服务多“走心” 让百姓办事更满意
服务多“走心” 让百姓办事更满意
网上一篇文章《要拿多少“证明”才能让我的孩子上学》引发了多少人的共鸣。准妈妈4个月内跑社区近20趟，仍未办下《准生证》的事情虽说是极端个例，但是却透着百姓办事难的无奈；河北有人为了办护照从北京到老家往返6次，跑了3000多公里才办好。这尽管不能代表普遍现象，却也折射出百姓办事还有不那么便捷的地方。近两年来，简政放权、放管结合、转变政府职能的改革虽然取得了明显成效，但必须看到，现有成果与人民群众的期盼还有不小距离，需要进一步深化改革。其实，百姓办事难不仅仅存在于某些行政部门，而且存在于各个与百姓工作、生活息息相关的服务部门。今天，本版特刊登一些百姓在办事过程中遇到的一些麻烦事儿，期望相关部门在今后的工作中多点儿人性化，让百姓办事更便捷、更满意。
服务人性化，群众才舒心
在“以人为本”的思想日益深入人心的今天，人性化管理逐渐渗透到管理的各个领域，为绝大多数管理者所共同接受，更成为广大被管理者所期盼的管理模式。人性化管理不等于死板遵守冷冰冰的制度，冷漠无情。人性化管理的制度应该坚持“从群众中来，再到群众中去”，充分倾听民意，反映被管理者的心声，从而使遵守制度成为一种绝大多数被管理者的自觉行动，人性化管理应该以耐心细致的思想工作、心平气和的倾听与交流作为管理的重要手段。在现实生活中，人民群众办事难的一个重要原因就是源于为百姓提供服务的部门或单位缺少人性化服务的意识和行动。没有人性化的服务办事就会仅仅依据死板的条条框框，让一个简单的事项费尽周章，浪费了时间，影响了人民群众的生产生活。
在新闻中，我们经常可以看见诸如某些部门的办事人员死板地遵守上下班时间，来早了少一分钟也不提前上班给办事群众服务；下班了，多一分钟也不愿多待在岗位上耐心地为后来的群众办事。这样的事例虽然不具有普遍性，但是却在一些部门存在的不容忽视的现象。按照常理，公共部门的工作人员也应当有自己的生活，也应当有自己的作息时间。在正常情况下，公共部门的工作人员严格遵守上下班时间也是应该的。但是，有些时候也就会有特殊的情况。当工作人员快到下班时遇到需要办事的群众，怎么办？这就需要服务人员多一些群众视角和民生理念，多一些人性化的服务意识，站在群众的立场与角度换位思考，多给群众提供方便，让群众少跑路，少跑空趟。在为民办事上面，懂得变通是一种能力，更是一种情感，是对人民群众的深厚感情使然。相关工作人员还应多些设身处地的换位思考，少点僵化守旧的生拉硬套；多些持续渐进的温情服务，少点忽冷忽热的“断头服务”，打通“堵点”，扫清“痛点”，让便民服务真正便民。
细节到位，才会让办事群众得便捷
俗话说，细节决定成败。做群众工作、服务群众也应当从小事入手、注重细节，把细节做到位，这样才能让自己的服务真正给百姓办事带来便捷。可是，在现实中，很多和人民群众生产和生活相关的部门在为百姓提供服务的过程中，不注重细节，给办事群众增加了一些意料之外的麻烦。
李金铎就曾遇到过因为办事部门细节没到位，给他的办事过程增加一些麻烦的事情。去年冬天，天空飘着雪花，温度很低，路上都结冰了。李金铎打车费了好大劲儿才到了自己的目的地。李金铎之所以在这样不好的天气来办事就是因为他要着急办理一份证明材料。在来办事之前，李金铎为了避免由于自己的原因而耽误业务办理进程，在来之前就已经在网络上查询到需要携带的材料。到了办事地点，工作人员告诉李金铎还需要复印一下身份证。李金铎听后就说：“这和网络上的告示不一样啊，网上通知没让带身份证复印件啊！”工作人员告诉李金铎这是近期才实行的要求，并让他马上去复印。李金铎询问工作人员该部门是否可以复印，自己情愿交费用。那工作人员就说这里复印不了，让李金铎去外面找地方去复印。李金铎无奈地出门找复印的地方。出了门，李金铎才发现那附近根本就没有复印的地方，这让李金铎很恼火。李金铎冒雪在结冰的路上走了近半个小时才找到了一家复印的地方。等李金铎复印完身份证回到办事地点一个小时过去了。李金铎心想：“就为了这一张复印件，自己冒雪走路不说，还浪费了自己一个小时的时间。作为一个办事部门难道就不能为办事群众提供一下这简单的复印服务吗？有时候为了一张复印件就会惹来办事群众多少麻烦。”
正像李金铎所想办事部门再往前走一小步，把小细节做到位，完善一下自己的服务设施，就是在完善自己的服务，就会给办事群众带来很大的便捷。很多时候为民办事并不需要大张旗鼓，而只需要小事入手，从细节抓起，做到尽力而为、量力而行，既要为百姓做事，同时又不增加百姓的负担，这样才能受到老百姓欢迎，才能让人每年得到实惠。
多点儿耐心，服务才能暖人心
今年30岁的赵江谈起自己近期去医院看病的经历还心有余悸。赵江告诉记者，自己前一段时间鼻子有点儿不舒服，就去一家医院看鼻子。到了医院，接诊的医生没有亲自给他做检查，而是急着给赵江开了一个仪器检查的单子。赵江没有多问，就去交钱做检查。做完检查，那位医生并没有耐心地向赵江详细说明病情，而又是匆匆地写了一个单子，这单子上面用赵江完全看不懂的字体罗列了一些需要吃的药。看着这医生不耐烦的样子，赵江也没好意思多问就准备开药。等下了楼，赵江心想：“这药怎么个吃法，吃多长时间我都不知道啊！这医生也没告诉啊！”想到此，赵江又着急地跑上楼去询问。到了楼上，赵江看见那位医生并没有病人在就诊，就把刚才的问题向这位医生作了咨询。可是，这位医生不耐烦地告诉赵江：“先吃一个星期吧！”赵江告诉记者，这次就医让自己的心里很不满意，那医生从头到尾都没有耐心给自己诊断病情。自己作为一个患者、一位医生的服务对象，理应得到医生耐心、细致的服务。
其实，在生活和工作中，像赵江这样在办事过程中遇到这样的情况人还有很多。去某部门办事的人作为一位服务对象，接受不到耐心、细致服务的情形在其他部门也都不同程度地存在。那些和老百姓生产和生活关系密切的部门和单位的某些工作人员在接待群众时、或是面对群众的某些合理诉求时，经常会流露出不耐烦情绪，把群众反映的问题当麻烦，往往口头敷衍，对群众的承诺也不能及时兑现，不仅损害了自身形象，也严重伤害了群众情感。对群众失去耐心，绝不是“小问题”“小毛病”。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”作为百姓提供服务的部门或是单位，工作人员在工作中对群众多一点儿耐心、少一点儿厌烦，只有这样你的服务百姓才能满意、你的服务才能温暖人心。
少点儿故意刁难，服务才会被“点赞”
王颖曾经去某部门取一份材料时遇到了工作人员的故意刁难，连续跑了好几趟才将材料取到手。这件事情虽然已经过去有一段时间了，但是每当提到这件事儿的时候，王颖心里依旧很不爽。一天，王颖接到某部门的电话，说她办理的一份业务材料已经到了该部门管辖下的下级部门。这个电话明确告诉王颖直接去这个下级部门取材料即可。王颖接完电话就打车去了这个部门。到了这个部门，工作人员在没有经过任何查询的情况下，就直接告诉王颖材料没有到，让王颖再去上级部门查询。王颖赶紧打车去上级部门查询，上级部门的工作人员在电脑上查询后明确告诉王颖该材料就在那个下级部门。王颖又打车回到那个下级部门，工作人员还是一口咬定这份材料还没到。当王颖强调已去你们的上级部门查询过后，这个工作人员才慢腾腾地去查询了一下。经过几分钟的翻找，这个工作人员很不高兴地把材料递了出来。拿到材料后，王颖很委屈。她觉得明明是跑一趟就可以完成的事情，让她折腾了两次，工作人员的态度也很高冷，这真让人不舒服。
在生活中，估计很多人都曾经遇到过和王颖类似的经历。一些部门有的办事流程繁琐让人们办成一件事要跑好几趟，有的部门则是个别工作人员的态度冷漠，脸难看、事难办，甚至来办事的百姓意思意思，有吃拿卡要的陋习。这样的情形虽然不是主流，那种爱折腾来办事百姓的工作人员尽管只是极其个别的人，但是，这也让百姓心有怨气，影响部门形象。这种行为不但被百姓诟病，更为党纪国法所不容。因此，有此种行为的部门或是个人应当反思己过，正当看待自己手中的权力，改正办事态度，杜绝占着位子不干事、冷着脸子不理人、三番五次不搭话的尴尬场景，提高办事效率，让百姓办事顺畅、心情舒畅。
解决群众办事难应打好“组合拳”
让人民对改革有更多获得感，解决群众办事不再难的问题显得尤为重要。群众办事难问题形成的原因复杂，涉及范围也广，因此，解决群众办事难的问题不仅需要时间，更需要多方面着力，打好组合拳。
解决群众办事难要解放思想，转变服务理念。思想是行动的先导。思想不解放，观念不转变，思路打不开，工作不突破，问题自然解决不了。因此，解决群众办事难的关键也在于解放思想，在于转变观念。转变观念就是要改变那种对人民群众态度冷漠，缺少热情和诚意的错误观念，树立为民服务的意识、群众为先的观念，想民众所想、急民众所急，把民众的事当成自己的事去办，敢于冲破束缚，用新思维代替旧观念，用新办法解决新问题，让群众办事不再难。
解决群众办事难要增强担当意识。纵观很多群众办事难的案例其背后的原因很多都是源于办事机构或工作人员的担当意识不够，怕在办事过程中稍微灵活变通就会惹上不必要的麻烦。正是在这样的思维下，一些本应该不需要非得按照死板的条条框框办的事情也就不区分具体情况有区别地对待了，这就会给一些办事群众增加很多不必要的麻烦。办事人员按章办事无可厚非，但规定过于死板，就让人不得不折腾，也让服务失去了人性化。因此，解决群众办事难要增强担当意识，在遇到问题时，要挺身而出、主动承担，在碰到难题时，要知难而进、迎难而上，想方设法予以破解，不能推诿扯皮、敷衍塞责。
解决群众办事难要进一步完善相关制度。这些年来，尤其是经过群众路线教育实践活动的洗礼，以及政府简政放权的自我革命，群众办事难的事情有所减少，脸好看了，门好进了，话也好听了。但在不少地方，群众仍然面临“中梗阻”的问题，“最后一公里”现象也依然存在。这原因何在？其中一个重要的原因就在于群众办事难，与制度不完善、问责机制不健全、一些办事机构或人员手中自由裁量权过大不无关系。因此，为了从源头上改变群众办事难的问题，还是需要更坚实的制度依托，管住管好权力，让其规范运行。
“民者，国之根也”。 民有所呼，我有所应。解决老百姓“办事难”的问题，还需要各方下大力气，出实招，应将这一套“组合拳”形成长效机制，将解决民众办事难作为一项长期工作常抓不懈地进行下去。
本版稿件由本报记者 李锋 采写
本版策划 咸凯慧