让百姓感受贴心“温度”

让百姓感受贴心“温度”
——记辽源市信访局案件督查科科长孙军
本报记者 于蕾

    信访接待，是一个平凡却充满挑战的工作。
    在经历了15年前的那次公考后，孙军走上了信访接待工作岗位。
    信访工作纷繁复杂，关乎政府与百姓的血肉联系。所以，从走上新岗位的那天起，孙军就告诉自己，身为信访工作者，就得有抗劲儿，能解气儿，化解矛盾都顺气儿。这些年来，每当怨气、闷气和不平之气接踵而来时，孙军总能将其化为骂声连连后的一张笑脸、拳脚相加后的一杯热茶。
    “信访工作不好干，但咱也得换位思考，将心比心，若不是到最难处，没人愿意走信访这一步。”孙军为自己宽宽心后，又会全心全意地投入到下一次接访工作中去。有人说孙军把信访工作做出了“温度”，而这温度来自于他与信访对象之间的互信互谅、来自于矛盾化解后的心安理得，更来自于他对这项事业的责任担当。
    孙军，现为辽源市信访局案件督查科科长。
    让“信访”成为“信任”
    2003年，时处全省企业和行业改革、改制的年代，在大趋势的环境下，形成了大量历史遗留信访问题。辽源一批省直国有企业退休人员来到市信访局反映取暖补贴问题，当时的场面一团混乱，大喊大叫的、连哭带闹地堵在信访接待室里，这些老人们情绪十分激动，扬言再不解决就要做出过激行为。孙军一边在讽刺、辱骂、推搡中稳定大家的不满情绪，一边在积极向上级汇报，争取支持。在这个过程中，有一位70多岁的老大娘对孙军说：“放弃了！放弃了！一直都没解决，我已经等不了了。”而孙军的一句话，却让老人眼前一亮，他说：“大娘，您放心，这虽是历史遗留问题，难解决，但咱也得想办法解决，就算你们放弃了，我也不会放弃的。”听了这话，老人们的情绪稳定了，现场也随之安静下来。事后，在孙军的不懈努力和积极争取下，事情终于得到了圆满解决：通过地方自筹的方式，老人们拿到了补贴款。领钱时，一位80多岁的老人对孙军说：“孩子，谢谢你，你的热心让我们这些老人心里暖和。就算拿不到钱，我们也没有怨气了。”
    从最初从事这项工作到今天，孙军容得下误解、经得住考验，别人说他心真大，其实他的“心”也疼过。常年的满负荷、超负荷工作运转，让身体一向健康的孙军患上了冠心病，急救药随身带着，有时在接访现场发病了，嘴唇发紫、满脸淌汗，同事们劝他歇歇吧，他却说：“没事儿，吃点药一会就缓过来了。”
    让“生人”成为“亲人”
    孙军在这一行业中可谓小有名气，很多群众都是慕名而来，虽然彼此不熟悉，但口碑相传，人们觉得孙军值得信赖，是能帮助他们解决问题的好干部。
    2012年6月，四百综合楼的居民10余人到市信访大厅上访，一进门就吵着要见孙科长。孙军第一时间把他们让进了办公室，见面后，上访人对他说：“孙科长，见到你我这心就放下了。”孙军耐心详细地询问了案情。原来该楼属弃管楼，按政策规定应由居民自修自住或全体业主选举业主委员会自行管理。在向上访代表宣传了政策规定后，孙军联系到小区属地的社区干部，责成社区负责组织全体业主召开业主大会，选举产生业主委员会。同时，还联系水务集团，负责做好该小区业主委员会成立后的上下水维修改造及善后工作。一个月后，居民代表在社区干部的陪同下来到市信访局，向孙军赠送了锦旗。社区干部说：“事后有关部门高度重视，及时跟进工作，现在居民上下水问题已经得到了彻底解决，居民们非常高兴，感谢党、感谢政府。”
    2014年高考前夕的一天下午3点多，原本由市机械局开发的、现已弃管的居民楼七八位老人找到了孙军。由于地下电缆损坏，而这一问题又不属于电业部门维修管理范围内，居民楼停电，眼看着高考在即，在这居住的待考学生们该如何备考？了解这一情况后，孙军马上联系电业部门，积极争取为居民楼接上了临时用电。高考顺利结束了，居民阿姨特意来电感谢孙军，同时也带来了新的问题——临时用电毕竟治标不治本，以后再停电了，谁来管？为此，孙军又联系了市工信局，通过进一步协商沟通，为居民楼争取到了3500元维修电缆款。就这样，临时用电改为了永久性服务用电。接电那天，孙军一直跟到最后，夜幕降临，看着居民楼窗里闪出的光亮，孙军这才拖着疲惫的身子走了。
    让“怨气”成为“和气”
    孙军常说：“我的工作就是为党分忧、为民解难。群众上访，是因为有心声要向党和政府倾诉，是有实际困难需要党和政府帮助解决。所以，只有真心实意地帮助群众解决生产生活中的实际困难，才能换来群众对党的政策的拥护。”
    2011年10月，原物资系统吉盛钢材市场退休职工30余人集体到市政府上访，反映企业改制后退休职工享受医疗保险待遇问题。上访人情绪异常激动，行为冲动，他们用手推车推着全身瘫痪的高龄退休人员冲进政府大院，高喊维权口号，严重影响了机关办公秩序。孙军第一时间赶到事发现场，认真同来访群众沟通情况、安抚情绪、劝阻过激行为，并及时向领导汇报反映情况。在得到领导指示后，协调市商务局、市医保局和吉盛钢材市场个体老板到市政府联合接访，有效地控制了局面。事后，孙军多次到有关部门研究退休人员医保接续政策，并协调钢材市场个体老板反复做其思想工作，终于打动了个体老板自愿为每名退休职工出资6000元办理了大额医疗保险。
    2012年9月，原皮革机械厂棚户区改造地块被依法征收，皮革机械厂100余名退休人员集体到市政府上访，索要征收补偿款，用以补发企业退休职工拖欠多年的工资。个别上访群众威胁接待人员，声称要越级集体去省、进京上访。孙军及时同上访代表进行约谈，了解案情。由于案情清晰、政策明确，孙军立即向企业主管部门进行了督办，要求企业主管部门5日内拿出详细的资金分配方案，向职工进行公示后发放。几天后，企业主管部门将拖欠职工的工资全部补发完毕。
    原本一触即发的矛盾被解决得和气顺气，大家都佩服孙军是个有能力、有胆识、有爱心的信访好干部。
    让“努力”收获“果实”
    为了超前做好信访稳定工作，把矛盾化解在当地、处理在基层、控制在源头。除了日常大量的接待群众来访外，孙军主动分析排查不稳定因素，对可能出现的信访隐患和苗头进行排查，上报领导决策，落实包案责任人，把排查出的问题化解在萌芽中。及时提出对信访事项的处理建议，如群众来市集体上访，通知涉事部门及属地领导到现场跟踪劝返，接到通知很长时间内也未及时到位，造成群体性事件的情况，向局领导建议，以文件形式下发群体访事件现场跟踪处理制度，规范了工作行为准则，明确了属地和涉事部门到位时间和责任，规范群众来访投诉流程，实现信访大厅窗口一站式服务，灵活处置来访群众提出的问题。为了使各级领导高度重视信访工作，促进信访问题的解决，孙军按照领导的指示，建立了信访情况月通报制度，此举有力地督促了相关部门和单位加大处理信访问题的力度。
    有人说，信访部门是清水衙门。其实，它比清水还清；信访工作是一团麻。其实，它比一团麻还难理。信访部门是寒暑表，上访群众的冷暖要通过信访干部来感受。
    信访工作的性质注定了信访干部要比他人牺牲和付出的更多。信访工作不分白天黑夜，不分节假日。信访这根弦在孙军的脑子里时刻紧绷着，只要群众有事，他都随叫随到。10余年来他没有休过一个完整的节假日，就算他牵挂着一对刚满月的双胞胎儿子，依然奋战在信访一线。他平均每年接待来访群众一万多人次，接待集体上访400余批次，全部做到了“件件有着落、事事有回音”。他先后多次被市委、市政府评为全市城建工作先进个人、全市棚户区改造工作先进个人、全市信访工作先进个人、优秀公务员、全市人民满意公务员、个人三等功、辽源市五个服务一线基层先进党员等多项荣誉称号。多年来，信访群众为孙军赠送锦旗30余面，写表扬信20余封。
    2016年3月23日，孙军因工作需要由信访接待管理科调整到案件督查科任职。工作交接那天，他还躲在保安室偷偷哭了一场。他说：“15年基层信访接待工作是我一辈子最珍贵的经历，不管我再走上哪个工作岗位，我都将不忘初心，对党忠心、对民贴心，做一名全心全意为人民服务的合格党员。”