供热客服管理方式走向信息化

供热客服管理方式走向信息化
王立君 姜自梅

    在人们的印象中，供热企业是垄断企业，服务方式几十年没有什么大的变化。而在企业内部，客服部门一直被认为只是负责接电话、通知维修干活的部门，没有需要创新的地方。事实上，随着各行各业从粗放式走向精细化管理，客服中心作为链接百姓和企业的枢纽，日益发挥着越来越重要的作用。2014年5月，市热力集团公司率先在全省设立了“963518”客服平台。
    加强供热客服管理的重要性和必要性。每年供热初期调试阶段，供热报修电话此起彼伏，维修工单铺天盖地。客服人员由于不掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况，造成沟通被动、效率低下。维修电话同时作为供热企业传递报修信息的通道，经常会和客户抢占线路，影响客户报修电话接通率。维修人员拿着维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭，时间耽搁在路上，工作效率降低，导致故障不能当天解决；维修责任区域、维修量、维修超时、维修返工等无法对应到具体维修人员，工作效率降低。
    供热企业对客户的投诉报修量和每日结单率不掌握，对报修的问题到底是否已经在处理、当前在哪个环节、处理结果如何，没办法跟踪监控；不清楚电话接通率多少、及时办结率、超时率多少、返工率多少；不清楚什么时间段该配多少接线员和维修工；不清楚报修、投诉的区域整体分布情况。
    供热客服管理系统建设的目标和成效。通过供热客服管理系统的项目建设，促进客服中心和维修部门高效协同作业，提升供热企业整体的工作效率和服务质量，真正做到“你用热、我用心”。
    为客户提供全面的服务，从客户拨通客服电话到维修人员将反馈问题处理完毕和客服回访收尾，提供全程信息共享和服务，确保每一通电话落到实处；对维修队伍精细化管理，实现线下维修资源的无缝连接。通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，连接企业与客户，从而形成企业供热服务管理的生态系统。
    提升单位形象。统一建设先进的客服呼叫中心，提供咨询、报修、投诉等集中入口，提升企业影响力；规范接线服务，减少因个人素质、能力等导致客户满意度缺失。
    提高客服工作效率。电脑语音导航，由电脑自动识别坐席工况并合理分配，提升电话接通率；来电自动识别客户，电脑弹出客户资料及历史信息，提高坐席与客户的沟通效率和客户的满意度；多渠道智能派单，全程工单跟踪和监督，并随时催办、督办。
    提高维修效率。通过工单实时接收，结果实时反馈，消息实时推送，实现实时交互；通过进行公告、客户查询等现场信息服务，提高维修员现场处理能力；结合GPS车辆定位系统，对各维修班组进行维修定位，就近调度维修人员，及时完成用户维修工作。
    提高调度水平。维修管理人员可在移动端进行工单的审核、回复等工单处理工作，可随时随地了解掌握管辖范围内的工单情况、整体客服及维修情况；根据维修员当前在线及接单状态，科学合理地分派维修任务；实时掌握管辖区域内反映问题状况、维修员工作进展状态；与供热管网监控运行系统相连接，将某区域换热站所属用户报修达到一定数量后，以报警形式上报，提示运行中心人员对换热站进行监控或维修。
    提高管理成效。每一张工单都可监控，录单、派单、维修、回访节点记录可追溯；建立供热客服知识库、加快录单速度，常见问题可由客服直接指导客户自行解决。
    提高分析决策水平。实时掌握报修量和及时接单率；全面分析客户报修来电，维修及时情况、有效辅助调度，配备客服和维修资源；话务、工单、投诉等信息数据的综合分析辅助管理人员了解报修运营现状；通过移动端宏观图表，随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。
    随着三年来不断地完善客服系统，基本实现了客服系统的全部功能。同时，为配合客服管理方式，热力集团公司分区域建立了13所便民服务站，大大缩短了供热服务同热用户的距离，真正做到了服务“最后一公里”，彻底解决供热用户在供热过程中，有问题不知道找哪解决、多方投诉的现象。三年来，累计接听热线电话57306次，其中，咨询电话34409次，报修电话22897次。“963518”客服平台的建立及使用，解决了供热用户遇到的问题，架起了集团公司和供热用户之间的桥梁，是集客户服务热线、维修、测温、停供验收等业务为一体的客户服务核心平台。