12345，市民的贴心“小棉袄”

12345，市民的贴心“小棉袄”
本报记者 田薇蕾

    辽源市“12345”市民服务热线自2016年12月20日正式上线运行以来，24小时人工坐席服务不停歇，累计受理咨询、求助、投诉等各类诉求近3万件，转办率高达98%，回访率100%，呼损率几乎为零，做到了有电必接，来电必果。“12345”市民服务热线旨在成为老百姓的代言人，在回应群众期盼中为老百姓穿上贴心“小棉袄”。
    诉求回声
    9月4日下午，受理中心接到市民杨女士的来电，杨女士反映其父母在安石镇朝阳村四组的房子没能经受住接连的暴雨冲刷，导致房屋进水，向安石镇求助无果，于是就想到了“12345”热线。经了解后得知，原来不是安石镇不作为，而是杨女士父母的情况较为特殊，经查，杨女士父母的户口在金州乡，但房屋在安石镇。依据国家现有倒危房改造政策，无法在安石镇和金州乡任何一方享受该政策。面对白纸黑字的政策规定，安石镇政府也很为难，总不能让政策开口子。受理中心工作人员接到安石镇政府的反馈后觉得，不能让年岁已高的杨女士父母继续住在危房，否则后果不堪设想。热线和政府的首要任务就是为人民群众解决困难。在工作人员的多次协调下，安石镇政府表示愿意为老人家提供帮助，同意在杨女士父母维修房屋时为其提供维修所需材料。同时，在条件允许的情况下，可以享受朝鲜族房屋改造政策（必须同时有五户以上的朝鲜族居民申请房屋改造时方可享受此政策）。杨女士得知这一情况非常激动，没想到一通电话就解决了难题，杨女士非常感谢安石镇对自己情况的体恤，也非常感谢热线的真诚帮助。