“十六朵金花”共筑热力梦

“十六朵金花”共筑热力梦
——记市热力集团“963518”客户服务中心
本报记者 魏青春

    有这样一个团队，由“16朵金花”组成；有这样一个平台，由三个系统构成；有这样一项服务，用三分钟完成。
    市热力集团“963518”客户服务中心是一个由16名女员工组成的服务部门，客服中心人员平均年龄31岁，是一支特别能吃苦、特别能奉献的女子青年团队。
    三分钟，精准高效服务
    集团公司在坚持做好供热运行、供热基础设施建设的同时，始终把网络信息化建设摆在优先发展的战略位置，力求实现管理科学、行为规范、监管及时、处置高效、保障有力的供热管理体制和运行机制。2014年5月，投资190万元，在全省同行业率先建立“963518”供热客服平台。该平台承载着全市1500万平方米的供热客户服务任务。平台设置了网络语音服务功能，能更好地接听、记录每个热用户来电，系统智能显示来电用户的住址信息，如果用户是第一次来电，则可以通过与营业收费信息系统对接，快捷查询用户信息，即可实现服务。对热用户上报信息可以实时显示所有派单的运行状态，并结合微信公众平台，通过网络迅速向维修、测温、停供验收人员派单，并在接单人员手机上每三分钟用声音提醒一次，20分钟后，如果没有及时处理，则上报集团公司分管领导手机，同时“报警”，直至问题得到解决。
    做到有必接、接必办、办必果，以高效快捷连动方式在企业与用户之间架起了一座饱含温情的“连心桥”。
    不忘初心，日夜聆听
    如何保障“963518”客户服务中心24小时畅通的服务状态，对“16朵金花”来说是一项不小的考验。她们当中有刚刚毕业的大学生，有身怀六甲的准妈妈，有初为人母的年轻妈妈，有身体不适仍带病工作的员工。话务员李阳，在怀孕期间一直坚守在工作岗位上，严格按照公司的规章制度上下班，从不迟到早退，不无故请假，在采暖期间仍然坚持上夜班；崔曼产假未休满就重返工作岗位，不辞辛苦，在惦记孩子的同时仍能耐心地解答用户的问题；客服工作是24小时都需要有人在岗的工作，“90后”小妈妈刘美英，为了工作只能把年幼的孩子交给家中的老人照看。对于“963518”客户服务中心的“16朵金花”来说，她们在处理好家庭与工作关系的同时，始终把工作放在首位，用优异的工作业绩和良好的精神风貌展示着新时代女性的风采。
    辛勤耕耘，收获喜悦
    三年来，“963518”客服中心累计接听热线电话57306次。其中，咨询电话34409次，报修电话22897次。以2016年采暖期为例，从10月21日起至2017年2月24日，接听热线电话17694次。其中，咨询电话12151次，维修电话4009次，一天接听电话最高量为712次。每年供热初期的调试阶段是接听电话的最高峰，客服人员常常能接到因不了解情况而怒气冲冲的用户，客服人员都能做到他怒我缓、他骂我听、和颜悦色、语气中肯，细心解答用户问题。其间，接待用户来访730余人次，受理回复投诉83件。其中，《市长公开电话投诉交办单》18件、《市民心声》62件、《信访事项实体性受理告知书》3件，投诉件办理回复率100%、满意率100%。这只女子青年团队勤奋敬业，始终以群众满意为第一标准，精准、高效、热心的服务受到广大用户一致好评。辽源周边通化市恒泰热力公司等企业相继来辽源热力学习，并建立客服平台。“963518”客服中心于2017年6月被中共辽源市委、辽源市人民政府授予“模范集体”称号。