让市民对“12345”不再陌生

让市民对“12345”不再陌生
——“12345”市民服务热线首个“市民开放日”侧记
本报记者 赵强

    为进一步提高热线服务能力，最大限度发挥热线作用，为全市百姓提供更优质、更高效、更便捷的热线服务，5月28日，“12345”市民服务热线开展首届“市民开放日”活动。13位市民代表应邀来到“12345”市民服务热线受理中心，进一步了解热线职能及工作情况，提出热线发展的意见建议。
    活动从前期报名者中随机选出13位市民代表参加活动。他们来自全市各行各业，有公司职员、退休工人、个体工商户等，年龄最大的70岁，最小的37岁。
    家住水岸人家小区的“80后”市民董圳是一名个体工商户，他是从报纸上得知要举办首届“市民开放日”的，他第一时间报了名。“我家楼下有一家饭店，但饭店排烟管道就在我家窗户下面，每天排出的油烟味儿很大，影响住户生活。茫然无措时，便给市民服务热线打电话，随后工作人员积极协调帮助解决了问题。”对于市民服务热线的高效率，董圳表示很满意。
    在受理中心，市民代表观看了“12345”宣传片，听取了“12345”市民服务热线建设背景、机构设置、工作流程、平台功能等情况介绍，详细了解了热线运营方式、运行数据等内容。
    “小区电视信号中断，希望热线能联系相关部门尽快恢复信号。”“有商户私自用物品占用公共停车位，致使市民无法正常停车”……在接线大厅里，市民张雪近距离了解了接线员处理流程。“以前，我觉得坐着接听电话就是随便问、随便记，应该是一件很轻松的事儿。今天来体验了之后才发现，这里电话铃声不断，接线员一边耳朵听、嘴说，一边还不停歇地记录，节奏快、还得准确无误，要当好政府和百姓之间的桥梁真挺不容易。”张雪深有感触地说。
    在随后召开的座谈会上，市政府副秘书长、办公室主任杜立智，市政府办公室副主任张曰祥，“12345”市民服务热线管理办公室主任王小羽及市民服务热线相关工作人员一同与13位市民代表进行了面对面交流互动。
    “期望热线能越办越好，为市民解决更多诉求。”“应该进一步扩大市民对‘12345’的知晓率和利用率”……13位市民在畅谈感受之余，也提出不少建设性意见，涵盖办理和反馈等环节，并对“12345”市民服务热线工作表示肯定，表示通过开放日活动对市民服务热线有了更深入的了解，政府工作越来越深入细致、务实有效。市民张女士赞叹道：“这次活动办得很成功，受益匪浅，不虚此行。”
    “市民服务热线的设立是市政府积极作为的具体体现，目的是百姓有难心事、烦心事时有平台受理、有渠道反映。热线成立以来，不断创新举措、完善督办机制、提高工作效率，在政务服务日趋稳定的基础上，增加了多项便民服务。”杜立智在与市民互动交流时表示，下一步，热线将进一步创新工作机制、提高服务效能、拓宽服务功能，打造集便民服务、公共服务、社会服务于一体的“一站式”热线综合服务平台。
    “市民开放日活动，是全省首创的政民互动新举措，旨在搭建一个平台，零距离听取百姓的要求和期望。”王小羽表示，下一步将继续深化“市民开放日”活动，把工作做得更深入、更扎实、更有成效。
    “12345”市民服务热线是以促进综合政务服务模式创新、综合政务服务水平提升为重点，以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标，高标准建设的非紧急性政务服务“一号通”平台。热线拥有坐席数量26个，话务人员27人，24小时人工值班，以“12345”一号对外，为市民提供全方位、一体化、多渠道、全天候、高效率的市民热线电话服务。