指尖上的政府
指尖上的政府
打造服务型政府从畅通群众诉求渠道开始。2016年，市政府将“建设辽源市12345市民服务热线平台”写入政府《工作报告》，并纳入《2016年惠民实事行动计划》：在原市长公开电话基础上，整合全市政府系统非紧急类政务服务热线电话资源，建设平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、渠道多样、方便市民的辽源市12345市民服务热线，做到统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核，确保实现“有诉必应”，有效扩大社会监督，推动市场监管到位。截至目前，此项工作进展如何？有何突破创新？百姓如何受益？让我们共同关注——
整合资源 畅通渠道
——有事儿找政府
11月8日，记者从市政府市民服务热线管理办公室获悉，辽源12345市民服务热线在全省率先完成优化升级。年底前，包括供水客服、冬季供暖、食品安全举报、残疾人保障在内的68部各类政府服务热线将逐步整合，实现12345市民服务热线“一号通”。
据了解，目前，我市市民服务热线包括报警求助、咨询服务和投诉受理三大类近百部。由于数量繁多，且分设在不同部门，缺乏统一的服务标准和考核评价机制，故而不同程度地存在着缺少监管、职能交叉，电话无专人受理、受理后不办理、办理质量不高、互相推诿扯皮等现象。
为进一步畅通民意诉求表达渠道，建立科学规范的市民诉求处理机制，本着“便民、利民、高效、快捷、畅通”的服务理念，市政府将市长公开电话优化升级工作写入2016年市政府《工作报告》，并纳入《2016年惠民实事行动计划》。年初以来，市政府办公室先后多次组织有关部门赴先进经验地区学习考察，经充分论证形成了《辽源市整合优化政府热线电话资源及12345市民服务热线建设工作实施方案》。
按方案部署，截至目前，市长公开电话办公室更名、12345市民服务热线工作场地建设及平台系统调试、话务员招聘培训、网络单位培训等工作已经完成，年底前优化升级后的12345市民服务热线将正式开通。
据12345市民服务热线管理办公室主任介绍，将市长公开电话优化升级为市民服务热线，这在全省尚属首次尝试。市委、市政府对此高度重视，旨在通过优化升级整合资源、畅通渠道，建立起较为完善的群众诉求快速反应机制，使老百姓在有困难的时候有地方求助，反映的合理问题能够得到尽快解决，有效化解可能形成的各类隐患和矛盾，有力维护社会和谐稳定。同时，市民服务热线的建设，也是我市践行“三严三实”活动成果、提升机关效能、打造服务型政府的重要举措，对于展现人民政府执政为民、办事高效的良好形象有着重要意义。
一号受理 专线服务
——记住“12345”
“时时倾听百姓事，专解生活急难愁”。在市政府市民服务热线管理办公室，主任王小羽告诉记者，优化升级后的12345市民服务热线实行7×24小时工作制度，将成为覆盖全市的专线民生热线。
民生专线怎么拨？谁受理？谁负责？据王小羽介绍，开通后的12345热线受理渠道包括5种：1、拨打市民服务热线号码：12345。2、将您的诉求编辑短信：移动、电信用户发送至10690559 4300 12345；联通用户发送至10690559 434300 12345。3、登录辽源市12345市民服务热线网站：http://jlly12345.gov.cn/liaoyuan12345。4、扫描二维码关注微信公众号：辽源12345市民服务热线。5.扫描二维码下载客户端：辽源12345。
为确保热线专人接听、专人负责，专门设立了市民服务热线受理中心，设置坐席26个，首开17个坐席，首批进厅工作人员27人，负责平台系统建设、运行和维护，以及话务受理、分类转办、评价审核、网站建设等。确定了市民服务热线承办单位，并建立了完善的市民诉求处理机制，以便老百姓反映的合理问题能够得到尽快解决。
王小羽说，12345市民服务热线采用服务外包的形式，聘请专业的呼叫中心团队，受理市民投诉、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。相比之下，专业团队具有更加完善的用人制度体系、服务流程、监督机制、评估制度和更加灵活的用人机制，能够提供高质量、高效率的服务。
王小羽表示，电话、网络、微信平台、短信、手机APP“五位一体”的受理渠道，将为辽源百姓提供标准化、全天候、高效率的政务服务。群众可通过12345市民服务热线反映呼声、表达意见、提出需求，各级政府部门将采取各种方式对群众作出回应，倾听群众心声、回复群众咨询，解决群众需求，通过政府与公众的互动，检验政府机关工作能力和水平。
一张清单 跟踪到底
——您的事儿就是政府的事儿
说起以往各类热线服务，“电话难打通、问题答不清、办理不畅通”许多人深有感触。此次优化升级后，这些现象能否得到改善？市民求助后接线员如何受理？所反映问题由谁来管？
针对上述问题，记者了解到，升级后的12345市民服务热线将遵循“一号受理、分类处理、按责转办、限时办结”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则。咨询类常见问题依据知识库信息即时解答，无法立即解答的，转承办单位负责解答。诉求类求助、投诉、举报和建议事项，按照职责权限转承办单位办理。突发类涉及水、电、气、道路、洪涝抢险等公共事务的，由相关承办单位处理。多人反映或多次反映的事项，将被列为重点事项转派给承办单位办理。
承办单位在收到转办通知之日起2个工作日内联系当事人并办结咨询类事项，5个工作日内办结求助、投诉、举报、建议等事项；确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位在办理时限期满前1个工作日内，提出经本单位分管领导同意的书面延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，同时告知当事人；突发类事项，承办单位在接到市热线办的通知后按有关规定在2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在2个工作日内回复群众。
涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，热线办负责协调相关部门和单位按责办理；逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由热线办发出《督办通知书》跟进督办或启动联合督查机制，与市政府督查室进行联合督查。
热线受理中心在2个工作日内复核所办结工单，并对所有办结工单进行满意度回访，回访时重点征求市民对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位共同回访市民。市民的合理诉求没有得到有效解决，经市热线办审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。
一个标准 统一监管
——为您解忧责无旁贷
热线热不热，要看抓得实不实。记者了解到，为防止“上热下冷”“外紧内松”现象，市政府将12345市民服务热线办理工作纳入全市绩效考评体系，赋予合理的指标权重。市热线办还专门制定了具体考核办法，对承办单位接收、办理、满意度回访、业务培训、知识库更新等工作实施绩效考核。此外，监察部门将办理工作作为行政效能监察的重要渠道，对承办单位在承办工作中出现的不作为、乱作为、慢作为、假作为等情况及推诿扯皮、拒不落实的案件予以监督解决。
为确保做到“全程监督，拖延问责”，对县区政府与部门之间、两个或多个部门之间存在职能交叉的事项，分别按照属地优先和首接负责制的原则进行交办，对一时未办结或多次办理不满意的事项，建立督办台账，实行办结销号，必要时联系承办单位现场督办。对重点、难点问题，由市热线办会同市政府督查室开展联合督查，并将办理情况予以通报。对联合督办仍然无法落实解决的问题，及时整理上报市政府分管领导或主要领导，重要事项提交市政府常务会议研究讨论，并按照领导批示和会议确定的意见，由市政府督查室实施跟踪督办。
与此同时，还建立了市民服务热线综合平台系统，包括一个知识库和六个子平台：知识数据库实行动态管理，涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办单位在公布后的5个工作日内或实施前更新相应知识库信息。统一受理平台打造电话、信箱、短信、微信、手机客户端“五位一体”的群众诉求处理新格局；协同工作平台受理中心无法处理的事件，由工单转成任务单，转办给联动部门，实现协同工作；监督评价平台按照工作流程、责任主体、工作绩效、规范标准等评价模型综合评定结果，对违反规定的问题事项发出指示信号，实施预警、纠错和问责机制；统计分析平台按照事件类型、来源、业务、话务量、联动部门任务单、监察点等条件自动生成各种汇总表格，提供“一站式”决策支持信息；客户管理平台坐席人员可以通过其主叫号码信息检索到该用户信息，方便坐席人员的同时让群众感到优质服务；信息公开平台在12345市民服务热线受理中心以电子屏幕形式，显示实时数据，通过网站及时发布相关信息、受理市民诉求，市民可通过网络实时查询到各类投诉举报的办理情况和各承办部门的工作情况。
辽源市12345市民服务热线
一个平台 五个渠道
辽源市12345市民服务热线以促进综合政务服务模式创新、综合政务服务水平提升为重点，以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标，逐步整合除紧急特服号码外的公共企事业单位公开服务电话等各类政府服务热线资源，高标准建设平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、渠道多样、方便市民的非紧急性政务服务“一号通”平台，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，为市民提供全方位、一体化、多渠道、全天候、高效率的市民热线电话服务。
辽源市12345市民服务热线诉求受理渠道：
（一）拨打市民服务热线号码：12345
（二）将您的诉求编辑短信：移动、电信用户发送至10690559 4300 12345；联通用户发送至10690559 434300 12345
（三）登录辽源市12345市民服务热线网站：http://jlly12345.gov.cn/liaoyuan12345
（四）扫描二维码关注微信公众号：辽源12345市民服务热线
（五）扫描二维码下载辽源12345客户端
辽源市12345市民服务热线受理范围：
（一）市民对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。
（二）市民在生产生活中遇到各种困难和问题的咨询和求助。
（三）市民对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。
（四）市民对政府部门及工作人员的行政效能、工作作风等方面的投诉。
辽源市12345市民服务热线为您服务
本版稿件由本报记者 王 茵 采写