维权，不应付出尊严的代价
维权，不应付出尊严的代价
——西安奔驰车车主维权事件漫谈
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66万元购买的奔驰车还没开出店门，就发生发动机漏油问题，从退款变换车再到只能更换发动机，4S店给的解决方法并不能让车主满意。而在此时，这位西安的奔驰车主想要维护自己的消费权益却遭遇了难题：奔驰售后、奔驰金融高举的“行业规定”将造成车主的经济损失，而工商、消协却没能在此时为车主提供有力支持，同时“110”和媒体也无法给予车主满意的帮助。最终，车主选择了“以闹维权”！
当这位西安奔驰车主哭着坐上了汽车引擎盖时，本打算做个“文明人”的女士为了维权只能变身“泼妇”。虽然声称自己的行为很“丢人”，但车主以“文明闹事”的方式，有理有据地述说自己买车却遇到质量问题之后的维权之难，逼迫交涉开始时施展“拖”之战术的4S店管理者站出来解决问题。
随着这位奔驰车主维权事件引发更多人的关注，不仅让事件的处理得到更多人的关心、让她的维权行为得到更多人的支持，同时也启示有些人选择爬上了引擎盖……
维权难吗？我们有法律、法规的支撑，有工商、消协等等监管部门。可以说，在现今这个文明社会，我们国家已经尽可能地维护着广大消费者的权益了。可为什么还会发生消费者以“爬上引擎盖”的方式来维权的情况？是谁把维护权益的方式从文明变回了野蛮？那些横在消费者维权路上的大坑又是从何而来的？
今天，让我们就西安奔驰车主的维权事件，聊一聊维权难的现状和这位奔驰车主维权方式的利与弊。
维权难，难在哪？是店大欺客，还是监管不力？让我们先看看那些横在维权路上的一个个大坑——
维权大坑之一：
对手太难缠
霸王条款，坑你没商量
任何行业都有自己一套维持运转的行为规范，当制定和维护这个运转规范的是行业的从业者本身时，会出现霸王条款的情况就变得很正常了。曾经在餐饮行业盛行一时的“开瓶费”，就是现成的例子：因为在餐饮行业销售酒水利润很高，便以收取自带酒水消费者“开瓶费”来挽回店里的“经济损失”，甚至还成了行业内的“潜规则”，被迫交了“开瓶费”的消费者们不知道这是不合理的收费吗？当然知道，但想要就餐就得按照对方的规定来，这就是老百姓常说的店大欺客。当然，这条餐饮行业内盛行一时的霸王条款，在监管者和消费者的共同努力下，最终被国家明令取缔，彻底杜绝。但是，店大欺客的行为并不只发生在餐饮行业，越是在容易发生垄断的行业内，各种坑害消费者的霸王条款就越是容易出现。当一切以营利为目的时，卖方市场会导致经营者和消费者的地位不再平等，生产经营过于注重利润而压榨消费者的恶果亦借此滋生。就好比《我不是药神》里的抗癌药，当只有一种特效药在卖时，无论药价有多贵，想活着就得吃，消费者也就成了任其宰割的“肥羊”。
曲解法律、法规，坑你没常识
据了解，4S车店在接收厂家运过来的新车时，要做基本检查，而4S店把车卖给客户端时，同样要做第二道把关。从外观是否完好到大小设备是否正常，检查项目至少几十条，全没问题才能出售给消费者。发动机是汽车的心脏，自然是检查中必不可少的项目，像奔驰车发动机漏油这种情况，如果4S店严守规程去检查，是不可能出售给消费者的。显然，这次4S店的失误后果却是由车主来承担的，面对车主的维权要求，4S店向车主说是按照国家的“三包规定”执行，而在央视新闻上法律专家也解答过此问题。专家表示：规定中提到这种情况的解决方式应该是“换车或更换发动机”。但到了4S店这里就变成了只能更换发动机，车主可以要求换车的选项却被隐藏了起来。
4S店以售后三包来应对车主的维权要求，却又不肯严格按照国家的“三包”规定去做，本身就是一种欺诈消费者的行为。我国出台关于维权的法律、法规并不少，这是最能维护消费者的武器。但为了规避问题和减少损失，相关从业者们会比消费者更关注如何使用这些武器。他们更加精通这些法律、法规的具体规定，或是研究着如何钻法律、法规的漏洞，或是向消费者宣传被曲解的法律、法规，对并不了解相关知识的消费者进行欺瞒。
隐性收费，坑你无形中
在西安奔驰车主的维权诉求中，她要求全额退还一项叫做“汽车金融服务费”的费用。事实上，这个所谓的“汽车金融服务费”并不是购车时必需性消费，而是整个汽车销售行业收费里的灰色区域。但这种只要换个名称就能忽悠消费者掏钱的灰色收入，不仅难监管、难取证，想退款更是难上加难。隐藏性强，难以针对性监管，这些无形中的收费可以说是维权时最难躲避的大坑。
“推、拖”二诀，坑你不较真
维权的一大难题是消费者不够“较真”。很多人在维权的时候，刚开始都是很气愤，也很有一战到底的决心。但随着售后和客服人员那温和的口气和看起来“公事公办”，有“具体规程”解决问题的架势时，就放缓了力气，被动地等待对方给予答复。于是售后将问题“推”给了某些部门，再借着等对方回应的理由“拖”到消费者没了耐性。消费者在之后的回应也达不到预期时，被来回的扯皮磨没了脾气。最终想想自己搭时又搭力的维权成本，感觉不太划算，自己的损失似乎又不是很大，于是也就选择了妥协放弃。却不知，对方正是看中了消费者的这种心态，从而使“推、拖”成了消费维权之路上的又一个大坑。
舆论大战，坑你声音小
为什么最后奔驰车主选择坐上汽车引擎盖？因为她的声音太小了，只有让更多的人听见她的声音，4S店才不能无视她，奔驰售后才会重视她的诉求。但即便引来如此关注，加强了单个消费者的影响力，在爬上汽车引擎盖维权事件发生后，4S店同样在没有与该车主达成和解时，就公开发表双方已经达成和解共识，车主对解决方式很满意的宣传。如若不是当今这个网络发达的社会，如果不是大家还关注着这个事件而女车主也立刻发声表示反驳，那么4S店的声明会让大多数人相信事件已经圆满结束了。而没了影响力，再加上“拖”字诀，也许这起维权事件又会有着不同的结局。
维权大坑之二：
我方太弱小
维权到底难在哪？难在需要维权的地方太多。生活中难免碰到一些或直接或隐性侵占消费者权益的事件，但普通消费者遇到这些问题，想要一个个都得到个满意结果，事实上是很耗精力的事。2018年1月的鸿茅药酒跨省追捕事件，广州医生谭秦东发布网贴指出鸿茅药酒广告过于夸大，容易导致消费者误服。涉事企业以他恶意抹黑造成自身140万元经济损失为由报警后，内蒙古凉城警方以“损害商品声誉罪”将谭秦东跨省抓捕。本想发文维护消费者的权益，反被对方告上法庭。究其原因，还是因为面对侵害消费者权益的事情时，普通消费者的力量还是太小，甚至会在对抗时反被对方碾压。
细思之下，“维权成本太高、维权收益不高”不过是句自我安慰，真正拦住消费者维权之路的主因，就是个人的力量太弱小了。以个人之力难以对抗整个那些庞大的销售团体，甚至是对抗上整个行业中潜规则得利者所形成的势力。而普通消费者，又怎么能这么大的勇气与对方战斗到底？
维权大坑之三：
第三方监管漏洞
谁是消费者维权时最大的底气？法律、法规！而国家和人民赋予了监管部门的权力，是希望以此来保障法律、法规的真正运行。但我们也要明白，只要是人组成的机构，难免出现一些漏洞和缺失。奔驰车主打电话维权得到的结果是什么？“110”不出、工商不接、消协不管……如果监管软了，维权的困难自然就多了。于是也就有了4S店主动让车主打“12315”，最终有了女车主爬上引擎盖上哭的一幕。监管是个需要政府部门足够重视、能投入大力精力去完成的工作，如果我们监管体系能做到严、细、认真、迅速、有效，对销售方来说将会行成有效的震慑，从而真正肃清销售市场，维护消费者权益。
奔驰车主以自己的方式与销售方战斗到底，她的维权方式带来了巨大的社会反响。那么，我们看看她维护自己权益的武器和其带来的后果有哪些利弊——
西安奔驰车主有着非常明确的维权意识。当车出现了问题，她所做的任何沟通和行动都是为了维护自己的正常权益，这一点非常重要。被侵害消费权益时消费者要敢于反抗，更要敢于较真。如果没有坚定的维权意识，遇到被侵害自己权益的情况时，为了免除麻烦而“认栽”、因为金额不大而放纵、怕被打压报复而沉默，最终只会换来对方的变本加厉。如果连自己都不愿维护消费权益，就不要抱怨大环境不够好。
维权武器之二：
法律知识
在这次的维权事件中，西安奔驰车主有理有据地维权表述为我们展示了知识的重要性。消费者应该有一个清晰的认识，只有合理合法的诉求才是真正维护自己的权益。如果不“占理”，一心靠闹、靠撒泼打滚来维权，就会像“医闹”一样被打击。真正了解相关法律知识、以法律为武器保护自己，才不会被销售方欺骗，从而真正维护自己的权益。
维权武器之三：
有效执行
文明的“闹”就要有理有据、直击要害。西安奔驰车主在爬上汽车引擎盖时说过一句话：“但凡我有办法解决，就不会这么闹。”而她的一番行动，成功地把奔驰总店和4S店一起拉回对等的地位，而不是高高在上地被动等待解决问题。同时，她清晰地知道自己的诉求是什么、该对谁说、销售方有哪些过错行为，而她又想要取得什么样的结果。既不扩大打击面，也不会强人所难，事件闹到什么程度该结束，可以说这位车主在维权时“闹”得非常克制。而她的这些行为，也给自己带来了满意的结果。据报道，事件中车主提出的8点诉求中与个人相关的部分已经全部兑现，其中包括奔驰方面的道歉、换新车、退还1.5万余元金融服务费、交通补偿费，补过生日（费用由奔驰方承担）等。
西安车主的维权诉求已经得到答复，而事件的后续却还在持续发酵，靠“闹”解决了销售问题，该事件的弊端也开始显现——
弊端之一：
盲目模仿
这位解决了问题的奔驰车主爬下了引擎盖，又有其他的车主忙着爬了上去。他们之中也许有一些是真的没招儿可想，见到这么一个成功方法之后，急于从对方的成功方式中学习维权。也还有一些人，看到了事件中“闹”的影响力，借着成功案例进行模仿而为自己牟利。奔驰车主维权成功后，她就一直怕自己给大家做了“错误”示范。而在维权事件之后几天，已经先后有甘肃、广东、江苏、兰州等多地车主纷纷爬上车盖为自己维权，仿佛一夜之间，维权的方式只剩下了爬车盖。
弊端之二：
恶意蹭热度
维权事件成为社会热点。作为当事人的奔驰车主因为受关注而被不良网媒人肉、传谣。老话说“人怕出名猪怕壮”，当这位奔驰车主和维权事件成了社会热事，一些想蹭热度的不良网媒为了吸人眼球就开始抛下限。先是传闻奔驰给这位维权车主“200万封口费”，后被其证实为谣传。紧跟着就有网络文章及微博称，当事女车主真名为薛某某，涉嫌诈骗、涉嫌700万元卷款逃逸案。虽然这位真正的当事人西安奔驰车主立刻声明此为谣传，称对方可实名举报自己与其对证，广大网友也表示一码归一码，不管消息真假，西安奔驰车主维权也还是应该支持的。但是对方传播谣言和吸引流量的目的显然已经达到，而这种恶意炒作事件的成功“吸晴”，还会引发更多相同的事件发生。
不管这个西安奔驰车主的维权方式如何、后续又会带来哪些影响，我们都要说一句：对方一心维权的想法没有错。
当消费者通过合理诉求不能有效维护自己的权益时，除了点评他们维权的行为带来哪些影响，更应自我思考一下，遇到同样的情况，作为普通消费者能做什么？作为监管部门该做什么？作为销售者当遵守些什么？
打造健康有序的消费环境
越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，肩负更大的责任，对得起消费者的信任。
我们不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的方法；不仅要关注营商环境，也要关注“消费环境”。
近日，西安奔驰维权女车主与西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。随后，中消协在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，提出汽车经销四点意见。其中一点便是：“经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。”
回顾事件由来：一位女士在奔驰4S店购买的一台新车，还没出店就出现发动机漏油的问题。在多次交涉却被告知不退款不换车、只能更换发动机后，被逼无奈的车主只好以“哭闹”的方式维权。事件发酵后，当地市场监管部门及时介入，奔驰公司也派出工作组进行调查。随着调查深入，新车PDI检查、购车贷款金融服务费等一连串问题又浮出水面。尽管事件以和解告一段落，但事件反映的消费者维权难问题值得深思。
大家关注该事件，实际上也是在为自己担心：假如有一天遇到类似的产品质量问题，是不是也必须坐在汽车引擎盖上哭才能解决？如果一些商家真的奉行“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的处事之道，老实人岂不就要吃亏？可以说，在一台漏油的发动机面前，在消费者的合理诉求面前，没有一个商家是局外人，没有一个品牌是旁观者。为消费者创造价值，维护其合法权益，企业责无旁贷。
质量再好的商品，也不免偶尔出现问题。消费者并不苛求每次购买的商品都完美无瑕，而是期待遇到问题后，商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题。这也是为什么许多消费者还没购买商品，会先考察售后服务的原因。此次事件之所以引发如此大的波澜，很大一个原因在于4S店售后的推脱敷衍。在各类优质产品层出不穷的今天，售前售后服务早已成为产品质量的一部分。积极回应消费者诉求，建立完善合理的问题反馈和解决机制，才能让商家和品牌在市场上立于不败之地。
许多消费者在这起事件中感到失望，更因为奔驰是汽车领域的“百年老店”。消费者付出更多金钱，对产品有更高期待，却没能享受到更高品质的服务，这样的心理落差只会进一步消耗品牌的信誉度和美誉度。越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，肩负更大的责任，对得起消费者的信任。须知再厚实的家底也经不起任性的折腾。不懂得尊重消费者、不懂得敬畏市场，最终难免会被市场淘汰。
“顾客至上”从来不是一句空洞的口号，而必须落实在企业经营管理的每个细节当中。为什么一些企业在产品宣传和品牌塑造上显得“高大上”，到了实际的产品和服务中却显得“火候未到”“功力不足”？除了少数企业存在虚假宣传、过度包装外，更大的原因在于一些企业细节管理跟不上，甚至很混乱。比如此次事件中暴露出的金融服务费用不透明等现象，被网友质疑与奔驰公司对其经销商缺乏协调和管理有关。对于任何一家大型企业来说，管理层级越来越多，与其相关的产业链结构也更复杂，只有进一步理顺组织结构、提高科学管理水平，才能把服务客户的理念转化为现实，为自己赢得市场、赢得口碑。
此次事件更重要的启示或许在于：我们不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力；不仅要关注营商环境，也要关注“消费环境”。而打造健康有序的消费环境，离不开企业提高自我修养、提升管理水平，也需要市场监管部门乃至监测、评级等第三方机构深度参与，从而形成自律与他律的闭环，为消费者带来实实在在的红利。 转自《人民日报》
本版稿件由本报记者 刘红娇 采写
本版策划 咸凯慧