洁工作，我们工作人员要做到的是看得见的区域都得擦干净。而一栋17层的一个单元楼道内的卫生，我们保洁人员从顶层到一楼打扫一遍需要两个小时才能完成。对一些业主在楼道内堆积的纸壳箱、儿童车等易燃品，我们要求及时跟业主沟通并在三天之内进行清理，但很多业主白天并不在家，与我们工作时间有冲突，很难及时对业主进行通知。很多业主堆放的快递包装等纸箱是为了卖废品，如果不能及时通知，三天的时间到了直接清走，虽然消灭了火灾隐患，但给业主带来了经济损失也会引起不满情绪。这种情况我们尽量多跑上几次，对于不乐意及时清理的业主，我们就多强调一下火灾发生带来的危害，多跟业主说说：“如果有抽烟的业主经过，一时没注意随手扔个烟头，最危险的还不是就近的住户。业主要是想攒纸箱卖废品，我们可以帮着联系收废品的，早卖晚卖也不会差几毛钱，还是安全最重要。”大部分的业主还是很通情达理的，在我们的劝说下也会及时地清理挤占楼道空间的物品。就像我常跟业主们说的一样：“门里是你家，门外是我家，你打扫门里的卫生，我负责门外的环境。咱们就是最近的邻居，咱们好好处着，老话不是说了嘛，‘远亲不如近邻’。”
遭遇恶意投诉 要做到主动检讨
我们物业公司针对保洁工作是有着具体的操作流程和管理规范的，同时也随时接受小区业主们的监督。说句实话，在这行干久了，什么样的情况都能碰上。像那种我们保洁人员刚打扫完离开，有业主经过时随手丢地上个烟头纸屑，被其他业主看到了投诉到公司的情况时有发生。公司管理人员调查后，如果确定保洁人员有严格按公司规章进行了打扫，保洁工作人员是不会被处罚的。但某些业主刻意在保洁人员难以发现的角落放点烟灰纸屑，如果保洁人员没发现也没能及时清理就进行投诉，这样的情况也不是没发生过。
这种情况一般发生在个别独居老人身上，这样的业主通常比较有时间有空闲，不喜欢人多，自己守着屋子又总想找点事儿忙活。于是就跟我们的保洁人员玩起了“谍战片”，把小纸屑压在门口地垫与墙壁的缝隙里，或是把烟灰掸在门后的墙沿上，听到保洁工作的声音就守在门后看我们有没有发现。我们也明白这种业主的心理，几次下来保洁人员也有了经验，被指出问题时会及时跟业主检讨一下自己不够细心，平时格外注意下墙角、地垫等地方是否干净，看到有业主出入会主动打招呼聊上几句，时间长了跟业主也相处出了感情，就不会被“刻意关注”了。
轩华物业保安 王正东：
业主不支持是工作最大的压力
我一直负责小区内的安全与交通，我不怕工作辛苦，就怕遇见找麻烦的。我们的小区小，路窄，所以规定东门进、西门出，可总有一些业主不支持，这样就很容易造成拥堵的现象。常有些个别业主不讲道理，酒后态度不好，指着保安就直接开骂。曾经有业主酒后乱停车，保安前去管理，却换来一顿大骂。值得欣慰的是，这位业主酒醒以后主动找到保安道歉，还给买了水果和烟酒，并且事后也没有再犯。但还有一次，有业主非要把出口当入口，把车往外开，保安去劝阻他，这位业主竟然要硬闯。遇到这种情况大家都要打“110”了，但考虑到都是小区的邻居，对方也只是一时冲动，最后没有选择报警，而是劝阻这位业主不要开车，酒驾不仅危险也面临着交警的处罚。还好，这位业主虽然不太听劝，但事后也没再干出这种强行闯门的事件。
工作不怕委曲 就怕开不出工资
保安工作干得久了，难免碰到些冷言冷语或是不愿配合的业主。但大部分业主还是很理解和支持保安的工作的，也明白保安的存在就是为了保障业主们的居住安全。在一次巡逻途中时，小区保安发现某栋4单元的一面窗户在冒烟，意识到可能发生了火灾，立刻进楼把电源切断，然后立刻报警，并通过物业公司保存的联系方式通知了该住户。最后这场火灾只是小范围着火，没有危及其他住户的安全，救火的保安也得到了业主们的感谢和赞扬。这些工作中的辛苦与付出对保安来说还没什么，最让他们担心的却是小区物业费的收缴问题。按理说物业费收不收应该是公司经理该关心的事儿，但谁都知道，物业公司要存在是需要钱的，物业费收不上来，拿什么给大家开资。找工作都图一个长期安稳，如果开资都没有保障，小区说不定也要弃管了，又有谁会愿留下来干活？都说物业公司人员流动大、留不住人，也正是公司运营难带来的影响。
轩华物业经理 王方义：
最大的难处是有的业主不交物业费
书香园小区位于西宁街9号，是辽源的一个老住宅区。书香园的物业王经理告诉我们，全园区一共10栋楼、37个单元、380多户居民，物业公司的主要工作是小区环境、内外保洁及小区安保问题。内保洁每天都要清扫楼道，外保洁每天都要确保垃圾清理干净，维持小区绿化环境。提到物业公司最大的压力和难处，小区的物业费收缴率不足70%，严重影响了公司的运营。有一些业主会找各种原因不交物业费，理由千奇百怪。物业公司也采取过催缴措施，甚至走过法律程序达到震慑欠费业主的目的。但是，法院判决物业公司胜诉，也没能让欠费的业主成功交纳欠费。书香园的物业公司连同管理人员共有十名员工，即使是尽量精简人员，但业主不交物业费还是让公司的日常工作很难运转，甚至影响员工的工资。物业公司是需要足够的资金运转的，如果业主不支持物业公司的工作，公司运行不下去也只能弃管了。这一点大部分业主都能认识到，也很支持物业公司的工作，这些年的相处让物业公司的工作人员和很多业主们都如同亲人一般。这里的很多孩子都认识我，也有很多是我看着长大成家的。只要物业公司还能运营下去，我们就有责任维护小区的安全和卫生，同时也希望对物业费的清欠工作，能寻求到真正有效的方法。
年代越久的小区 管理压力就越大
我们小区虽然建得早，小区已经老旧了，但我们该给业主的服务一个都不会少，比如治理污水、绿化、清理垃圾，我们能做的都尽量做好。由于书香园小区在完工之初，开发商没有将水电和煤气与相关部门对接，导致这些设备有问题后相关部门不管，要么是业主自己修，要么就得物业管。但是，物业公司的资金来源只有物业费这一项，给员工开资都难，又哪有钱进行维修，而且有些设备也根本不是我们物业出钱就能解决的问题。比如小区大门附近只建了一个沉井，经常会造成淤堵、返水，一楼的业主多次反应到物业公司。但我们也没有办法，只能反复找人对沉井进行清淤疏通。还好，几次政府对城市基础建设整改时，我们积极地与政府进行了沟通，帮助业主解决了小区的一些老旧问题。比如大前门沉井的拓宽改造，通过全市范围的水污分离工程，也一起进行了解决。无论如何，物业公司一直在尽可能地为业主们提供满意的服务。
本版稿件由实习生 边新宇 本报记者 李锋 刘红娇 祝琪尧 采写
本版策划 咸凯慧